Datagedreven werken een must voor facilitaire dienstverleners
Terwijl data een almaar belangrijkere rol speelt in de manier waarop we leven en werken, staat datagedreven facilitaire dienstverlening nog in de kinderschoenen. Dat concludeert Hospitality Group in de 2020-editie van zijn Provider Performance Onderzoek. Opdrachtgevers hechten veel waarde aan datagedreven dienstverlening en facilitaire dienstverleners kunnen zich er goed mee onderscheiden, maar het blijft wachten tot het thema breed op de agenda komt te staan.
Optimale klantbediening is één van de centrale thema’s binnen het hedendaagse bedrijfslandschap. Zelf zijn bedrijven echter ook klanten. En nu ze alles doen om hun eigen klanten optimaal te bedienen, verwachten ze hetzelfde van de bedrijven waar zij klant zijn – zo ook van hun facilitaire dienstverleners.
Klantgerichtheid is in hoge mate afhankelijk van de inzet van data – om te weten wát de klant dan wil, en om de organisatie zo aan te sturen dat dit ook daadwerkelijk kan worden geboden. Data is dan ook uitgegroeid tot een waardevolle grondstof. Maar waar bedrijven steeds nadrukkelijker inzetten op datagedreven werken, blijken facilitaire dienstverleners vaak nog achter de feiten aan te lopen.
Driekwart (76%) van de opdrachtgevers geeft aan veel belang te hechten aan datagedreven facility management (FM). Bijna de helft (48%) van deze opdrachtgevers geeft aan op dit moment zelf al (zeer) actief bezig te zijn met de inzet van technologie en data. Bijna alle opdrachtgevers (87%) zijn het erover eens dat het belang van technologie en data in rap tempo toeneemt.
Ondertussen ziet slechts iets meer dan een derde (37%) dat hun facilitaire dienstverlener momenteel actief gebruikmaakt van de mogelijkheden van technologie en data. En niet meer dan één op de vijf (19%) ervaart hier de toegevoegde waarde van. Gezien deze lage percentages is het wellicht nog verrassend te noemen dat de opdrachtgevers hun providers beoordelen met een krappe voldoende – gemiddeld komen de facilitaire dienstverleners uit op een 6,1.
Daar waar data al wel wordt toegepast, beperkt dit zich hoofdzakelijk tot de “meer voor de hand liggende gebieden zoals het gebruik van sensoring in gebouwen en installaties waarmee het gebruik en de dienstverlening efficiënter wordt”, aldus de onderzoekers van Hospitality Group.
Ze geven aan dat met name het beschikbaar stellen van budget in hoge mate een voorspeller van succes is. “Belangrijke andere aandachtspunten zijn het benoemen dat tech & data een prioriteit is en het zorgen dat er voldoende capaciteit en kennis beschikbaar is. Kortom, de kansen worden gezien, de mogelijkheden zijn er, maar de portemonnee moet nog open.”
Wanneer ze wel hun portemonnee trekken, kunnen de facilitaire dienstverleners het beste geld uitgeven aan de werkplek. Dit beschouwen opdrachtgevers als het belangrijkste toepassingsgebied. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van data ten behoeve van klimaat, energie en efficiënt werkplekgebruik. Ook aan de mogelijkheden voor de dienstverlening wordt veel waarde gehecht, zoals voor predictive maintenance en inzicht in verbruik. Andere mogelijkheden zijn het voorspellen van de klantbehoefte en het verbeteren van de ‘guest journey’.
Branche op zijn kop
Al met al liggen er nog vele kansen voor het oprapen, concludeert Hospitality Group: “Datagedreven FM staat nog in de kinderschoenen”, aldus de onderzoekers. “Het (gaan) excelleren op het gebied van datagedreven FM is een grote kans voor providers. Uit het onderzoek blijkt een zeer sterke relatie tussen outperformen op dit vlak en de algehele tevredenheid.”
Bovendien doen providers er volgens het adviesbureau goed aan snel in actie te komen: “Het is wachten op een partij die het bedrijfsmodel van FM fundamenteel omgooit: de Tesla, Uber, Apple of Netflix van FM. We weten niet wie deze partij of partijen zullen zijn, we weten niet hoe het nieuwe, disruptieve model eruitziet en we weten niet wanneer dit gebeurt. We weten wel dat het vrijwel nooit een branche-eigen organisatie is en we weten ook dat de traditionele spelers in de markten die op hun kop zijn gezet er op zijn minst heel veel last van hebben. Wie gaat er nog naar een videotheek? Of sterker, wie weet nog wat dat was?”
