Deloitte: Luchtvaartfirma's managen customer journey

29 juli 2013 Consultancy.nl

Waarom is het dat sommige luchtvaartmaatschappijen een veel hogere klantwaardering krijgen dan andere? Onderzoek van Deloitte laat zien dat de beste luchtvaartmaatschappijen op het gebied van Marketing excelleren binnen drie gebieden: niet alleen kennen zij hun klanten zeer goed, ook benaderen ze de klant via diverse kanalen en managen ze de customer journey zeer gedetailleerd door te anticiperen op onverwachte momenten.
 
De perceptie van klanten met het oog op dienstverlening wordt gebaseerd op zogenaamde ‘touch-points’ – een tijdsmoment wanneer de luchtvaartmaatschappij een contactmoment heeft met een klant. Deze momenten zijn kritisch als het gaat om de algehele klanttevredenheid. Gebaseerd op een analyse van duizenden klantinteracties binnen de luchtvaart sector, stelde Deloitte een overzicht op met de belangrijkste ‘touch points’:
 
Deloitte - Customer Journey in Luchtvaart
 
“Met name voor dienst-gerelateerde merken zoals luchtvaartmaatschappijen zijn touch points essentieel, aangezien deze een grote impact hebben op de perceptie van dienstverlening” aldus het adviesbureau. “Door deze momenten in kaart te brengen kunnen bedrijven anticiperen op het moment dat deze plaatsvinden – waardoor zij klanten verrassen met een goede proactieve service in plaats van hen te moeten teleurstellen met negatief nieuws.
 
Voor het vermogen om proactief de touch points te kunnen managen is een sterke samenwerking nodig tussen de diverse afdelingen. Niet alleen marketing en sales zijn betrokken, juist ook alle schakels – zoals vliegveld personeel, luchtvaart crew, contact centers, maar ook derde partijen (douane, bagageservice) – moeten goed geinformeerd worden en bijdragen aan de ‘touch points’.

Gerelateerde berichten:

- Skytrax: Schiphol Airport in top drie beste luchthavens
- Scenter: Luchtvaartsector terug naar core business
- Outsourcing het probleem bij Boeing 787 Dreamliner
- Altran helpt Dubai met bouw mega luchtvaart centrum

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup

Meer nieuws over