KPMG: Social media gebruik te veel gericht op zenden

Bedrijven gebruiken sociale media vooral voor het zenden van informatie. Dit gebeurt met name op het gebied van branding (bijv. merkcommunicatie) en klantenservice (bijv. promotionele acties). De verschillende social media kanalen zoals LinkedIn, Facebook, Google+ en Twitter worden nog te weinig gebruikt om input van klanten te ontvangen. Hiermee laten organisaties “grote kansen liggen” stelt KPMG in het rapport ‘Social Media - het Speelkwartier is Voorbij’.
 
Organisaties kunnen social media inzetten om informatie te zenden (organization output) of vanuit de omgeving te verzamelen (customer input). De verschillende sociale media initiatieven vallen binnen vier categorieën: Reputatie, Service Engagement, Sales en Business Innovation.
 

 
Op de vraag ‘Op welke manier wordt social media door uw organisatie toegepast?’ staan diverse organization output als customer input redenen in de top 5. Op #1 staat communicatie met de klant (39%), gevolgd door promotionele acties (36%), klantenservice (30%) en merkcommunicatie (26%).
 
Toch constateren de consultants van het adviesbureau dat er – met name op het gebied van input van klanten – veel ruimte is voor verbetering. “Communicatie op sociale media is vooral op de klant gericht, terwijl de kanalen het juist mogelijk maken om input van de klant te krijgen” zegt Willam Koot, partner bij KPMG Advisory. “De meeste bedrijven laten hier dan ook aanzienlijke kansen liggen. Zo geeft slechts 7% van de bedrijven aan dat zij klanten betrekken bij het verbeteren van producten. De onderzochte bedrijven zetten de sociale media bovendien in beperkte mate in bij het verlenen van service aan de klant”. Ook zijn sociale media onvoldoende verankerd binnen sales-processen, waardoor er sprake is van ‘lost opportunities’.
 
Back-office
Sociale media is niet essentieel voor alle gebieden binnen een bedrijf. Back-officeprocessen zoals financiële administratie, productie en inkoop hebben volgens KPMG minder baat bij sociale media.