Loyaltyprogramma van Albert Heijn is beste van het land
Het loyaltyprogramma van Albert Heijn is volgens vergelijkend onderzoek van Sia Partners het beste van ons land. Het programma blinkt niet alleen uit omdat veel gebruikers er met plezier gebruik van maken, maar ook omdat het functioneel is opgetuigd en de marketinguitingen als aantrekkelijk worden beschouwd.
Loyaliteitsprogramma’s worden in de hedendaagse strijd voor de aandacht van de consument steeds belangrijker. Niet alleen kunnen ze zorgen voor meer omzet, ook versterken ze de binding met het merk en dragen bij aan de merkreputatie.
De verschillende soorten loyaliteitsprogramma’s (denk aan puntenspaarsystemen, kortingen of voordeelprogramma’s) zijn allemaal gericht op het belonen van trouwe klanten. Albert Heijn is hierin volgens Sia Partners een absolute koploper.
Het consultancykantoor nam de loyaliteitsprogramma’s van tal van grote organisaties in Nederland onder de loep. De studie keek naar programma’s in allerlei sectoren, waaronder retail, e-commerce, supermarkten, reizen, sport en het bankwezen.
Om te beoordelen hoe aantrekkelijk en goed een loyaliteitsprogramma in elkaar steekt, werden programma’s beoordeeld op tientallen factoren, gegroepeerd binnen vier overkoepelende thema’s: gebruikerservaring, functionaliteit, merkpositionering en marketing & promotie.
De analyse laat zien dat het vooral retailers zijn die hun klanten op een excellente manier weten te belonen en betrekken. Onder meer H&M, Adidas, Bol.com en Zalando zijn allemaal bedrijven die loyaliteit beter onder de knie hebben dan de gemiddelde branchegenoot.
Albert Heijn op één
In de top tien staan drie supermarkten, waarbij Albert Heijn fier aan kop gaat. “Albert Heijn is de absolute loyalty leader, met indrukwekkende prestaties in vrijwel alle beoordeelde categorieën”, zeggen de onderzoekers in hun rapport.
Bekendste voorbeeld van het loyaliteitsprogramma is natuurlijk Albert Heijns welbekende Bonuskaart. Consumenten kunnen een gratis Bonuskaart aanvragen en ontvangen vervolgens fysiek of digitaal de kaart, waarmee ze vervolgens kunnen profiteren van extra Bonusaanbiedingen in de winkel. Ook krijgen ze hiermee toegang tot de Allerhande, een receptenboek van Albert Heijn dat mensen helpt gerechten op tafel te zetten.
Om de immense populariteit van de Bonuskaart te illustreren: sinds de lancering in 1998 heeft de supermarkt meer dan 36 miljoen kaarten uitgegeven.
“Albert Heijn is echt de grondlegger van loyaliteitsprogramma’s en kaartsystemen zoals deze.”
Met ‘Mijn Albert Heijn’ biedt de supermarkt consumenten daarnaast de keuze om zich te registreren. In ruil voor het achterlaten van hun gegevens kan de supermarkt tal van voordelen aanbieden, zoals eerder de bonusaanbiedingen zien, digitaal sparen, koop- en spaarzegels sparen en het wekelijks activeren van vijf Bonus Box-aanbiedingen.
Doordat veel klanten zich registreren, heeft AH veel inzicht in het koopgedrag van de klant. Daar kan het bedrijf zijn aanbiedingen op aanpassen. Ook kan het zo persoonlijke aanbiedingen doen. Volgens retailkenner Michel Kregel is Albert Heijn “echt de grondlegger van loyaliteitsprogramma’s en kaartsystemen zoals deze”.
Wat Albert Heijn volgens het Sia Partners-onderzoek ook slim doet, is dat het zijn loyaliteitsprogramma afstemt op de specifieke merken en doelgroepen. Zo heeft het bedrijf een eigen programma en app voor AH to Go, de kleinere supermarkten van het concern die veelal in trein- of tankstations te vinden zijn. Via dit programma kunnen mensen sparen voor een gratis kop koffie of croissant, en kunnen ze zelfs voordeel halen uit dynamische prijzen (een croissant is aan het einde van de dag goedkoper dan in de ochtend).
De toekomst van loyalty
Sia Partners verwacht dat de volwassenheid van loyaliteitsprogramma’s de komende jaren verder zal toenemen, vooral door de groeiende inzichten die uit datagedreven werken kunnen worden gehaald.
“Traditionele spaarpuntensysteem maken plaats voor geavanceerde technologieën, datagestuurde inzichten en gepersonaliseerde beloningen”, aldus de onderzoekers. “Op de lange termijn kunnen loyaliteitsprogramma’s voor elk bedrijf van onschatbare waarde zijn om te investeren in klantenbinding en zo hun marktpositie te behouden of te versterken. Kortom, hierin investeren loont.”
