Chocolatier Delicia zet stappen richting operational excellence met You Improve
You Improve heeft chocolatier Delica geholpen zijn operational excellence naar een hoger niveau te tillen. Algemeen directeur Bernd Postma blikt tevreden terug op de samenwerking.
Delicia is een expert in chocolade en decoratie. Bij de in 1938 opgerichte organisatie is Bernd Postma sinds 2001 algemeen directeur. Van origine is Delicia een familiebedrijf. Na een overstap richting private equity is de organisatie inmiddels in handen van een aantal Belgische ondernemers.
Daarmee heerst er binnen de organisatie ook meteen weer de cultuur van een familiebedrijf. Die cultuur typeert ook Bernd: een hoodie en een no-nonsense mindset. Bernd neemt ons mee in de reis richting operational excellence die hij tot dusver met You Improve heeft afgelegd.
Herhalende klachten
Delicia schakelde in 2019 You Improve in met als uitgangspunt om operational excellence te omarmen in zijn DNA. Maar Delicia had initieel twee grote uitdagingen die eerst verholpen moesten worden. Een daarvan is dat het herhalende klachten kreeg vanuit klanten.
“De methoden waarop wij gewend waren om de problemen op te lossen waren niet toereikend. De klachten kwamen steeds terug”, vertelt Bernd. “Dat was de trigger om het gesprek met You Improve aan te gaan. We wilden op een andere manier gaan problemsolven.”
Vanuit You Improve was operationeel manager Fred Waij betrokken bij het project. Bernd: “Fred kwam binnen en vroeg al vrij snel: ‘Heb je de standaarden gevolgd?’ Wij dachten: ‘Waar heb je het over?’”
“Als de outcome van je proces anders is dan wat je had verwacht heb je twee opties: Heb je de standaard gevolgd en de outcome is anders? Dan is er misschien iets met die standaard aan de hand. En als je de standaard niet gevolgd hebt, wat is dan de reden dat je de standaard niet gevolgd hebt? En kan dat dan de reden zijn van de klacht?’”
“Voor mij was dit echt een eyeopener”, blikt Bernd terug. “Zo simpel kan het zijn. Uiteindelijk werd standaardisering de standaard, met als doel om het proces te stabiliseren en uiteindelijk te optimaliseren. De klachten waren toen binnen een half jaar tijd opgelost.”
Leverproblemen
Anderzijds had Delicia in die tijd leverproblemen. Om die reden kwam destijds de leverbetrouwbaarheid in het geding.
“We hebben toen samen met You Improve de plancyclus aangepast en de inpakproblemen aangepakt”, vertelt Bernd. “We moesten eerst deze urgente problemen oplossen en daarna konden we eigenlijk pas terug naar het fundament.”
“Soms zijn cultuuraspecten en routines heel hardnekkig.”
“Het fundament is onder andere houding en gedrag, 5S en autonoom onderhoud. Dat past allemaal in die basis die je op orde wil hebben om daar bovenop enerzijds borgingsmechanisme en prestatiemanagement neer te zetten en anderzijds je verbetercyclussen te draaien.”
Doelen vertalen naar prestatiemanagement
Een andere belangrijke focus was de kop. Bernd: “De kop zoals Fred dit noemt; de strategie en de missie. Hoe vertalen de doelstellingen die daarin zitten zich door naar het borgingsstuk van prestatiemanagement? Met andere woorden: als we een leveringsbetrouwbaarheid willen hebben van 99%, hoe vertaalt zich dit dan door naar de planning en de handelingsindicatoren op de vloer?”
Regisseur van je eigen verandering
You Improve heeft een stuurgroep opgeleid. Zij omarmen operational excellence volledig. Belangrijk is volgens Bernd dat die methoden niet doorgeduwd worden binnen een organisatie. “Soms zijn cultuuraspecten en routines heel hardnekkig. Je ziet dan vaak dat men gaat duwen. Maar als je dan de druk er weer afhaalt komt het precies terug zoals het voorheen was.”
“In plaats van dat iemand zegt: ‘Ik kom nu 5S op jouw werkvloer implementeren’, kan je ook de vraag stellen: ‘We hebben samen bepaald dat we de basis op orde willen hebben, hoe zou dit er dan uitzien op jouw afdeling?’ De overtuiging is dan dat wanneer mensen de vaardigheden en de motivatie hebben, je hen ook de regisseur laat zijn van hun eigen verandering.”
“Dat is vaak niet wat ik zie bij andere partijen. Dan komt er een consultant, die doet een advies, stuurt een factuur en bij vertrek is het al zoals het was. Dat is bij You Improve niet zo.”
Stevig middenkader
Er is best veel veranderd sinds de start van de samenwerking, geeft Bernd aan. “Tegenwoordig bespreken we in het directieteam alle kpi’s door en onze aansturing is flink geprofessionaliseerd. Dit zie ik ook terug in het middenkader. Zij zijn wat ‘manser’ geworden.”
“Andere adviseurs in het verleden praatten mij meer naar de mond.”
“In plaats van dat zij enkel een verlengstuk zijn van de directie zijn zij nu een groep die er echt staat. Door de methoden die You Improve meeneemt zijn ze steviger geworden. Zij krijgen zo meer vat op datgene waar ze mee bezig zijn. Bij een aantal zie je dat de programma’s die ze aan het draaien zijn hen echt meer houvast hebben gegeven.”
Samenwerking
Voor Bernd is de samenwerking met You Improve tot nu toe als succesvol te bestempelen. Dit is niet alleen door de behaalde resultaten zo, maar ook door de prettige samenwerking en communicatie met You Improve-CEO Rob Kwaijtaal en Fred Waij, geeft hij aan.
“Ik hou ervan als een adviseur zegt: ik wil je helpen, maar als ik niet het verschil kan maken in je organisatie moet er iets anders gebeuren. Fred is daar heel duidelijk in en weet altijd de zere plek aan te wijzen.”
“Dit terwijl andere adviseurs in het verleden mij meer naar de mond praatten. Hij zei laatst ook: ‘Bernd, als jij dit nu niet ter discussie stelt binnen je organisatie dan stoppen we ermee.’ Ik hou daarvan. Dat past bij dan weer bij die familiecultuur.”
Resultaten en impact maken
Bernd ziet daarin ook een mooie verdeling tussen beide mannen, waarbij Kwaijtaal echt meedenkt op strategisch niveau. “Rob vraagt altijd: ‘Bernd wat is de impact die wij maken in jouw organisatie? Hoeveel geld heb je bespaard? Hoe heeft dit geholpen?’”
“Waarbij hij vooral gericht is op hoe we dit hard kunnen maken, daar waar de bewijslast ligt. Dat was niet de insteek die wij in eerste instantie hadden, die was veel meer gericht op een andere manier van werken. Maar dit is wel cruciaal. Je moet jezelf continu afvragen: ‘Welk resultaat probeer ik hiermee te bereiken en waar gaan we impact maken?’”
