Webshops rekenen meer voor het terugsturen van pakketten
Black Friday, Sinterklaas, Kerstmis: het pakketjesseizoen staat voor de deur. Voor webshops betekent dat lucratieve handel en veel omzet. Maar ook: veel retourzendingen. Door druk op marges zien steeds meer e-commercebedrijven zich genoodzaakt om (meer) kosten te rekenen voor teruggestuurde pakketten, blijkt uit analyses van Sendcloud en Argon & Co.
De markt voor e-commerce groeit al jaren explosief. Zo sterk zelfs dat de mondiale retailsector in 2027 naar verwachting voor ruim 40% uit e-commerce zal bestaan.
Het gemak van online shoppen heeft de populariteit van deze markt flink vergroot. Consumenten kunnen vanuit hun luie stoel thuis hun aankopen doen en zijn niet langer afhankelijk van het weer, fysieke winkelbezoeken of tijdgebrek. Bovendien speelt steeds vaker mee dat het gewenste product in fysieke winkels niet altijd op voorraad is.
Om de drempel verder te verlagen, proberen webshops het zo makkelijk mogelijk te maken om producten retour te sturen. En bij veel retailers, zoals Zalando, kost dit bovendien geen extra geld.
Maar door de druk op marges en hogere verzendkosten stapt een aantal retailers van hun gratis retourbeleid af. Zo is bijvoorbeeld e-warenhuis Wehkamp recent begonnen met het rekenen van €0,50 per item voor retourzendingen. Hiermee sluit Wehkamp zich aan bij bekende namen zoals IKEA en Praxis.
Volgens data van techbedrijf Sendcloud steeg het aandeel online bestellingen waarvoor klanten moesten betalen om te retourneren afgelopen jaar van 31% naar 41%.
Bovendien maken veel partijen het retourneren duurder. Een vergelijking van Argon & Co, gebaseerd op de retourvoorwaarden van de 25 grootste Nederlandse e-retailers, laat zien dat de kosten in de markt gemiddeld genomen zijn toegenomen.
Van de onderzochte bedrijven hebben, op doe-het-zelf-bedrijf Gamma en computerspecialist Alternate na, alle e-retailers die al retourkosten rekenen deze kosten de afgelopen achttien maanden verhoogd. Onder andere H&M (van €0,99 naar €1,99 per bestelling) en Zara (van €1,95 naar €2,95) hebben hun tarieven verhoogd.
Drogist Kruidvat, consumentenelektronica-verkoper MediaMarkt en doe-het-zelf-keten Praxis verhoogden hun retourneerkosten van €6,45 (april 2023) naar €6,70 (september 2024). Bij woonwinkel IKEA stegen de kosten in dezelfde periode van €2,99 naar €4,99.
Bewuste keuze
Volgens Tim van Pelt van Argon & Co ligt er een bewuste keuze ten grondslag aan het verhogen van retourneerprijzen in plaats van het aanpassen van andere kosten, zoals de aanschafprijs of initiële verzendkosten.
“Uit verschillende onderzoeken blijkt dat klanten hogere verzend- en retourkosten eerder accepteren dan een stijging van productprijzen”, zegt Van Pelt. “Daarnaast geven ze vaak de voorkeur aan lagere verzendkosten boven lagere retourkosten.”
Beter voor het milieu
Het aanscherpen van het retourneerbeleid biedt e-commercebedrijven niet alleen financiële voordelen, maar ook milieuvoordelen. Lange tijd bestelden klanten bij bijvoorbeeld e-kledingplatforms drie maten van een jas, pasten die thuis, en stuurden er twee gratis terug. Nu steeds meer e-retailers retourkosten rekenen, gaan consumenten bewuster om met hun bestellingen.
“Sinds Wehkamp retourkosten hanteert, is het aantal retourzendingen met 14% gedaald”, zegt Van Pelt. “Dit komt neer op een vermindering van 1,5 miljoen artikelen per jaar, wat op zijn beurt leidt tot een aanzienlijke reductie in de CO2-uitstoot waarvoor Wehkamp verantwoordelijk is.”
Hoezeer retourkosten een impact hebben op het milieu, wordt vooral duidelijk bij bedrijven die een verschillend beleid hanteren voor hun eigen online kanaal en marktplaatsen.
“Laatst sprak ik met een bedrijf dat online tutu’s verkoopt en retourkosten rekent”, vertelt Van Pelt. “Slechts 5% van de bestellingen wordt geretourneerd. Maar dit bedrijf verkoopt ook via Bol.com, waar gratis retourneren verplicht is. Het gevolg: een retourpercentage van 70% tot 80%.”
