Datagedreven werken een must voor facilitaire dienstverleners

27 mei 2020 Consultancy.nl

Terwijl data een almaar belangrijkere rol speelt in de manier waarop we leven en werken, staat datagedreven facilitaire dienstverlening nog in de kinderschoenen. Dat concludeert Hospitality Group in de 2020-editie van zijn Provider Performance Onderzoek. Opdrachtgevers hechten veel waarde aan datagedreven dienstverlening en facilitaire dienstverleners kunnen zich er goed mee onderscheiden, maar het blijft wachten tot het thema breed op de agenda komt te staan.

Optimale klantbediening is één van de centrale thema’s binnen het hedendaagse bedrijfslandschap. Zelf zijn bedrijven echter ook klanten. En nu ze alles doen om hun eigen klanten optimaal te bedienen, verwachten ze hetzelfde van de bedrijven waar zij klant zijn – zo ook van hun facilitaire dienstverleners.

Klantgerichtheid is in hoge mate afhankelijk van de inzet van data – om te weten wát de klant dan wil, en om de organisatie zo aan te sturen dat dit ook daadwerkelijk kan worden geboden. Data is dan ook uitgegroeid tot een waardevolle grondstof. Maar waar bedrijven steeds nadrukkelijker inzetten op datagedreven werken, blijken facilitaire dienstverleners vaak nog achter de feiten aan te lopen.

Opdrachtgevers & datagedreven FMDriekwart (76%) van de opdrachtgevers geeft aan veel belang te hechten aan datagedreven facility management (FM). Bijna de helft (48%) van deze opdrachtgevers geeft aan op dit moment zelf al (zeer) actief bezig te zijn met de inzet van technologie en data. Bijna alle opdrachtgevers (87%) zijn het erover eens dat het belang van technologie en data in rap tempo toeneemt.

Ondertussen ziet slechts iets meer dan een derde (37%) dat hun facilitaire dienstverlener momenteel actief gebruikmaakt van de mogelijkheden van technologie en data. En niet meer dan één op de vijf (19%) ervaart hier de toegevoegde waarde van. Gezien deze lage percentages is het wellicht nog verrassend te noemen dat de opdrachtgevers hun providers beoordelen met een krappe voldoende – gemiddeld komen de facilitaire dienstverleners uit op een 6,1.

Toegevoegde waarde providers

Daar waar data al wel wordt toegepast, beperkt dit zich hoofdzakelijk tot de “meer voor de hand liggende gebieden zoals het gebruik van sensoring in gebouwen en installaties waarmee het gebruik en de dienstverlening efficiënter wordt”, aldus de onderzoekers van Hospitality Group.

Ze geven aan dat met name het beschikbaar stellen van budget in hoge mate een voorspeller van succes is. “Belangrijke andere aandachtspunten zijn het benoemen dat tech & data een prioriteit is en het zorgen dat er voldoende capaciteit en kennis beschikbaar is. Kortom, de kansen worden gezien, de mogelijkheden zijn er, maar de portemonnee moet nog open.”
De belangrijkste toepassingsgebiedenWanneer ze wel hun portemonnee trekken, kunnen de facilitaire dienstverleners het beste geld uitgeven aan de werkplek. Dit beschouwen opdrachtgevers als het belangrijkste toepassingsgebied. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van data ten behoeve van klimaat, energie en efficiënt werkplekgebruik. Ook aan de mogelijkheden voor de dienstverlening wordt veel waarde gehecht, zoals voor predictive maintenance en inzicht in verbruik. Andere mogelijkheden zijn het voorspellen van de klantbehoefte en het verbeteren van de ‘guest journey’.

Branche op zijn kop

Al met al liggen er nog vele kansen voor het oprapen, concludeert Hospitality Group: “Datagedreven FM staat nog in de kinderschoenen”, aldus de onderzoekers. “Het (gaan) excelleren op het gebied van datagedreven FM is een grote kans voor providers. Uit het onderzoek blijkt een zeer sterke relatie tussen outperformen op dit vlak en de algehele tevredenheid.

Bovendien doen providers er volgens het adviesbureau goed aan snel in actie te komen: “Het is wachten op een partij die het bedrijfsmodel van FM fundamenteel omgooit: de Tesla, Uber, Apple of Netflix van FM. We weten niet wie deze partij of partijen zullen zijn, we weten niet hoe het nieuwe, disruptieve model eruitziet en we weten niet wanneer dit gebeurt. We weten wel dat het vrijwel nooit een branche-eigen organisatie is en we weten ook dat de traditionele spelers in de markten die op hun kop zijn gezet er op zijn minst heel veel last van hebben. Wie gaat er nog naar een videotheek? Of sterker, wie weet nog wat dat was?”


×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners Wielinq WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup