ANWB, FBTO en OHRA bieden beste customer journey
ANWB, FBTO en OHRA bieden van alle verzekeraars de beste klantreis. Ook op het internationale toneel blinken ze uit, blijkt uit onderzoek van Sia Partners.
Het onderzoek van Sia Partners nam de customer journey (‘klantreis’)-prestaties van verzekeraars in dertien landen onder de loep, waaronder Nederland, het Verenigd Koninkrijk en België.
Over de linie zijn de onderzoekers zeer te spreken over hoe verzekeraars hun klantreis inrichten. Dat heeft vooral te maken met het feit dat de concurrentie in veel markten moordend is, waardoor verzekeraars moeten vechten voor de aandacht van de consument. Een (digitale) klantreis is in dat kader een cruciale factor.
In Nederland presteert ANWB het beste van de vijftien onderzochte verzekeraars. De koppositie heeft ANWB vooral te danken aan de inboedel- en autoverzekering van de wegenwacht, die beide wereldwijd ook in de top drie scoren.
De autoverzekering van ANWB biedt dekking in het geval van een botsing of andere autoschade, terwijl de ANWB Inboedelverzekering dekking biedt in het geval van bijvoorbeeld brand, diefstal of wateroverlast in en rondom de eigen woning.
Het is niet de eerste leer dat ANWB in de prijzen valt: in de Vakantieman van Omroep MAX kwam de ANWB Reis- en annuleringsverzekering al vaker als meest klantvriendelijke uit de bus, onder meer voor het bieden van de beste dekking tijdens coronatijd.
Op de tweede plek staat FBTO, een dochterbedrijf van Achmea, de grootste zorgverzekeraar van ons land en tevens het moederbedrijf van Zilveren Kruis, De Friesland, Interpolis en De Christelijke Zorgverzekeraar. FBTO kreeg vooral erkenning vanwege zijn brede aanbod aan verzekeringen, zoals de autoverzekering, aansprakelijkheidsverzekering, reis- en annuleringsverzekering, opstalverzekering, rechtsbijstandsverzekering en meer.
Op drie staat OHRA, gevolgd door InShared en Univé. Opvallend is dat twee grootbanken, ING en ABN Amro, onderaan de ranking te vinden zijn.
Over de hele linie weten Nederlandse verzekeraars hun klantreis goed in te richten, vanaf de eerste oriëntatie en het contact tot de offerte, het afsluiten van een verzekering en de nazorg via digitale kanalen. En ook het gebruik van de verzekering (denk aan het indienen van nota’s en inzicht in de status van een dossier) maken volgens Sia Partners deel uit van de klantreis.
Paul Geerts, Associate Partner bij Sia Partners, is niet verrast door de relatief hoge scores uit de studie. “De meeste verzekeraars hebben de afgelopen jaren behoorlijk geïnvesteerd in de digitale klantreis, de resultaten daarvan zijn nu zichtbaar.”
“Desalniettemin is er nog ruimte voor verbetering. Wat opvalt is dat verzekeraars het uitmuntend doen in de simulatiefase, maar steken laten vallen met de koopfase. Tevens kan een uitleg en visualisatie van dekkingen soms nog beter. Hopelijk blijven de verzekeraars werken aan verdere verbetering, want de concurrentie staat ook niet stil.”
In de internationale vergelijking van de onderzoekers staat Nederland fier aan kop. Alleen Britse verzekeraars komen in de buurt.
