Vijf essentiële aspecten voor een effectieve KPI-structuur
Een heldere en effectieve KPI-structuur is essentieel voor het kunnen sturen op belangrijke indicatoren en het verbeteren van de prestaties. Peter Geelen, oprichter van iPM Partners, deelt vijf essentiële aspecten voor het opzetten van een effectieve KPI-structuur.
1: Gebruik klantketens als leidraad
Gebruik klantketens als leidend principe voor het vertalen van KPI’s naar de werkvloer. Elke organisatie heeft klantketens. Een klantketen start met de vraag van een klant en eindigt met het invullen van de behoefte van de klant.
Voorbeelden zijn van bestelling tot levering, van ziektebeeld tot genezing of van klacht tot oplossing. Door klantketens als uitgangspunt nemen wordt samenwerking tussen afdelingen en functies bevorderd en juist in die overdrachtsmomenten valt vaak winst te behalen.
We zien vaak dat het organogram als uitgangspunt wordt genomen bij het vertalen van KPI’s naar de werkvloer. De kans is dan groot dat KPI’s voor verschillende functies tegenstrijdig zijn en dat hierdoor elke afdeling voor het eigen resultaat gaat (simpelweg het werk doen waar zij op beoordeeld worden).
2: Focus op relevantie
Hoewel het verleidelijk kan zijn om een hele hoop KPI’s te definiëren, is het belangrijk om strategische focus te houden. Welke KPI’s dragen écht bij aan de organisatiedoelstellingen? De rest is bijzaak.
Maak onderscheid tussen resultaat-KPI’s en proces-KPI’s.
Resultaat-KPI’s zijn gekoppeld aan de organisatiedoelstellingen. Beperk jezelf tot maximaal vier resultaat-KPI’s voor de hele organisatie, dit zorgt voor focus. Resultaat-KPI’s meten of je je organisatiedoelen daadwerkelijk bereikt. Denk aan klanttevredenheid, loyaliteit, financiële KPI’s en KPI’s voor maatschappelijke bijdragen. Proces-KPI’s zijn gekoppeld aan de klantketens.
3: Zorg voor een goede samenhang
Maak een KPI-boom per klantketen. Een KPI-boom is een diagram waarin KPI’s met elkaar in verband worden gebracht in termen van oorzaak en gevolg.
Bij het opstellen van een KPI-boom neem je de klantwaarden en interne waarden voor de belangrijkste stakeholder van de klantketen als uitgangspunt. Door een goed inzicht in deze waarden te hebben, kun je onderscheid maken tussen wat belangrijk is en waarop gestuurd moet worden.
4: Stuur op openstand KPI’s
Plaats KPI’s die iets zeggen over de toekomst onderaan de KPI-boom. Deze KPI’s hebben voorspellende waarde. Bijvoorbeeld, in plaats van alleen te kijken naar het percentage tijd dat technici besteden aan waardevolle taken zoals installaties of serviceverzoeken in de afgelopen week, kun je een KPI hebben die de toekomstige vraag afzet tegen de beschikbare capaciteit.
Dit stelt leiders in staat om proactief te handelen en eventuele over- of onderbezetting te identificeren. Door onderbezetting op te lossen, kunnen installaties op tijd worden uitgevoerd, blijven klanten tevreden, wordt de loyaliteit vergroot en neemt de omzet en winst toe.
Een goede KPI-boom maakt de relaties duidelijk en laat zien waarop je echt invloed kunt uitoefenen. Daarom zul je in een goede KPI-boom meer van dit soort openstand-KPI’s en relaties vinden. Hierdoor krijg je de controle.
5: Automatiseer je KPI-rapportages
Door automatisering kun je KPI-rapportages eenvoudig en snel genereren. Het is belangrijk dat de KPI’s correct worden gevisualiseerd. Een KPI-score geeft vaak een beperkt beeld. Bepaal daarom van tevoren welke relevante vraag binnen de organisatie met de betreffende KPI moet worden beantwoord. Door deze vraag te stellen, biedt de visualisatie inzicht in trends.
Bij een positieve trend kun je bijvoorbeeld achterhalen wat deze heeft veroorzaakt, terwijl bij een negatieve trend duidelijk wordt waar de knelpunten liggen. Het gaat dus niet alleen om een enkel getal, maar om het volledige inzicht dat je krijgt door de juiste visualisatie van de KPI met de juiste dimensies.
Over de auteur: Peter Geelen is de grondlegger van de methode ‘integraal prestatiemanagement voor ketensturing’ en past deze al decennia met succes toe vanuit iPM Partners. Hij is auteur van verschillende boeken, waaronder ‘KPI’s die wél werken’ en ‘Organisaties die wél (samen)werken’.
