Stappenplan: Customer journey-analyse voor de financiële sector
Het uitvoeren van een customer journey-analyse is de eerste stap in het optimaliseren van de customer journey. Danielle Clemens en Jennifer Lesmeister van ITDS Business Consultants delen hoe je een customer journey-analyse kunt uitvoeren, specifiek gericht op de financiële sector.
De customer journey omvat alle interacties, via alle mogelijke kanalen, die een klant met het bedrijf heeft tot een bepaald eindpunt. Dit eindpunt kan het aanschaffen van een product of dienst zijn, maar loopt ook door in de ervaring die de klant daarna heeft met het bedrijf en/of het product. De tevredenheid van de klant wordt voor een groot deel bepaald door hoe hij of zij deze interacties ervaart.
Customer journey-analyse stelt je in staat om de klantervaring in kaart te brengen én te verbeteren. Een stappenplan:
Stap 1: Verzamelen
De eerste stap is het verzamelen van data over hoe klanten de verschillende interacties doorlopen. Het is daarom verstandig om een customer journey te kiezen waarover je al veel data beschikbaar hebt. Kies daarnaast voor een journey die zowel voor de klant als voor jezelf de meeste waarde toevoegt, bijvoorbeeld veelgebruikte klantprocessen zoals het onboarden van een nieuwe klant of het afsluiten van een nieuw product. Daar valt ook het meeste profijt te halen bij het optimaliseren.
Stap 2: Verbinden
Gebruik meerdere databronnen en combineer die gegevens om een goed beeld te krijgen van de klantervaring. Om een goede analyse uit te kunnen voeren is het van belang dat je een objectieve weergave maakt van hoe de customer journey in werkelijkheid is.
Je bent hierin nog niet op zoek naar wat het ideale of gewenste scenario is, alleen naar een zo goed mogelijke nabootsing van de realiteit. Hoe meer data je gebruikt om de huidige situatie in kaart te brengen, des te beter zal dit de werkelijke klantervaring weergeven.
Stap 3: Visualiseren
Gebruik een customer journey map om de klantervaring visueel in kaart te brengen. Hier kan je een online tool voor gebruiken of dit simpelweg op papier doen. Een visualisatie van de interacties helpt bij het in beeld brengen van de knelpunten. Kijk hierbij of er verschillende segmenten zijn en maak voor elke groep een eigen customer journey map. Bijvoorbeeld op basis van levensfase of inkomen kun je verschillende clusters met verschillende behoeftes onderscheiden.
Stap 4: Verbeteren
Ten slotte gebruik je deze visualisatie om verbeteringen aan te brengen in de klantervaring. Kijk hierbij niet alleen naar hoe je de performance van individuele interacties kunt verbeteren, maar ook naar de customer journey als geheel. Welke overgangen tussen touchpoints hebben aandacht nodig? Is de communicatie naar de klant van begin tot eind op dezelfde manier vormgegeven voor een eenduidig beeld? Of hoe gepersonaliseerd is de volledige customer journey?
In deze digitale wereld is het ook voor spelers in de financiële sector steeds belangrijker om een hyper-klantfocus aan te houden om aan de hoge verwachtingen en eisen van klanten te kunnen blijven voldoen. Customer journey-analyse helpt daarbij door een zo volledig mogelijk beeld van de ervaring van de klant te creëren. Door het scherp hebben van het totaalplaatje waar de klantervaring op gebaseerd is, kun je deze gaan verbeteren.
