H&M, Albert Heijn en Decathlon winnaars van de Loyalty Benchmark 2024
Welke bedrijven bieden hun klanten de beste loyaliteitsprogramma’s aan? Sia Partners zocht het uit – met H&M, Albert Heijn en Decathlon als de grote winnaars.
De rol van loyaliteitsprogramma’s is de afgelopen jaren aanzienlijk veranderd. Waar klantenbinding ooit draaide om simpele spaarpuntensystemen, maken moderne programma’s gebruik van technologie, data en personalisatie om klanten echt te betrekken.
De Loyalty Benchmark 2024 van Sia Partners nam de loyaliteitsprogramma’s van 32 merken uit 11 sectoren onder de loep. Het onderzoek geeft inzicht in hoe de koplopers zich weten te onderscheiden en hun loyaliteitsprogramma’s aanpassen aan de steeds veranderende verwachtingen van klanten.
De grote winnaars van 2024
H&M kwam als winnaar uit de bus dankzij naadloze integratie, gepersonaliseerde beloningen en duurzaamheid in zijn loyaliteitsprogramma. Albert Heijn volgt op de tweede plaats met een persoonlijke benadering en een omnichannel-strategie. Decathlon staat op plek drie dankzij zijn intuïtieve gebruikerservaringen en een sterke inzet op maatschappelijk verantwoord ondernemen.
De top 10 bestaat verder uit KLM, McDonald’s, Adidas, Nike, Hema, Samsung en Bol.com.
Nieuwe trends in loyaliteitsprogramma’s
Een opvallende trend dit jaar is volgens Sia Partners de groeiende nadruk op duurzaamheid, ook wel “groene loyaliteit” genoemd. Consumenten, met name jongere generaties, verwachten dat merken verantwoordelijkheid nemen voor hun milieu-impact.
Bedrijven zoals Decathlon en Rituals spelen hierop in door klanten te belonen voor bewuste keuzes. Zo moedigt Decathlon consumenten aan om producten te recyclen, repareren of huren en biedt het beloningen aan voor deelname aan circulaire consumptieprogramma’s. Rituals gebruikt zijn app om bewustwording te creëren over duurzaamheid en biedt tips voor een bewuster leven.
Technologie speelt eveneens een cruciale rol in de evolutie van loyaliteitsprogramma’s. Kunstmatige intelligentie stelt merken in staat om data te benutten voor hyperpersonalisatie.
Albert Heijn past bijvoorbeeld geavanceerde algoritmes toe om kortingen en aanbevelingen af te stemmen op individuele koopgedragingen. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar helpt ook voedselverspilling te verminderen door slimme prijsstrategieën voor producten die dicht bij hun houdbaarheidsdatum zijn.
Gamificatie blijft volgens de onderzoekers een relatief onderbenutte kans, maar merken zoals Decathlon en McDonald’s laten zien hoe effectief het kan zijn om interactie en betrokkenheid te stimuleren. Decathlon koppelt bijvoorbeeld sportieve uitdagingen aan beloningen, waardoor klanten worden gemotiveerd om actief te blijven en hun punten te verzilveren.
McDonald’s combineert spelelementen met zijn loyaliteitsprogramma, zoals met zijn Family Mode en seizoensgebonden acties zoals de Monopoly-campagne, die klanten aanmoedigen om herhaaldelijk terug te keren.
Een andere belangrijke ontwikkeling is de opkomst van omnichannel-strategieën. Het naadloos integreren van fysieke en digitale kanalen zorgt voor een consistente en gebruiksvriendelijke ervaring. Merken die dat goed doen zijn Nike en Lidl. Hun apps bieden klanten realtime productinformatie, gepersonaliseerde aanbiedingen en tools die winkelervaringen verbeteren, zoals het scannen van producten voor kortingen of virtuele pasvormen.
“Dit type integratie moedigt klanten aan om via meerdere kanalen te winkelen, wat bijdraagt aan hogere klantloyaliteit en een langere klantlevensduur”, schrijven de onderzoekers.
Duurzame loyaliteit als sleutel tot succes
De benchmark laat verder zien dat loyaliteitsprogramma’s steeds meer verschuiven van traditionele spaarpuntenmodellen naar strategieën die technologie, personalisatie en duurzaamheid combineren. Dit resulteert in programma’s die niet alleen beloningen bieden, maar ook echte waarde toevoegen aan het leven van klanten.
Decathlon, bijvoorbeeld, gebruikt zijn loyaliteitsprogramma niet alleen om klanten te belonen, maar ook om hen te betrekken bij zijn missie voor een duurzame toekomst. Dit is een strategie die niet alleen merkloyaliteit vergroot, maar ook een positieve impact heeft op de samenleving.
“Merken die deze trends omarmen, bouwen aan een sterke concurrentiepositie in een dynamische markt. Ze creëren programma’s die meer zijn dan transacties; ze bouwen aan emotionele connecties en gemeenschappen rondom hun merk”, aldus Sia Partners.
