‘Vriendelijke fraude’ een belangrijke prioriteit voor retailers
‘Friendly fraud’, ook wel bekend als ‘chargeback fraud’, is uitgegroeid tot een van de grootste problemen voor retailers die online hun producten verkopen. Om meer te weten te komen over het fenomeen spraken we met Venetsia Chaparova, senior consultant bij PaymentGenes en een expert op dit gebied.
In de afgelopen jaren is het aantal gevallen van friendly fraud flink toegenomen. Deze ‘vriendelijke fraude’ treedt op wanneer een klant na een aankoop het geld terugvordert van de verkoper, de bank of de creditcardmaatschappij. Dit kan zijn omdat iemand een transactie vergeet of niet herkent in zijn bankafschriften, maar gebeurt soms ook opzettelijk.
$25 miljard per jaar, zo hoog is ongeveer het bedrag dat retailers en e-commercespelers ieder jaar wereldwijd kwijt zijn aan de gevolgen van friendly fraud, zo blijkt uit cijfers van de Amerikaanse National Retail Federation, een van de grootste retailorganisaties ter wereld.
“En het gaat niet alleen om het geld, maar ook om de werklast die ermee gepaard gaat – van het betwisten van friendly fraud, tot het moeten aanpassen van de boeken, tot het daadwerkelijk moeten uitvoeren van chargebacks”, zegt Venetsia Chaparova, senior consultant bij PaymentGenes, een internationaal opererend adviesbureau gespecialiseerd in het betalingsdomein.
Feestdagen
De piekverkopen van de feestdagen eind vorig jaar liggen weliswaar al lang en breed achter ons, maar nog altijd zijn online retailers bezig met het afhandelen van de onvermijdelijke fraude die optreedt gedurende deze periode. Chargebacks, oftewel terugboekingen, kunnen leiden tot flink lagere winstmarges en zorgen voor een aanzienlijke druk op e-commercebedrijven, zeker wanneer deze terugboekingen eigenlijk onterecht waren.
Deze chargebacks worden vaak afgeschreven als onderdeel van de kosten die ‘nu eenmaal horen bij zakendoen’. Voor tal van bedrijven ligt de oplossingsrichting in het ‘simpelweg’ genereren van meer omzet. Het volledig terugdringen van fraude én verhogen van de verkopen is meestal geen realistische oplossing.
Gemiddeld genomen wijst een e-commerceplatform ongeveer 2,6% van alle bestellingen af vanwege vermoedens van fraude. Dat percentage neemt toe naarmate bestellingen duurder worden. Voor bestellingen boven de $100 ligt het percentage op 3,1%.
“Bij verkopers van digitale producten wordt de meeste friendly fraud veroorzaakt doordat mensen na verloop van tijd van gedachten veranderen”, zegt Chaparova. “Een reden hiervoor kan zijn dat kopers in de tussentijd in geldnood komen en daarom beweren dat de digitale goederen niet aan hun verwachtingen voldeden vanwege een onjuiste productbeschrijving. Dit soort friendly fraud komt ook vaak voor na de feestdagen, wanneer mensen zich realiseren dat ze misschien te veel hebben uitgegeven.”
Fraude signaleren
Het probleem is duidelijk, maar de oplossing is minder evident. Toch bestaan er vandaag de dag gelukkig al diverse tools die retailers kunnen helpen tegen dit type fraude. Sommige tools stoppen met analyseren op het moment van afrekenen, andere tools gebruiken AI om juist data voor en na de betalingen te analyseren, met het doel de betalingsacceptatie te verbeteren en het aantal afwijzingen te verminderen.
Om proactief mogelijk verdacht gedrag te detecteren, moeten handelaren volgens Chaparova bepaalde preventieve maatregelen nemen, zoals sessiemonitoring, formulierinzending en het verzamelen van andere activity-based data waarmee ze mogelijke fraude kunnen signaleren. Ook het zorgen voor een chargeback-garantie van een provider kan verstandig zijn.
Bij nieuwe klanten kan de inzet van 3DS – een extra beveiligingsprotocol voor online creditcardbetalingen – een bijzonder krachtig middel tegen fraude zijn. Terugkerende klanten kunnen van deze maatregel vrijgesteld worden. Weer andere tools maken analyses van het gebruikersgedrag uit eerdere sessies mogelijk. Dergelijke tools moeten zo worden ingesteld dat ‘false positives’ zoveel mogelijk worden vermeden.
“Verkopers kunnen het zich niet veroorloven om de impact van chargebackmisbruik op te vangen. Het is essentieel om hoogwaardige, op data gebaseerde oplossingen te omarmen die beschikken over de meest moderne beschermingsmechanismen op de markt”, geeft Chaparova aan. “Dat is niet alleen nu van belang – het gaat er ook om online retail toekomstbestendig te maken en een veilige haven te creëren, die vertrouwen en transparantie voor zowel de retailers als consumenten bevordert.”
Friendly fraud is slechts één van de vele soorten van financiële criminaliteit waarmee retailers online geconfronteerd worden. Andere belangrijke vormen van fraude waarop retailers voorbereid dienen te zijn, zijn onder meer betalingsfraude en clean fraud, oftewel het gebruik van gestolen, maar legitieme betaalgegevens.
