ZICHT Consultants helpt netbeheerder: Strengere regelgeving, slimme oplossingen
ZICHT Consultants heeft een netbeheerder geholpen bij een organisatiebreed programma gericht op de implementatie van de Netcode. Een terugblik op het project en hoe het heeft geleid tot compliance én een betere klantbediening.
Op 9 juni 2023 trad de nieuwe Netcode van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) in werking. Deze wet schrijft voor dat alle aanvragen voor elektriciteitsaansluitingen binnen 12, 18 of 52 weken moeten worden uitgevoerd, afhankelijk van de situatie. Deze strengere aansluittermijnen brengen verschillende uitdagingen met zich mee voor netbeheerders, vooral als ze al worstelen met structurele beperkingen en netcongestie.
De uitdaging
Uit een eerste data-analyse van de netbeheerder bleek dat de nieuwe termijnen van de Netcode met de huidige werkwijze niet altijd haalbaar waren. Dit vergrootte het risico op klantclaims en juridische procedures, met directe impact op klanttevredenheid en reputatie, evenals strengere handhaving door de ACM.
Een eenduidige oplossing bleek niet eenvoudig. Om aan de eisen te voldoen, waren ingrijpende maatregelen nodig. Tegelijkertijd was het cruciaal om niet alleen te focussen op wetgeving, maar vooral op het verbeteren van de klantbediening. Klanten moesten een realistische inschatting krijgen van de oplevering van hun aansluiting en de netbeheerder moest hier vervolgens actief op sturen.
ZICHT Consultants werd ingeschakeld om de deze uitdaging aan te pakken en zorgde voor een organisatiebrede aanpak, waarbij het adviesbureau zowel adviseerde bij het maken van strategische keuzes als de operationele implementatie opzette.
De aanpak
De aanpak van ZICHT Consultants bestond uit vier belangrijke stappen:
1: Organisatiebrede impactanalyse
Om te begrijpen welke maatregelen nodig waren, voerde ZICHT Consultants een impactanalyse uit binnen de gehele E2E-keten Kleinverbruik. Dit vereiste nauwe samenwerking met alle betrokken afdelingen binnen de organisatie, zoals opdrachtverstrekking en sourcing van aannemerscapaciteit tot uitvoering.
Door zowel operationele als strategische knelpunten in kaart te brengen, kon een gedragen en haalbare oplossingsrichting worden ontwikkeld.
2: Scenario’s voor besluitvorming
Op basis van de impactanalyse stelde ZICHT Consultants meerdere scenario’s op die verschillende oplossingsrichtingen verkenden. De mate van inspanning en benodigde maatregelen varieerden per scenario.
Uiteindelijk adviseerde ZICHT Consultants een strategie die de netbeheerder in staat stelt om de aansluittermijnen duurzaam beheersbaar te maken. Dit betekende een slimme balans tussen klantwerk en netinvesteringen, zonder de gehele operatie te ontwrichten.
3: Het to-be proces: Sturen op haalbare afspraken
Samen met de netbeheerder ontwikkelde ZICHT Consultants een toekomstbestendig proces met drie heldere stappen:
- Het bepalen van de wettelijke termijn per aanvraag.
- Het maken van een realistische afspraak met de klant.
- Het sturen op het waarmaken van deze afspraak.
Om deze proceswijzigingen in de praktijk te brengen, werd een roadmap opgesteld waarin lopende en aanvullende maatregelen werden samengebracht. Dit zorgde ervoor dat de organisatie stap voor stap kon toewerken naar een werkbare en toekomstbestendige oplossing.
4: Van strategie naar implementatie
De vierde stap richtte zich op de implementatie van de nieuwe manier van werken en duurzaam borging binnen de organisatie. ZICHT Consultants begeleidde de uitvoering, bewaakte de voortgang en zorgde voor draagvlak binnen de hele keten. Het projectteam zorgde voor continue afstemming tussen afdelingen en zorgde ervoor dat de oplossing daadwerkelijk werd gedragen en uitgevoerd binnen de operatie.
Het resultaat
De inspanningen hebben geleid tot een structurele verbetering in het aansluitproces. Er worden nu heldere en haalbare afspraken gemaakt met klanten: ze krijgen een realistische uitvoerdatum te horen en er wordt actief gestuurd op het waarmaken van deze verwachtingen. De organisatie voldoet in grotere mate aan de aansluittermijnen, met merkbaar minder claims én meer tevreden klanten.
Dankzij een samenhangende aanpak, gedragen door de hele organisatie, is de netbeheerder in grotere mate compliant aan de Netcode en heeft de organisatie een solide basis gelegd voor de toekomst. Door strategische keuzes te combineren met pragmatische implementatie, heeft ZICHT Consultants bijgedragen aan een duurzame en haalbare transformatie binnen de netbeheerder.
