KPMG: Social media gebruik te veel gericht op zenden

18 april 2013 Consultancy.nl

Bedrijven gebruiken sociale media vooral voor het zenden van informatie. Dit gebeurt met name op het gebied van branding (bijv. merkcommunicatie) en klantenservice (bijv. promotionele acties). De verschillende social media kanalen zoals LinkedIn, Facebook, Google+ en Twitter worden nog te weinig gebruikt om input van klanten te ontvangen. Hiermee laten organisaties “grote kansen liggen” stelt KPMG in het rapport ‘Social Media - het Speelkwartier is Voorbij’.
 
Organisaties kunnen social media inzetten om informatie te zenden (organization output) of vanuit de omgeving te verzamelen (customer input). De verschillende sociale media initiatieven vallen binnen vier categorieën: Reputatie, Service Engagement, Sales en Business Innovation.
 
KPMG - Gebruik van Sociale Media
 
Op de vraag ‘Op welke manier wordt social media door uw organisatie toegepast?’ staan diverse organization output als customer input redenen in de top 5. Op #1 staat communicatie met de klant (39%), gevolgd door promotionele acties (36%), klantenservice (30%) en merkcommunicatie (26%).
 
Toch constateren de consultants van het adviesbureau dat er – met name op het gebied van input van klanten – veel ruimte is voor verbetering. “Communicatie op sociale media is vooral op de klant gericht, terwijl de kanalen het juist mogelijk maken om input van de klant te krijgen” zegt Willam Koot, partner bij KPMG Advisory. “De meeste bedrijven laten hier dan ook aanzienlijke kansen liggen. Zo geeft slechts 7% van de bedrijven aan dat zij klanten betrekken bij het verbeteren van producten. De onderzochte bedrijven zetten de sociale media bovendien in beperkte mate in bij het verlenen van service aan de klant”. Ook zijn sociale media onvoldoende verankerd binnen sales-processen, waardoor er sprake is van ‘lost opportunities’.
 
Back-office
Sociale media is niet essentieel voor alle gebieden binnen een bedrijf. Back-officeprocessen zoals financiële administratie, productie en inkoop hebben volgens KPMG minder baat bij sociale media.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup

Meer nieuws over