Zelfrijdende rolstoelen op Schiphol: Een blik achter de schermen met Arlande
Schiphol haalde vorig jaar de krantenkoppen met een nieuw initiatief: zelfrijdende rolstoelen die mensen met verminderde mobiliteit naar hun gate brengen. Jasper Wildenberg, consultant en Marktlead Mobiliteit bij Arlande, was vanaf het begin betrokken bij het innovatieproject. Vlak voor de afronding van zijn opdracht spraken we hem over de achtergrond, de uitdagingen en de rol van Arlande.
Alle bezoekers een zo prettig mogelijke reiservaring bieden – dat is een belangrijk streven van Schiphol. Dus is het ook cruciaal om de mensen met een mobiliteitsbeperking – passengers with reduced mobility (PRM) in luchtvaartjargon – optimaal te ondersteunen.
Vorig jaar vlogen 66,8 miljoen mensen van, via of naar Schiphol. Daarmee is het de vijfde luchthaven van de wereld. De laatste jaren heeft een steeds groter deel van deze tientallen miljoenen reizigers behoefte aan mobiliteitsondersteuning en autonomie, zag de nationale luchthaven.
“Met het stijgende aantal ouderen en de uitdagende arbeidsmarkt, ontstond de vraag hoe we deze service aan passagiers die moeite hebben met lopen en de grote afstanden op Schiphol konden verbeteren en hoe voorzien kan worden in autonoom/zelfstandig reizen”, zegt Jasper Wildenberg, die aan boord kwam toen net de intentie was uitgesproken om zelfrijdende rolstoelen te testen.
“Het idee van zelfrijdende rolstoelen kwam vanuit de service-owner van PRM”, legt hij uit. “Het idee lag er dus al, maar er was nog geen duidelijke businesscase. Ook was onderzoek nodig naar de (technische) haalbaarheid.”
Wildenberg kwam aanvankelijk aan boord als parttime adviseur. “Maar al snel werd het een fulltime klus”, knipoogt hij, verwijzend naar de complexiteit van de opgave. Zelfrijdende rolstoelen zijn namelijk nog een unicum in Nederland. Wereldwijd hebben alleen Japanse luchthavens dit op dezelfde schaal met succes uitgerold.
Stakeholders en hun belangen
Een van de grootste uitdagingen was het complexe stakeholderveld op Schiphol. “Je hebt natuurlijk luchtvaartmaatschappijen die verantwoordelijk zijn voor het aanvragen van assistentie voor hun passagiers. Ook het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat werd betrokken vanwege wet- en regelgeving ”, legt Wildenberg uit.
Daarnaast haakten ook interne stakeholders aan, zoals brandveiligheidsexperts, vanwege het toenemende aantal accu’s die in de terminal worden opgeladen.
Binnen dit complexe veld aan stakeholders vervulde Wildenberg een spilfunctie. Aan hem de taak om te zorgen dat het project momentum behield te midden van al die belangen. Denk aan het zorgen dat alle stakeholders goed op de hoogte worden gehouden en dat alle vereisten worden meegenomen in het plan – alles om de neuzen dezelfde kant op te krijgen, zodat de pilot een succes wordt en er voldoende draagvlak is.
Focus op de reiservaring
Met een gedegen en breed gedragen plan lukte het om alle partijen mee te krijgen. Een cruciaal uitgangspunt daarbij is simpelweg dat het de investering waard is omdat het bijdraagt aan een betere ervaring voor reizigers.
Zij kunnen nog altijd kiezen voor persoonlijke ondersteuning vanuit de luchthaven, maar daarnaast hebben ze nu de optie om voor de zelfrijdende rolstoel te kiezen. “Die staan altijd klaar”, aldus Wildenberg. “Passagiers kunnen nu geholpen worden zoals zij het liefst willen.”
“Uiteindelijk koos het management van Schiphol daarmee voor het belang van de passagierservaring en -behoefte”, geeft hij aan. “Kwaliteit is de belangrijkste drijfveer en daarmee onderscheidt Schiphol zich van andere luchthavens, die vaak meer op efficiëntie gericht zijn.”
De pilotfase
Op dit moment rijden tien zelfrijdende rolstoelen rond op Schiphol, in een pilotfase. De technologie is afkomstig van een Japans bedrijf dat al ervaring heeft met zelfrijdende rolstoelen op andere luchthavens, onder andere in Tokio, Miami en Los Angeles. “We zijn ook naar Japan geweest om te kijken hoe de rolstoelen daar reageren op passagiers”, vertelt Wildenberg.
De eerste resultaten van de pilot zijn veelbelovend. Met een score van 4,2 op een schaal van 1 tot 5 zijn passagiers erg tevreden over de rolstoelen. “Ondanks dat het ook voor gefronste wenkbrauwen zorgt”, zegt Wildenberg met een glimlach. “Vooral als ze leeg terugrijden, nadat een passagier is afgezet bij een gate, zie je omstanders verbaasd kijken.”
Ook de luchtvaartmaatschappijen zijn positief. De rolstoelen worden goed gebruikt. En niet alleen door reizigers met verminderde mobiliteit – er zijn ook passagiers benieuwd, die wel even een testritje willen maken. “Maar veruit het grootste deel zijn passagiers die een vorm van een beperking hebben, zichtbaar of niet zichtbaar”, schetst Wildenberg.
Gesterkt door de goede ontvangst, treedt Schiphol volop naar buiten met zijn innovatie, onder meer via persberichten en social media. Verschillende media besteedden ook aandacht aan de rolstoelen.
De volgende stappen
Een van de belangrijkste lessen die Wildenberg meeneemt uit de pilot is dat het cruciaal is om flexibel te blijven. “Als een stakeholder niet meewerkt moet je schakelen: of je moet je doelen aanpassen, of je moet kijken of het project nog steeds effectief en realiseerbaar is als zo’n stakeholder afhaakt.”
Voor hem komt de klus hiermee bijna ten einde. Reflecterend op zijn rol, is hij trots te hebben meegewerkt aan zo’n impactvol project. “Als consultant wil je natuurlijk een verschil maken. Veel adviezen en onderzoeken verdwijnen in de la. Nu bestaat de kans dat er straks duizenden passagiers een betere reiservaring krijgen door een traject waar we ons steentje aan hebben bijdragen. Dat geeft zeker voldoening!”
Hij ziet het ook als een “typisch project” waar de integrale expertise van Arlande tot haar recht komt. Het kantoor adviseert opdrachtgevers over strategische vraagstukken en begeleidt projecten en veranderprocessen. In dit specifieke project was Arlande ook betrokken bij de technische kant van de oplossing. Zelf heeft Wildenberg ook een technische achtergrond.
“Door het hebben van een technische achtergrond is het makkelijker om een technische oplossing te doorgronden. Hierdoor kun je sneller en beter handelen in het project. Bovendien heeft Arlande jarenlange ervaring bij complexe veranderprocessen in luchthavens”, geeft hij aan.
“Daardoor hebben we diepgaande kennis van de omgeving binnen Schiphol, weten we wat er nodig is en kunnen we zo’n project goed afstemmen met de vele andere initiatieven die momenteel lopen om van Schiphol een luchthaven te maken waar het voor iedereen prettig is te reizen.”
