Boek uitgelicht: Customer experience in de praktijk
Manfred van Gurchom, adviseur bij Capgemini Consulting, heeft onlangs het boek ‘Customer experience in de praktijk’ uitgebracht. In het boek gaat de auteur in op hoe klanten écht bediend willen worden en hoe dit in de praktijk gerealiseerd kan worden.
‘De klant staat bij ons centraal’ is een veelgehoord motto van bedrijven, toch lukt het maar weinig bedrijven om de mooie woorden om te zetten naar daden. Volgens Van Gurchom, die meer dan 15 jaar ervaring heeft met customer experience vraagstukken, heeft dit voor een groot gedeelte te maken met een gebrek aan kennis over wat klanten verlangen. “In kom in de dagelijkse praktijk bij bedrijven allerlei mythen tegen over klanten, maar in werkelijkheid weten veel organisaties niet wat hun klanten écht belangrijk vinden,” zegt de auteur. “Deze bedrijven denken nog altijd inside-out en niet vanuit de klantervaring.” Mythen als ‘Mijn klanten hebben geen innovaties nodig’, ‘We moeten klanten tevreden houden met extra’s’ en ‘Mijn product is niet geschikt voor digitale interactie met de klant’ zijn wijdverbreid, stelt de adviseur.
Coherente aanpak
Daarnaast hebben organisaties veel moeite met het verankeren van klantgericht werken binnen de organisatie. Zo worden banken niet bepaald geprezen voor hun klantgerichte aanpak, en worstelen retailers ook dagelijks met het voldoen aan de ‘omni-channel’ ervaring die klanten steeds meer eisen. De complexiteit die achter klantgericht werken schuilt ligt voor een groot gedeelte hieraan ten grondslag, stelt Van Gurchom. “Want de klantervaring écht centraal stellen gaat niet vanzelf, maar vergt een coherente aanpak. Zo moet een groot aantal disciplines als marketing, verkoop, logistiek en IT met elkaar worden afgestemd in termen van werkwijze en procedures.”
Bovendien verandert het speelveld voor betrokken managers in rap tempo door digitalisering en de opkomst van nieuwe technologieën. Enerzijds biedt dit megakansen omdat het de klantbeleving verrijkt en het service-proces kan versnellen, aangezien klanten via digitale kanalen op ieder moment van de dag geholpen kunnen worden. Anderzijds leidt het tot hogere verwachtingen vanuit klanten en een toenemende druk op interne processen en informatietechnologie.
Customer experience in de praktijk
Kortom, klantgericht werken lijkt eenvoudig maar het daadwerkelijk realiseren is een ander verhaal. Om managers te helpen bij deze uitdaging besloot Van Gurchom om de nieuwste trends, methodieken en zijn eigen praktijkervaring op dit vlak te bundelen. In zijn boek – ‘Customer experience in de praktijk’ – beschrijft hij stap voor stap hoe men zijn klanten kan leren kennen en vervolgens hoe de bedrijfsvoering kan worden afgestemd op de klantwensen. Hierbij vormen digitale kanalen een rode draad door de aanpak. Met behulp van onder andere customer journeys en praktijkvoorbeelden wordt de customer experience concreet gemaakt en toegepast.
