Hoe banken grip krijgen op aflossingsvrije hypotheken
Ruim de helft van de Nederlandse hypotheekschuld is (deels) aflossingsvrij. Veel van deze leningen lopen rond 2035 af, terwijl klanten daar vaak financieel niet op voorbereid zijn. Dat brengt risico’s mee voor banken: betalingsproblemen, reputatieschade en druk van toezichthouders. Bas van Doornik en Sanne van der Goot van ITDS laten zien hoe beleid, data en persoonlijke aandacht samenkomen in een aanpak die werkt – voor klant én bank.
De urgentie groeit. Ook toezichthouders zoals ECB en DNB vinden dat banken steeds nadrukkelijker hun verantwoordelijkheid moeten nemen. Hoe ze dat moeten doen blijft aan de oppervlakte.
Wat Bas van Doornik en Sanne van der Goot betreft is de boodschap helder: begin nu. “Breng de risico’s in kaart, verklein de portefeuille aflossingsvrije hypotheken en ga actief het gesprek aan met klanten”, aldus Van Doornik. “Dat vraagt om structureel beleid, actuele klantdata en scherpe signalering om potentiële problemen in de toekomst voor te zijn. Precies op dat snijvlak kan ITDS van dienst zijn.”
De kracht van klantkennis
Waar te beginnen? Want tussen papier en praktijk zit een wereld van verschil: veel banken worstelen juist met de uitvoering. Zonder actuele klantdata is het lastig te bepalen wie risico loopt. Van der Goot legt uit: “Soms is er al jaren geen contact geweest. Je weet bijvoorbeeld niet of iemand een nieuwe baan heeft of spaargeld heeft opgebouwd.”
Moet je starten met de verwachte hoog-risicogroep of juist met klanten die nu nog wél kunnen aflossen? En hoe voorkom je dat keuzes leiden tot ongelijke klantbehandeling? “Ideaal gezien pak je beide groepen aan. Je wil potentieel kwetsbare klanten in beeld hebben, maar ook de groep aanspreken die naar verwachting juist ruimte heeft om extra af te lossen”, zegt Van der Goot.
Dat vraagt om slimme segmentatie en doelgerichte communicatie. “Met behulp van data-analyse kunnen banken risicogroepen identificeren en gefaseerd het contact opstarten. Zo ontstaat een schaalbare en effectieve aanpak.”
Zorgplicht in een nieuw tijdperk
Alleen data verzamelen en een brief aan het einde van de looptijd is niet genoeg. Wat volgens de ITDS-experts nodig is, is structureel klantcontact waarin financiële mogelijkheden besproken worden – ver vóórdat er potentiële uitdagingen ontstaan. Door klanten actief te informeren en met ze in gesprek te blijven, krijgen banken meer inzicht en weten klanten waar ze aan toe zijn.
“Hoewel het risico officieel bij de klant ligt, kunnen de gevolgen breder voelbaar zijn.”
Tegelijkertijd roept dit ook morele vragen op, geeft Van Doornik aan. “Hoe ver reikt de verantwoordelijkheid van de bank? Wat doe je met klanten die dertig jaar lang rente hebben betaald, maar nu niet kunnen aflossen – ondanks forse overwaarde?”
“En hoe voorkom je dat een individuele regeling onbedoeld een voorbeeld wordt voor anderen? En moet je wel individueel een – financiële – regeling treffen? Of moet je de looptijd verlengen ook al kent dit ook zijn uitdagingen in deze productvorm. Deze vragen moet je stellen omdat de nieuwe manier van werken raakt aan de zorgplicht van banken.”
Van verantwoordelijkheid naar vertrouwen
Steeds meer banken moeten hun rol serieus nemen. Niet alleen omdat toezichthouders daarom vragen, maar ook vanuit het besef dat aflossingsvrije hypotheken impact kunnen hebben op klanten én op de maatschappij. “Hoewel het risico officieel bij de klant ligt, kunnen de gevolgen breder voelbaar zijn. Door nú het gesprek aan te gaan, voorkom je grotere problemen” , legt Van der Goot uit.
Een doordachte en voortvarende aanpak levert bovendien meer op dan alleen het beperken van financiële risico’s: je versterkt het klantvertrouwen, voorkomt gedwongen verkopen en versterkt je reputatie als maatschappelijk betrokken organisatie. Van der Goot: “Banken die proactief handelen, laten zien dat ze hun (zorg)plicht serieus nemen én klantgericht werken. Dat zorgt voor rust bij klanten. En voor rust in de portefeuille.”
Inzicht als startpunt
Juist in deze complexe vraagstukken ligt de kracht van een partner die strategie en uitvoering weet te verbinden, geeft Van Doornik aan. “Bij ITDS weten we als geen ander dat een goede aanpak begint bij inzicht. Daarom starten we elk traject met het analyseren van de hypotheekportefeuille: Welke klantgroepen zijn er? Welke data is er beschikbaar? Hoe zien hun financiële situaties eruit? En waar liggen de grootste risico’s?”
Van der Goot vult aan: “We vertalen die inzichten naar een programmatische aanpak. We bouwen scenario’s, ontwikkelen dashboards en segmenteren klantgroepen op relevante kenmerken. Daarbij denken we mee over een logische volgorde van benadering, passende communicatiestrategieën en haalbare planningen. Alles om ervoor te zorgen dat het proces niet alleen effectief, maar ook uitvoerbaar blijft.”
“Elke bank, portefeuille en interne organisatie is anders.”
“Vervolgens vertalen we de strategie naar concrete klantinteractie”, legt ze uit. “Van gepersonaliseerde brieven en e-mails tot belscripts en contactmomenten – we ondersteunen in het hele traject. Daarbij zorgen we voor de juiste tone of voice, afgestemd op de situatie van de klant en de gewenste gedragsverandering. Altijd met als doel: de klant activeren én begeleiden richting een passende oplossing.”
Van advies naar actie
ITDS is onderdeel van Redmore, een netwerk van specialisten in de financiële sector. “Dat betekent: snel schakelen, opschalen waar nodig en altijd de juiste expertise in huis. Denk aan dataspecialisten en communicatieadviseurs tot projectleiders en klantcontactmedewerkers”, zegt Van der Goot.
Gevraagd wat de aanpak van ITDS bijzonder maakt, geeft Van Doornik aan: “De integratie van beleid én uitvoering. Geen losse projecten, maar een doorlopend programma waarin alles samenkomt: strategie, planning en klantinteractie. Efficiënt voor de organisatie en het zorgt ervoor dat de klant één duidelijke lijn ervaart – van eerste contact tot oplossing.”
Start nu
“Elke bank, portefeuille en interne organisatie is anders”, vervolgt Van Doornik. “We beginnen met luisteren en doorvragen: Waar staan jullie nu? Wat is er al gedaan? Wat speelt er intern én extern? Vervolgens passen we onze aanpak daarop aan. De ene bank werkt met moderne tooling, de ander met verouderde systemen.”
Soms ligt de nadruk op datagedreven segmentatie, soms juist op procesoptimalisatie of communicatie. Wat in elk geval altijd centraal staat: maatwerk, overzicht en samenhang – zodat alle onderdelen elkaar versterken, voegt Van der Goot toe. “Zo helpen we banken niet alleen om risico’s te beheersen, maar ook om hun maatschappelijke rol op een geloofwaardige manier in te vullen. Met oog voor beleid én voor de klant.”
Juist omdat er geen eenduidige route is, is het belangrijk om nú te starten, benadrukken de experts. “ITDS helpt banken bij het maken van de juiste keuzes: van inzicht in de portefeuille tot het opzetten van klantcontacttrajecten en het stroomlijnen van de uitvoering”, stelt Van Doornik.
“Daarnaast hebben we aantoonbare ervaring in compliance, data en een client first approach”, voegt Van der Goot toe. “Zo vertalen we complexe uitdagingen naar een heldere aanpak waarmee je voldoet aan de toezicht eisen. En belangrijker: écht het verschil maakt voor je klant.”
