PA helpt Rabobank met toepassing van AI voor salesverbetering
PA Consulting Group heeft de Rabobank geholpen bij de implementatie van een artificial intelligence (AI)-oplossing. Met behulp van de slimme software heeft de grootbank haar verkoopproces voor hypotheken weten te optimaliseren.
Van de drie Nederlandse grootbanken – Rabobank, ING en ABN AMRO – is de Rabobank al vele jaren de onbetwiste marktleider op het gebied van hypotheken. Het aandeel van de bank in de markt voor verstrekte nieuwe hypotheken is rond de 22%.
Om een voorloper te blijven in de markt is het van essentieel belang om te zorgen voor een optimale klantbeleving gedurende het verkoopproces, zodat klanten die zich inschrijven voor een hypotheek, deze aanvraag vervolgens ook voltooien. Dit werd echter bemoeilijkt door de IT-systemen van de Rabobank. De gegevens die werden gegenereerd op basis van een aanvraag bij een bankfiliaal werden anders opgeslagen dan de gegevens van dezelfde klant wanneer deze contact opnam met het callcenter of de website bezocht. Hun eerste naam werd in het ene geval bijvoorbeeld volledig weergegeven, maar in andere gevallen in een verkorte vorm of alleen als de initialen.
PA Consulting Group – een adviesbureau gericht op innovatie en transformatie – heeft de Rabobank geholpen deze drie datasets voor het eerst met elkaar te verbinden. Hiervoor ontwikkelde het bureau een AI-oplossing: “De software die we hebben geschreven kan data linken aan individuen, zelfs als hun informatie niet consistent is”, stelt Geert van der Linden, Principal Consultant bij PA Consulting Group. “Wanneer de software ziet dat de inschrijving van een klant is mislukt, geeft het een alarmsignaal af. Hierdoor kan een salesmedewerker contact opnemen met de klant opnemen om te helpen met het voltooien van de aanvraag.”
Door de geproduceerde data te analyseren achterhaalde het salesteam bovendien hoe het zijn inspanningen moest concentreren om hun verkoopinspanningen te optimaliseren. Met het heldere beeld dat ontstond van de klantreis voor hypotheekproducten kon de Rabobank het gehele proces aanzienlijk stroomlijnen. De bank was dusdanig onder de indruk van de resultaten dat ze de oplossing inmiddels heeft toegepast op meer dan 25 producten.
“Met behulp van PA hebben we een krachtig inzicht gekregen in de manier waarop klanten onze diverse kanalen gebruiken”, stelt Willem Oudijk, manager intermediaire distributie hypotheken bij Rabobank. “Door wat we weten over de activiteit van onze klanten op onze website te verbinden met onze CRM-data konden onze afdelingen hun prestaties flink verbeteren. Door het naast elkaar leggen van de data zagen ze ‘momenten van de waarheid’: momenten in de klantinteractie waarop ze kansen lieten liggen – door te laat te reageren op een aanvraag bijvoorbeeld. PA’s datagedreven benadering en gevoeligheid voor onze bedrijfs- en commerciële uitdagingen heeft ons geholpen onze digitale transformatie te versnellen – waarbij klanten steeds centraal staan.”
