CAK had interne processen niet op orde, gevolgen prestaties beperkt
Er waren tussen 2013 en 2018 problemen bij het CAK. De interne processen waren niet op orde, de cultuur en werkwijzen waren onvoldoende gericht op verbetering en de ICT-systemen waren verouderd – zo concludeert AEF op basis van een evaluatie. De interne knelpunten hadden echter beperkte gevolgen voor de dienstverlening. Het CAK is vorig jaar gestart met een verbeterprogramma, waarin de knelpunten worden opgepakt.
Het CAK (oorspronkelijk een afkorting van Centraal Administratie Kantoor) is een zelfstandig bestuursorgaan dat in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) wettelijke, administratieve taken uitvoert op het gebied van zorg en welzijn. Een belangrijke taak is het voor gemeenten vaststellen en innen van wettelijk verplichte eigen bijdrages, die doorgaans afhankelijk zijn van inkomen en vermogen. In de uitvoering van zijn taken wisselt het CAK op grote schaal gegevens uit met zorginstellingen, zorgkantoren, gemeenten, de Belastingdienst, het UWV en de SVB.
In opdracht van het ministerie van VWS heeft AEF het functioneren van het CAK in de periode 2013-2018 onder de loep genomen. Het adviesbureau trof verschillende “significante tekortkomingen” aan. De interne beheersing schoot tekort. Zo was de kwaliteitsborging van de primaire processen onvoldoende en was er weinig zicht op de wijze waarop de regelingen werden uitgevoerd.
Daarnaast werd onvoldoende gewerkt aan het structureel verbeteren van werkprocessen en het voorkomen van fouten daarin. “Als er zich binnen het CAK fouten voordeden, koos men er voor om deze op te lossen door ‘pleisters te plakken’, in plaats van onderliggende problemen structureel aan te pakken”, aldus de onderzoekers.
Ze constateren tevens dat de ICT-architectuur door een opeenstapeling van wijzigingen in de loop der jaren steeds complexer en onoverzichtelijker werd: “Er was onvoldoende aandacht voor het up-to-date houden van de systemen. Ook was de ICT-architectuur in beginsel niet ingericht op het produceren van verantwoording en sturingsinformatie op regelingniveau.”
Vanuit VWS was slechts weinig zicht op de doelmatigheid van het CAK. Het ministerie beschikt nauwelijks over de daarvoor relevante informatie, zoals de kostprijs van de producten van het CAK. Ook heeft VWS geen goed beeld van de kwaliteit, risico’s en kwetsbaarheden bij het CAK. De onderzoeker schetsen hoe problemen pas toen toezichthouder NZa aan de bel trok stap voor stap boven water kwamen.
Hoge klanttevredenheid
Ondanks de vele problemen ging er in de taakuitvoering van het CAK “relatief weinig mis”, zo merken de onderzoekers tot hun eigen lichtelijke verbazing op: “De prestaties van het CAK waren in de evaluatieperiode grotendeels op orde. Zo voldeed het CAK jaarlijks aan bijna alle prestatieafspraken met VWS/NZa. Ook was de klanttevredenheid relatief hoog.” Dit schrijven ze grotendeels toe “aan de inzet en expertise van medewerkers”.
Wel hebben de interne knelpunten tot verschillende problemen geleid, zoals de problematiek rond stapelfacturen (vertraagde facturen die in één keer op de deurmat vallen) en onvolledige en onjuiste gegevensstromen. “Die problemen hebben impact gehad op klanten, en hebben op momenten ook druk gezet op de relatie met het ministerie”, geeft AEF aan.
De basis op orde brengen
Het bureau adviseert om de komende jaren in te zetten op verbeteringen in onder meer de werkprocessen, ICT en interne sturing. Dit advies wordt door AEF kort en bondig samengevat in de titel van het rapport: ‘De basis op orde brengen’. Het bureau merkt wel op dat de aangedragen verbeterpunten reeds onderwerp zijn van het veranderprogramma dat al een tijdje loopt bij het CAK. Op sommige punten is dan ook al verbetering gerealiseerd.
In de brief waarin hij de Kamer informeert over de evaluatie spreekt Minister De Jonge van VWS zijn vertrouwen uit in het verbetertraject: “Ik steun de gekozen veranderopgave van het CAK en verwacht dat met de inspanningen bereikt wordt dat het CAK in de toekomst meer en meer in staat is om de regelingen uit te voeren op zowel een doeltreffende als een doelmatige wijze. Daarbij voel ik mij gesteund door het bijgaande rapport, waarin wordt gesteld dat de gekozen oplossingsrichting aansluit bij de geconstateerde problemen.”
