CAK had interne processen niet op orde, gevolgen prestaties beperkt

16 maart 2020 Consultancy.nl

Er waren tussen 2013 en 2018 problemen bij het CAK. De interne processen waren niet op orde, de cultuur en werkwijzen waren onvoldoende gericht op verbetering en de ICT-systemen waren verouderd – zo concludeert AEF op basis van een evaluatie. De interne knelpunten hadden echter beperkte gevolgen voor de dienstverlening. Het CAK is vorig jaar gestart met een verbeterprogramma, waarin de knelpunten worden opgepakt.

Het CAK (oorspronkelijk een afkorting van Centraal Administratie Kantoor) is een zelfstandig bestuursorgaan dat in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) wettelijke, administratieve taken uitvoert op het gebied van zorg en welzijn. Een belangrijke taak is het voor gemeenten vaststellen en innen van wettelijk verplichte eigen bijdrages, die doorgaans afhankelijk zijn van inkomen en vermogen. In de uitvoering van zijn taken wisselt het CAK op grote schaal gegevens uit met zorginstellingen, zorgkantoren, gemeenten, de Belastingdienst, het UWV en de SVB.

In opdracht van het ministerie van VWS heeft AEF
 het functioneren van het CAK in de periode 2013-2018 onder de loep genomen. Het adviesbureau trof verschillende “significante tekortkomingen” aan. De interne beheersing schoot tekort. Zo was de kwaliteitsborging van de primaire processen onvoldoende en was er weinig zicht op de wijze waarop de regelingen werden uitgevoerd.

Daarnaast werd onvoldoende gewerkt aan het structureel verbeteren van werkprocessen en het voorkomen van fouten daarin. “Als er zich binnen het CAK fouten voordeden, koos men er voor om deze op te lossen door ‘pleisters te plakken’, in plaats van onderliggende problemen structureel aan te pakken”, aldus de onderzoekers.

Ze constateren tevens dat de ICT-architectuur door een opeenstapeling van wijzigingen in de loop der jaren steeds complexer en onoverzichtelijker werd: “Er was onvoldoende aandacht voor het up-to-date houden van de systemen. Ook was de ICT-architectuur in beginsel niet ingericht op het produceren van verantwoording en sturingsinformatie op regelingniveau.”

CAK had interne processen niet op orde, maar presteerde primaVanuit VWS was slechts weinig zicht op de doelmatigheid van het CAK. Het ministerie beschikt nauwelijks over de daarvoor relevante informatie, zoals de kostprijs van de producten van het CAK. Ook heeft VWS geen goed beeld van de kwaliteit, risico’s en kwetsbaarheden bij het CAK. De onderzoeker schetsen hoe problemen pas toen toezichthouder NZa aan de bel trok stap voor stap boven water kwamen. 

Hoge klanttevredenheid

Ondanks de vele problemen ging er in de taakuitvoering van het CAK “relatief weinig mis”, zo merken de onderzoekers tot hun eigen lichtelijke verbazing op: “De prestaties van het CAK waren in de evaluatieperiode grotendeels op orde. Zo voldeed het CAK jaarlijks aan bijna alle prestatieafspraken met VWS/NZa. Ook was de klanttevredenheid relatief hoog.” Dit schrijven ze grotendeels toe “aan de inzet en expertise van medewerkers”.

Wel hebben de interne knelpunten tot verschillende problemen geleid, zoals de problematiek rond stapelfacturen (vertraagde facturen die in één keer op de deurmat vallen) en onvolledige en onjuiste gegevensstromen. “Die problemen hebben impact gehad op klanten, en hebben op momenten ook druk gezet op de relatie met het ministerie”, geeft AEF aan.

De basis op orde brengen

Het bureau adviseert om de komende jaren in te zetten op verbeteringen in onder meer de werkprocessen, ICT en interne sturing. Dit advies wordt door AEF kort en bondig samengevat in de titel van het rapport: ‘De basis op orde brengen’. Het bureau merkt wel op dat de aangedragen verbeterpunten reeds onderwerp zijn van het veranderprogramma dat al een tijdje loopt bij het CAK. Op sommige punten is dan ook al verbetering gerealiseerd.

In de brief waarin hij de Kamer informeert over de evaluatie spreekt Minister De Jonge van VWS zijn vertrouwen uit in het verbetertraject: “Ik steun de gekozen veranderopgave van het CAK en verwacht dat met de inspanningen bereikt wordt dat het CAK in de toekomst meer en meer in staat is om de regelingen uit te voeren op zowel een doeltreffende als een doelmatige wijze. Daarbij voel ik mij gesteund door het bijgaande rapport, waarin wordt gesteld dat de gekozen oplossingsrichting aansluit bij de geconstateerde problemen.”


×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup
×
×
×