Nieuw IT-systeem selecteren? Maak niet deze vijf fouten

17 april 2024 Consultancy.nl 6 min. leestijd

Bij het selecteren van een ERP-systeem, CRM-systeem of andere IT-oplossing kan veel fout gaan. BCE deelt de vijf meest voorkomende fouten – en hoe deze vermeden kunnen worden.

1: Wensen en eisen niet goed vastgelegd

Veel organisaties gaan veel te vroeg op zoek naar een technische oplossing. Ze roepen al snel iets als “we hebben een CRM-systeem nodig” en gaan vrijwel direct in gesprek met leveranciers. Dat terwijl ze eigenlijk een stapje terug hadden moeten gaan en eerst de wensen en eisen goed hadden moeten inventariseren en vastleggen.

Waarom is dit niet handig?
Het aanschaffen van een nieuwe IT-oplossing is niet het doel, maar een middel om iets anders te bereiken. Het is dus belangrijk om dat eerst te achterhalen: Wat zijn je doelen? Welke problemen wil je oplossen? Hoe verlopen je processen in een ideale situatie?

“Wanneer niet goed over dat soort vragen wordt nagedacht, is de kans groot dat men eindigt met een oplossing die niet voldoet aan de gestelde doelen”, stelt Klaas-Jan Molendrijk, partner bij BCE.

Deze fout vermijden
Kortom, het is raadzaam om eerst te inventariseren wat er nodig is. “Ga in deze fase niet in op de techniek, maar praat vooral over de problemen die er bestaan en de wensen die hieruit voortvloeien. Wat loopt er nu niet lekker en wat willen we straks kunnen?”

Termen als CRM, ERP en PIM horen niet in deze inventariserende gesprekken thuis. Over de precieze technische oplossing dient pas te worden nagedacht als de problemen en wensen helder in kaart zijn gebracht. “Neem uitgebreid de tijd voor deze fase en betrek zoveel mogelijk mensen die geraakt worden.”

De uitkomst kan volgens BCE soms verrassend uitpakken. “Het zou zomaar kunnen dat de technische oplossing die je in je hoofd had helemaal niet de beste oplossing blijkt.”

2: De verkeerde kartrekkers

Het selecteren van een nieuwe IT-oplossing wordt te vaak belegd bij personen binnen de organisatie die toevallig de tijd hebben om zich hierover te buigen. En aangezien de beste mensen die zich hier wel mee bezig zouden moeten houden het doorgaans altijd druk hebben, wordt in praktijk veelal gekozen voor de verkeerde kartrekkers.

Waarom is dit niet handig?
“Een selectieproces is ontzettend lastig en er gaan altijd dingen mis. Neem dat maar van ons aan”, stelt Molendijk. “Je implementeert straks niet eventjes een stukje software. Een heleboel processen gaan veranderen en je mensen moeten daarin mee. Als je geen goede kartrekker hebt, dan is de kans groot dat er heel veel weerstand komt.”

Deze fout vermijden
Een goede kartrekker is essentieel om een IT-implementatieproject te laten slagen. Het is dan ook verstandig dat er binnen de organisatie gezocht wordt naar de meest geschikte persoon, zo niet meerdere. “Kies bij voorkeur voor iemand met een hoge mate van geloofwaardigheid binnen de organisatie, die in staat is om verschillende personen en afdelingen te verbinden en die de organisatie goed kent.”

3: Besluitvorming onder tijdsdruk

Soms zorgen de omstandigheden waarbinnen de organisatie opereert voor druk om snel een oplossing te kiezen. Bijvoorbeeld wanneer men ineens meer moet gaan betalen voor de huidige licentie of als een bestaand pakket waarvan men gebruikmaakt binnenkort niet langer ondersteund wordt.

Het gaat in de praktijk echter veelal ook om druk die de organisaties zichzelf opleggen, iets dat BCE in de praktijk regelmatig tegenkomt. Bijvoorbeeld: “We hadden in het jaarplan staan dat we de keuze in maart zouden maken.”

Maar hoe een dergelijke (tijds)druk ook ontstaat, “het is belangrijk dat organisaties hun hoofd koel houden.” 

Waarom is besluitvorming onder (tijds)druk niet handig?
Wanneer mensen tijdsdruk ervaren, is de kans groot dat ze in één of meer valkuilen trappen. Ze gaan dan bijvoorbeeld versmallen in opties, slaan belangrijke stappen over, of het proces verloopt chaotisch en gestrest.

Molendijk: “Wij hebben heel wat organisaties gezien die door tijdsdruk verkeerde keuzes maakten. Waardoor ze uiteindelijk veel meer tijd kwijt waren aan herstelwerk dan als ze wat meer tijd hadden genomen voor het selectieproces.”

Deze fout vermijden
Een selectieproces mag natuurlijk best versneld worden, maar het is dan zaak dat dit gestructureerd gebeurt en dat wordt gezorgd dat alle belangrijke stappen in de juiste volgorde doorlopen worden. “Het helpt om een goede IT-adviseur in te schakelen die dit proces al talloze keren heeft doorlopen.”

4: Kies de juiste leverancier

BCE ziet regelmatig dat kleinere partijen al snel bij de grote jongens van de IT-wereld aankloppen. “En andersom zien we het ook”, legt Molendijk uit. “Grote organisaties die kiezen voor kleine leveranciers. Meestal ontstaat daar op de lange termijn een mismatch.”

Waarom is dit niet handig?
Kleinere partijen zullen bij een grote leverancier heel veel moeten investeren. “Dat kan natuurlijk de moeite waard zijn, maar vaak raak je uiteindelijk teleurgesteld. Jij investeert voor jouw gevoel kapitalen, terwijl je voor de leverancier maar een heel kleine klant bent", vervolgt de BCE-partner.

De organisatie krijgt dan doorgaans niet de persoonlijke aandacht die ze verwacht (of verdient) en nodig heeft. “En dat merk je vaak pas zodra je tegen problemen aanloopt met de oplossing.”

Omgekeerd kan het kiezen voor een kleinere leverancier voor grote organisaties voor geheel andere problemen zorgen. “De kans is aanwezig dat zij niet kunnen omgaan met de complexiteit van de organisatie of onvoldoende capaciteit hebben om goede ondersteuning te bieden.”

Deze fout vermijden
Volgens BCE dienen organisaties een goed beeld te krijgen van het speelveld van mogelijke aanbieders: “Weet in welke league je speelt. Kies een oplossing die past bij de grootte van je organisatie.”

5: Blind vertrouwen op leveranciers

Tot slot, organisaties zouden niet klakkeloos achter een potentiële leverancier met een mooi verhaal moeten aanhobbelen, in de overtuiging dat zij het gouden ei in handen hebben. “Het is verleidelijk om je te laten leiden door wat leveranciers je vertellen. Zeker als je zelf weinig technische kennis hebt. ‘Zij zullen het wel weten’ is een veelgehoorde uitspraak.”

Waarom is dit niet handig?
Leveranciers willen graag hun oplossing verkopen. Logisch. Als hun oplossing met een beetje duwen en wringen op de problematiek en vraagstelling van de organisatie past, dan trekken ze alles uit de kast om ervoor te zorgen dat de organisatie kiest voor de leverancier.

Kortom, wees vooral kritisch, adviseert Molendijk. “Ook al is de salespersoon van de leverancier nog zo aardig, het is geen onafhankelijke adviseur. Erger nog: salesmensen weten soms bar weinig over de oplossing die ze verkopen. Tijdens het salesproces wordt al snel geroepen: ‘Ja hoor, dat kunnen we regelen.’ Om er vervolgens tijdens de implementatie achter te komen dat het toch niet kan.”

Deze fout vermijden
Mis je de kennis om leveranciers te challengen? Dan kun je volgens BCE maar beter een onafhankelijke IT-adviseur inschakelen. “Een onafhankelijke IT-adviseur helpt je bij het stellen van de belangrijke vragen, zodat je achteraf niet voor verrassingen komt te staan.”