Retailbanken kunnen data inzetten voor betere klantervaring
Willen traditionele retailbanken zichzelf staande houden, dan is het van cruciaal belang dat ze klantervaringen verbeteren met behulp van data en innovatieve technologieën. Dat blijkt uit een gezamenlijk onderzoek van adviesbureau Capgemini en branchevereniging EFMA.
Voor hun studie (titel: ‘World Retail Banking Report 2022’) spraken de onderzoekers van de twee organisaties met meer dan 8.000 respondenten – zoals consumenten en bankdirecteuren – uit bijna 30 landen (waaronder Nederland), verspreid over de hele wereld.
Uit die gesprekken komt onder andere naar voren dat traditionele retailbanken vandaag de dag onder grote druk staan door de opmars van fintechbedrijven. Zo zegt 75% van de consumenten zich aangetrokken te voelen tot deze nieuwe, flexibele concurrenten.
De reden voor deze grote interesse: fintechs bieden consumenten snelle, gebruiksvriendelijke producten en ervaringen die direct beschikbaar zijn én tegelijkertijd weinig kosten.
In lijn daarmee komt in het onderzoek eveneens naar voren dat ongeveer de helft van de consumenten hun relatie met hun huidige, traditionele retailbank niet lonend vindt (49%), er geen emotionele connectie mee voelt (48%) en eveneens te weinig plezier haalt uit bankieren (52%).
Meer betrokkenheid creëren
Om niet ten onder te gaan aan de opkomst van fintech-bedrijven zullen retailbanken dus hun bedrijfsmodellen moeten heroverwegen en zich gaan “richten op het stimuleren van een grotere betrokkenheid van hun klanten”, aldus de onderzoekers van Capgemini en EFMA in hun rapport.
Banken moeten daarbij meer inzetten op de kracht van data en innovatieve technologieën om klantervaringen te verbeteren. Het probleem is echter dat banken op dit vlak over onvoldoende capaciteiten beschikken om de daad bij het woord te voegen.
Uitdaging in de implementatie
“De formule voor groei klinkt eenvoudig. Klanten willen gepersonaliseerde ervaringen aangeboden krijgen, ongeacht waar ze zich bevinden op hun eigen digitale reis. De uitdaging blijft hier echter liggen in de uitvoering”, zegt Alexander Eerdmans, Head of Financial Services bij Capgemini Invent.
Zo komt in het onderzoek naar voren dat meer dan 73% van de traditionele retailbanken niet in staat is om aan de hand van data inzichten te creëren, terwijl 70% niet eens in staat is om de gegevensberg te verwerken. En daarbovenop stoeit 80% van de traditionele banken met hun datakwaliteit: die is ondermaats.
