Net Promotor Score van Nederlandse B2B-bedrijven verder gestegen

26 juni 2024 Consultancy.nl 3 min. leestijd
Meer nieuws over

De gemiddelde Net Promotor Score (NPS) – een graadmeter voor klantloyaliteit – van Nederlandse B2B-bedrijven is verder gestegen. Dat blijkt uit onderzoek van Integron.

Voor zijn terugkerende benchmarkstudie ondervroeg het adviesbureau duizenden klanten van meer dan tweehonderd B2B-organisaties uit negen verschillende branches. Bij de vorige meting van integron kwam de NPS uit op +15, deze editie is deze uitgekomen op +17.

In het onderzoeksrapport is verder te lezen dat B2B-bedrijven uit ons land zich in grotere mate richten op customer experience (CX) – en daarmee indirect op het verbeteren van hun NPS. Dat doen ze onder andere door extra budgetten hiervoor beschikbaar te stellen.

Net Promotor Score van Nederlandse B2B-bedrijven weer gestegen

Volgens Benjamin de Mooij is het niet zo vreemd dat B2B-bedrijven investeren in het verbeteren van hun CX en NPS. “Dat leidt uiteindelijk tot meer omzet en winst. De investeringen betalen zich dus ruimschoots terug: zowel in euro’s als in loyaliteit en merkreputatie. Bedrijven realiseren zich dat steeds meer.”

Daarnaast is er nog een andere verklaring voor de extra investeringen in CX en NPS. Wanneer de inflatiecijfers hoog zijn, kijken klanten kritischer naar wat ze krijgen voor hun geld. “Het uitdrukken van je toegevoegde waarde als organisatie speelt dan ook een steeds grotere rol”, licht De Mooij toe.

Verder speelt duurzaamheid ook een rol. Bedrijven die zich richten op duurzame oplossingen kunnen profiteren van de almaar groeiende vraag naar ethische en milieuvriendelijke producten en diensten. “Daardoor kunnen ze een loyale klantenkring opbouwen die waarde hecht aan duurzaamheid”, vertelt De Mooij.

Net Promotor Score van Nederlandse B2B-bedrijven weer gestegen

Verschillen per branche

Tussen de verschillende, onderzochte branches bestaan “net zoals de voorgaande jaren” grote verschillen. De branches die er met kop en schouders bovenuit steken zijn industrie (+34) en groothandel (+29). De facilitaire dienstverleningsbranche scoort precies het algemene gemiddelde (+17).

De afvaldienstverleningsbranche doet het iets beter dan in het verleden. De afgelopen jaren is de NPS van deze branche gestaag gestegen. Deze editie van het onderzoek is hij voor het eerst positief (5+). Niettemin is er dus nog wel veel ruimte voor verbetering binnen deze branche.

Dat geldt zeker voor de bouw & installatie en de professionele dienstverlening: beide branches hebben een negatieve NPS. “Er lijkt vooral veel te winnen in proactieve communicatie, informatieverstrekking en een betere klachtafhandeling”, zegt De Mooij.

Promotor, passives en detractors

Om de NPS te bepalen, vroeg Integron de klanten van B2B-bedrijven in hoeverre het waarschijnlijk is dat ze het bedrijf waar ze producten of diensten afnemen zullen aanbevelen aan collega’s of zakenrelaties – uitgedrukt op een schaal van 0 tot 10.

Op basis daarvan zijn klanten geclassificeerd als promoters, passives of detractors. Gemiddeld genomen is 34% van alle klanten van B2B-bedrijven een promoter en is 17% een detractor. Het grootste deel (49%) valt in de categorie passives.

“Duidelijk is dat daar de grootste uitdaging ligt”, zegt De Mooij. “Namelijk om van die groep promoters te maken. Ons advies is en blijft dan ook: werk aan happy klanten en ga concreet met CX en je NPS aan de slag. Dat levert echt veel op.”