In 2030 is de gemeentelijke dienstverlening spectaculair verbeterd

11 mei 2020 Consultancy.nl

In het jaar 2030 is de kwaliteit van de dienstverlening van gemeenten aan bewoners en ondernemers spectaculair verbeterd. Vragen van burgers over overheidsregelingen kunnen snel en juist worden beantwoord en bijvoorbeeld het verlenen en handhaven van een vergunning verloopt vlekkeloos. Het lijkt een kwestie van tijd maar de kwaliteit van bedrijfsvoering van gemeenten gaat omhoog. 

Het is 2030; we hebben de klok tien jaar vooruitgezet. De afgelopen jaren is de decentralisatie van overheidstaken doorgezet en gemeenten hebben onder druk daarvan moeten investeren in de kwaliteit van hun bedrijfsvoering. Bewoners en ondernemers kunnen voor al hun vragen over de uitvoering van wet- en regelgeving terecht bij hun gemeente. Door een verregaande manier van digitaal ontsluiten en delen van gegevens en het opleiden van medewerkers, gaat deze taak de gemeenten goed af. 

Nog een voorbeeld: de aanvraag en beslissing op een vergunning is een vrijwel digitaal en gestandaardiseerd proces, zodat een ambtenaar vooral naar uitzonderlijke gevallen hoeft te kijken en maatwerk kan leveren. Ook hier helpt het aan elkaar knopen van gegevensverzamelingen, maar nu in combinatie met kunstmatige intelligentie. 

In 2030 speelt de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) als excuus om geen procesverbeteringen of optimalisatie van informatie-uitwisseling op te starten, zoals nu vaak het geval is, géén significante rol meer. Iedereen handelt naar het belang van de AVG. Zodat we er allemaal op kunnen vertrouwen dat overheidsorganisaties uiterst zorgvuldig met onze gegevens blijven omgaan.

In 2030 is de gemeentelijke dienstverlening spectaculair verbeterd

De kwaliteit van de publieke dienstverlening is daarvan niet langer het kind van de rekening. Hoe? De doorbraak was een zaak die jaren speelde en waarbij misbruik werd gemaakt van de gemeentelijke voorzieningen. Misbruikers waanden zich jarenlang onzichtbaar vanwege onze privacywetgeving. 

Wat in retrospectief heeft geholpen om hier te komen, is dat gemeenteland zo’n tien jaar geleden is begonnen met het op orde brengen van de planning & control-cyclus. Daarnaast zijn gemeenten begonnen met het kantelen van de organisatie waardoor een start kon worden gemaakt met het sturen op processen. 

En last but not least: een brede implementatie van data-gedreven werken is geboren. Op deze wijze kan 80% van de vergunningsaanvragen geautomatiseerd in behandelingen worden genomen. De resterende 20% van de vergunningsaanvragen zijn zo complex dat niet-logische afwegingen moeten worden gemaakt. 

Uiteindelijk komt het hierop neer: afspreken wat je doet en doen wat je afspreekt. Dit betekent gezamenlijk op gemeentelijk niveau het opstellen van strategische doelen, en hoe dieper in de organisatie hoe specifieker deze strategische doelen worden omgezet naar realistische en meetbare operationele doelen tot op medewerker-niveau.

Nu medewerkers hun eigen werkzaamheden kunnen relateren aan de strategische lijn, zijn zij gemotiveerder dan ooit. Niet in de laatste plaats omdat bewoners en ondernemers hierdoor veel meer merken dat de gemeentelijke dienstverlening om hen draait. De eerder geplande omvang van de afdeling Concerncontrol, onder andere verantwoordelijk voor de planning & control-cyclus, kon hierdoor worden afgebouwd. De audits van de Rekenkamer zijn verworden tot korte en routinematige reviews van de uitvoering van het vastgestelde beleid. 

Stap voor stap

Tien jaar geleden is begonnen aan het stap voor stap afbreken van de verkokerde organisatie. Processen zijn over de gehele breedte geanalyseerd en verbeterd, met als resultaat dat de burger (terug) op de eerste plaats is gezet. Immateriële en sociale aspecten krijgen nadrukkelijk aandacht. Er wordt gedacht over bewoners en ondernemers vanuit de context waarin zij leven en werken. Er zijn meerdere klantreizen uitgevoerd en klantdialogen gevoerd.

De relatie tussen publieke professionals en burgers is er een geworden van mensen die iets met en voor elkaar doen. Met behulp van Agile en Lean technieken zijn gemeenteorganisaties stapsgewijs procesgericht gaan sturen. Dat gaf een enorme boost aan de productie. En ook die term, procesgericht sturen, was niet langer een vies woord bij publieke dienstverleners. De kloof tussen burger en overheid is hiermee goeddeels gedicht.

Deze transitie is ingezet op meerdere pilaren (beleid & bestuur, processen & organisatie en team & attitude). Uiteraard was bruikbare informatievoorziening een randvoorwaarde. De basisregistraties zijn toegewezen aan diensten binnen de gemeente en de kritiek om dat met een onheus beroep op de AVG niet te doen, is als sneeuw voor de zon verdwenen. Applicaties zijn geharmoniseerd.

Gegevensverzamelingen zijn ontsloten en gekoppeld zodat data kon worden verrijkt met expertise en vakkennis van de medewerkers. Dat zorgt ervoor dat informatieproducten tot stand konden komen, op basis waarvan kon worden (bij)gestuurd indien nodig. Met behulp van kunstmatige intelligentie en Augmented reality zijn handhavingsprocessen enorm effectief gemaakt. Toezicht als onderdeel van de handhavingstaak is zo slimmer georganiseerd. 

Privacybescherming en het bereiken van het hogere doel gaan hand in hand: een gestroomlijnde en efficiënt werkende overheid die waarde biedt aan haar burgers en continu leert en verbetert. En die uit kan leggen hoe en waarom informatie wordt verzameld en verwerkt. 

Terug naar onze tijd. Is dit nu te simpel gedacht allemaal? Misschien wel, maar essentie van het verhaal is dat de overheid van 2030 nu wordt gebouwd. In onze praktijk helpen wij dagelijks gemeenten om de overheid van 2030 te worden. Nu op een beheerste wijze stappen zetten helpt bij het optimaliseren van de bedrijfsvoering en het bereiken van een goed georganiseerde overheid. Wie nu begint, zet de eerste stap naar de overheidsorganisatie van morgen.

Een artikel van Karim Ras en Marc Janssen, adviseurs bij Arlande.


×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners Wielinq WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup