AI bezig met stevige opmars binnen de verzekeringswereld
Kunstmatige intelligentie (AI) wint snel terrein binnen de Nederlandse verzekeringssector, maar niet alle partijen zijn even ver in hun ontwikkeling. Dat blijkt uit onderzoek van IG&H.
“De koplopers uit de verzekeringssector die op dit moment al bezig zijn met flink investeren in AI, realiseren al heel wat meetbare impact binnen hun kernprocessen”, zegt Casper van Hilten, adviseur bij IG&H.
Hilten doelt daarmee onder meer op het bedienen van klanten. Met behulp van AI transcriberen verzekeraars automatisch klantgesprekken. Deze worden hierna door de technologie geanalyseerd om vervolgacties te bepalen zoals het opstellen van e-mails of het starten van een claim.
“Dit verhoogt de efficiëntie, verbetert de opvolging en zorgt voor een consistentere klantbeleving”, aldus de onderzoekers van IG&H. “Door integratie met bestaande systemen wordt de administratieve last voor medewerkers verlaagd en ontstaan inzichten voor een verbeterde klantbediening.”
Ook zetten veel verzekeraars AI-tools in voor het zogeheten underwritingproces. In dat geval combineert de technologie klantdata en externe gegevens om sneller en nauwkeuriger te kunnen beoordelen wat de risico’s zijn, met als doel premies beter af te stemmen.
Momenteel heeft 60% van de verzekeraars de AI-experimenteerfase achter zich gelaten. Een derde daarvan past de technologie zelfs al op grote schaal toe. De overige 40% bevindt zich nog in de experimentfase of is helemaal nog niet begonnen met AI.
“Wachten op de perfecte technologische oplossingen is een grote valkuil”, stelt Van Hilten. “Vooruitgang op het gebied van AI is een gevolg van experimenteren, itereren, leren en opschalen.”
Verschillen per deelmarkt
Uit de analyse van IG&H blijkt verder dat de schademarkt het belangrijkste AI-domein is – maar liefst 60% van alle AI-investeringen binnen de Nederlandse verzekeringssector richten zich op deze deelmarkt.
De redenen daarvoor? Grote volumes, databeschikbaarheid en aanwezigheid van de bestaande oplossingen: grote volumes lenen zich bij uitstek voor datatraining, terwijl de bestaande aanwezigheid van tools een snelle implementatie en schaalbare automatisering mogelijk maakt.
De kleinzakelijke en particuliere markt wordt hierbij het vaakst genoemd door zijn relatieve homogeniteit van cases en volume – schadegevallen zijn grotendeels gestandaardiseerd, komen frequent voor en leveren daardoor rijke, consistente data voor effectieve AI-training en schaalbare automatisering.
AI-succes organiseren
Het organiseren van AI-succes hangt nauw samen met de schaal van een organisatie. Zo kiezen grotere spelers vaker voor centrale regie, waarbij kaders en standaarden worden bewaakt en de operatie verantwoordelijk blijft voor toepassing.
Cruciaal hierbij is een nauwe samenwerking tussen AI-teams en de operatie. “Alleen met korte lijnen sluiten oplossingen aan op de praktijk en kunnen succesvolle initiatieven worden hergebruikt, opgeschaald en verankerd binnen meerdere processen en bedrijfsonderdelen”, aldus de onderzoekers.
Verder bundelen de meeste kleinere verzekeraars en ‘gevolmachtigden’ (namens verzekeraars handelende partijen) AI-expertise in compacte teams en profiteren daarbij van zaken als wendbaarheid en een snelle besluitvorming. Hierdoor kunnen ze processen sneller herontwerpen en de technologie effectiever inzetten.
“Er ligt een grote kans om meer strategische waarde te creëren met AI, die nu nog grotendeels onbenut blijft”, zegt Van Hilten. “Wie niet een koploper is kan wel een smart follower zijn, maar afwachten is geen optie meer.”
