Schadeverzekeraars verbeteren dienstverlening aan financiële intermediairs
Adviseurs van financiële intermediairs zijn steeds tevredener over de dienstverlening van schadeverzekeraars. Dat blijkt uit onderzoek van IG&H.
IG&H voert elke zes maanden een onderzoek uit onder adviseurs naar hun tevredenheid over de samenwerking met de binnendienst van verzekeraars. Het gaat hierbij om de dagelijkse, niet-commerciële ondersteuning bij schadevraagstukken, bijvoorbeeld op het gebied van acceptatie, prolongatie of lopende schadedossiers.
In 2020 lag de tevredenheidsscore op 7,2 voor het zakelijke segment en op 7,3 voor particuliere klanten. In de meest recente meting, gebaseerd op een enquête eind 2024, is de tevredenheid gestegen naar 7,5 (zakelijk) en 7,8 (particulier).
Opvallend is dat de grotere verzekeraars tegenwoordig opvallend hoger scoren. “In het verleden konden vooral de kleine en middelgrote verzekeraars rekenen op hoge cijfers voor hun binnendienst”, zegt Jan-Pieter van der Helm, managing director bij IG&H. “Zij konden bouwen op hun directe lijnen en langdurige relaties. Maar we zien in de metingen dat grote verzekeraars steeds beter in staat zijn om advieskantoren persoonlijk te bedienen.”
Dat succes bereiken verzekeraars op verschillende manieren. Eén methode is het werken met vaste contactteams per advieskantoor. “Dit team is altijd op de hoogte als er bijvoorbeeld kantoor specifieke afspraken zijn gemaakt”, vertelt Van der Helm. “Adviseurs waarderen deze aanpak.”
Daarnaast lopen grotere verzekeraars voorop in innovatie. Zo maakt Nationale-Nederlanden (NN) sinds kort onderscheid tussen complexe en niet-complexe vragen. “Ze hebben elk een andere telefoonlijn. Met een complexe vraag krijg je direct een expert aan de lijn, terwijl een meer junior medewerker de eenvoudigere vragen afhandelt. Met deze aanpak staat NN inmiddels aan de top van de markt op het thema binnendienst in zakelijk schade.”
Ook op technologisch vlak boeken schadeverzekeraars vooruitgang. Zo zetten schadeverzekeraars van elke omvang steeds vaker in op nieuwe technologieën – denk aan procesautomatisering, robotisering en zelfs AI – om hun ondersteuning en samenwerking met advieskantoren te verbeteren. IG&H spreekt in zijn rapport de verwachting uit dat verzekeraars hun service in de komende jaren verder kunnen opschalen met behulp van slimme technologie.
“Synergie creëren tussen digitaal en persoonlijk contact, daar ligt de sleutel voor een hooggewaardeerde binnendienst”, zegt Van der Helm. “Verzekeraars investeren momenteel veel in de ontwikkeling van AI-applicaties die ook zelfstandig taken kunnen uitvoeren. Dat zal in de nabije toekomst het verschil gaan maken.”
