Amsterdam UMC vernieuwt IT-service managementprocessen

29 maart 2021 Consultancy.nl 2 min. leestijd
Profiel
Meer nieuws over

Het Amsterdam UMC heeft in samenwerking met Quint een nieuwe blauwdruk voor de IT-service managementprocessen ontworpen en geïmplementeerd. De processen worden ondersteund door een ServiceNow-oplossing.

Het Amsterdam UMC – ontstaan uit een bestuurlijke fusie van het Academisch Medisch Centrum en het VU Medisch Centrum – is het grootste academische ziekenhuis van Nederland. Het UMC richt zich op drie voornaamste taken: het behandelen van patiënten met complexe en/of zeldzame aandoeningen, het verrichten van wetenschappelijk onderzoek en het verzorgen van (academisch) onderwijs. 

De uitdaging

Na de bestuurlijke fusie medio 2018 is door het bestuur besloten om de ICT-dienstverlening van beide organisaties in elkaar te schuiven. Daarmee is één Dienst ICT gecreëerd voor het hele Amsterdam UMC. Een belangrijke opgave voor deze nieuwe dienst was het harmoniseren van de dienstverlening en de daaraan ten grondslag liggende processen.

Amsterdam UMC vernieuwt IT service management processen

Onderdeel hiervan was de implementatie van de tooling voor IT-service management. Jaarlijks ontvangt Amsterdam UMC zo’n 50.000 service requests van gebruikers, die vervolgens door een team van circa 400 frontoffice- en backoffice-experts worden afgehandeld.

De belangrijke uitdagingen bij de implementatie:

  • Verbeteren van de ervaring van eindgebruikers/klanten.
  • Efficiënte inrichting van de bedrijfsvoering (processen) zodat er tijd en middelen vrijkomen om de ICT-dienstverlening verder te verbeteren.
  • Standaardisering van de bedrijfsvoering in de inrichting van de tooling.

De aanpak

De implementatie van het project is uitgevoerd op basis van agile- en scrum-principes. Er is een team samengesteld met expertise op de volgende onderdelen:

  • Functionaliteiten: Inventariseren wensen vanuit de proces- en gebruikersorganisatie,
  • Technische realisatie: Inrichting van de workflows in de tooling en integratie met andere tools
  • Implementatie: Wensen vanuit de beheer- en gebruikersorganisatie voor een succesvolle implementatie met een hoge acceptatie.

Er is gekozen voor het maximaal gebruikmaken van ‘best practices’ om op deze wijze gebruik te maken van de standaard beschikbare functionaliteiten, zodat het mogelijk was om de implementatie te versnellen. 

Het resultaat

De IT- service managementprocessen zijn ingericht op het platform van ServiceNow. Hiermee is het fundament gelegd voor de transitie naar enterprise service management, waarbij het mogelijk wordt om op termijn de processen ook verder te integreren richting bijvoorbeeld projectportfoliomanagement, facility management en human resource management. 

De implementatie heeft een belangrijke bijdrage geleverd in het standaardiseren van de inrichting van de bedrijfsvoering(processen) binnen Amsterdam UMC. Met deze standaardisatie is de procesvoering efficiënt en effectief ingericht. De tevredenheid van de eindgebruikers over de ICT-dienstverlening is verbeterd.