Digitale klantreizen van Nederlandse verzekeraars in de wereldwijde top
De Nederlandse verzekeringsbranche doet het goed op het gebied van digitale customer experience. Dat blijkt uit een internationale benchmark van Sia.
Voor de benchmark onderzocht Sia de digitale klantreizen van 110 verzekeraars uit 13 landen, met speciale aandacht voor functionaliteit en gebruikerservaring.
De verzekeraars werden beoordeeld op thema’s als de toegankelijkheid van informatie, hoe eenvoudig het is om online verzekeringen af te sluiten, het digitaal indienen en volgen van claims en de mate waarin klanten worden ondersteund met slimme tools zoals selfservice en AI.
Volgens de onderzoekers onderscheidt de Nederlandse verzekeringsmarkt zich positief op het wereldtoneel. Met een gemiddelde score van 75,3%, tegenover een wereldwijd gemiddelde van 59,2%, behoort Nederland tot de absolute top. Alleen Australië scoort nog hoger.
Van de twaalf onderzochte Nederlandse partijen scoort ANWB het hoogst. Het bedrijf staat zelfs op de vijfde plaats wereldwijd. Opvallend is dat twee Belgische verzekeraars in de top drie staan: AXA (1) en Belfius Direct (3).
ANWB wordt in ons land op de voet gevolgd door Univé, Inshared, Centraal Beheer, FBTO, Nationale-Nederlanden, Allianz Direct en ASN Bank. ASR en de grootbanken blijven achter.
Paul Geerts, Associate Partner bij Sia, zegt dat ons land hoog scoort omdat verzekeraars openstaan voor innovatie, maar ook beschikken over een solide technologische basis: “We zien in Nederland een markt die continu innoveert.”
Daarnaast zijn verzekeraars zich goed bewust dat het centraal stellen van de klant in hun dienstverlening vruchten afwerpt. Dat vertaalt zich in een sterke digitale customer experience. “Wie digitale frictie wegneemt van oriëntatie tot claim, wint sneller klanten en bouwt loyaliteit op”, zegt Geerts. “De koplopers in de markt herkennen dit en zetten dit hoog op hun agenda.”
Verbeterpunten zijn er vanzelfsprekend ook. “Bijvoorbeeld in het vereenvoudigen van digitale processen of het toepassen van AI in service en vindbaarheid.”
AI wordt doorslaggevend
De benchmark van Sia laat zien dat AI een steeds grotere rol speelt bij het onderscheidend vermogen van digitale klantreizen. “Nu klanten steeds vaker AI-assistenten raadplegen, zoals AI-zoekmachines en generatieve tools, verandert ook de manier waarop informatie en producten worden gevonden. Dit vraagt om een andere kijk op digitale vindbaarheid”, zegt Yu Jiang, Director of Data & AI bij Sia.
Hij raadt verzekeraars aan om een hele duidelijke focus aan te brengen in hun AI-reis. “AI wordt pas echt strategisch wanneer je precies weet welk probleem je oplost. Veel verzekeraars hebben tientallen ideeën, maar de winnaars kiezen een paar concrete cases en brengen die snel naar productie. De partijen die AI gericht inzetten op concrete knelpunten in de klantreis, zetten de grootste stappen en creëren een echt onderscheidend digitaal aanbod.”
