SparkOptimus begeleidt modegroep PVH bij e-commercetransformatie
Met de doelstelling de online ervaring van zijn klanten te verbeteren, schakelde wereldwijde modereus PVH de hulp in van SparkOptimus. Samen met de digitale transformatiespecialist is de afgelopen tijd gewerkt aan de opgave.
Terwijl de wereld almaar meer digitaliseert en de e-commercemarkt zich in hoog tempo blijft ontwikkelen, moeten ook de grootste bedrijven hun aanbod en bedrijfsvoering zo klantgericht en toekomstbestendig mogelijk inrichten. Zo ook PHV, een van ’s werelds grootste modebedrijven. Het concern is actief in meer dan 40 landen wereldwijd en vooral bekend om zijn iconische merken Calvin Klein en Tommy Hilfiger.
PHV stelde zich ten doel om zijn transactiegedreven organisatie te transformeren naar een (meer) consumentengerichte multichannelspeler. Daarbij sprak het tegelijkertijd de ambitie uit om zijn Europese e-commerceacitiviteiten tegen 2025 te verdrievoudigen.
In lijn met de plannen wilde PVH zijn klanten nog beter en realtime (‘in the moment’) kunnen bedienen aan de hand van hun individuele behoeften. Zo wil het klanten bijvoorbeeld real-time inzicht kunnen bieden in de leverings- en betaalstatus van hun bestellingen, maar ook adequate customer service kunnen bieden wanneer er iets misgaat bij een levering.
Samen met de experts van SparkOptimus heeft PVH een algehele consumentendata-strategie ontwikkeld en deze vervolgens vertaald naar een blauwdruk voor de processen, governance en het datamanagement. De moderetailer werkte vervolgens samen met de consultants om de nieuwe processen en werkwijze te implementeren.
Jesper Waerum, Executive Vice President for Omnichannel bij PVH: “SparkOptimus is een belangrijke partner geweest in onze reis naar real-time klantactivaties. Ze zijn pragmatisch en resultaatgericht, en weten hoe ze een inspirerende visie tot leven moeten brengen door het pad te bepalen, dingen gedaan te krijgen en organisatorische silo’s te doorbreken.”
Drie stappen
Het transformatietraject bestond uit drie stappen. Om te beginnen werd door het gezamenlijke projectteam in kaart gebracht waar de consumenten van het modebedrijf daadwerkelijk behoefte aan hebben en hoe ze op ieder moment geactiveerd kunnen worden. Hiertoe werden workshops met ongeveer 30 deelnemers uit verschillende businessteams georganiseerd, om samen tot nieuwe ideeën te komen hoe PVH’s consumenten nog beter bediend kunnen worden.
In de build-fase ontwierpen de consultants van SparkOptimus vervolgens de benodigde technologie- en data-infrastructuur om real-time dataverzameling en streaming mogelijk te maken. Hierbij tuigden de adviseurs multidisciplinaire en agile werkwijzen op voor een goed samenspel tussen technologie, analytics en de verschillende businessafdelingen en ontwikkelteams. Ook werkten de consultants samen met de business owners de geprioriteerde use cases uit de eerdere fase verder uit.
Tot slot zorgden de experts voor een grondige overdracht aan het PVH-team, zodat deze over de benodigde capaciteiten beschikten om het verdere veranderprogramma zelfstandig te kunnen uitvoeren. Ook werden in deze fase de eerste use cases geïmplementeerd.
Real-time activeren
Nu de nieuwe technologie- en datastructuur staat en de nieuwe werkwijzen en processen zijn omarmd, kan PVH consumenten real-time activeren door meer dan tien verschillende databronnen en bestemmingen met elkaar te verbinden. De eerste pilot use case hiervan is inmiddels gelanceerd in drie Europese landen en de eerste resultaten zijn volgens de retailer veelbelovend.
De komende tijd zal PVH zijn actieve use cases verder kunnen opschalen om consumenten real-time te activeren, de klantervaring te verbeteren en in lijn met zijn groeidoelstellingen richting 2025 meer waarde te creëren.
SparkOptimus werd in 2010 opgericht door twee voormalig McKinsey & Company-consultants. Sindsdien is het bedrijf uitgegroeid tot een vooraanstaand digitaal strategisch adviesbureau met ongeveer honderd professionals.
