Kwart werknemers schaamt zich voor hoe eigen bedrijf omgaat met klanten

Een kwart van de Nederlandse werknemers schaamt zich voor de manier waarop de organisatie waarvoor hij of zij werkt, omgaat met klanten. Daarnaast zegt meer dan de helft van de ondervraagden dat de eigen organisatie zich naar buiten toe mooier voordoet dan ze in werkelijkheid is. Dit blijkt uit onderzoek van Soulful Rebels, een bureau gespecialiseerd in merkintegriteit in Nederland.

Susanne Mensink, medeoprichter van Soulful Rebels legt uit: “Deze resultaten bevestigen wat we in de praktijk vaak tegenkomen: medewerkers die ervaren dat hun belangen ondergeschikt zijn aan die van de klant. Met name bij snelgroeiende bedrijven zien we dat de aandacht voor klanten veel groter is dan voor de eigen medewerkers. Terwijl het juist de medewerkers zijn die het bedrijf tot een succes maken.”

Klanten belangrijker dan medewerkers?

Hoewel werknemers aangeven dat de behandeling van klanten door de eigen organisatie beter kan, zegt meer dan de helft van de in totaal 1.024 ondervraagde medewerkers het gevoel te hebben dat zijn of haar organisatie klanten belangrijker vindt dan de eigen medewerkers. Met 57% is dit gevoel het sterkst bij werknemers in de detailhandel. Overigens vindt 53% van de ondervraagden dat de eigen organisatie zich mooier voordoet dan ze in werkelijkheid is.

“Tijdens veel van onze cultuur-verandertrajecten zien we dat medewerkers geen helder kader hebben van hoe ze met elkaar en met hun klanten moeten omgaan”, aldus Lenneke Persons, medeoprichter van Soulful Rebels. Het adviesbureau, opgericht in 2016, helpt organisaties – in de rol van adviseur, coach, project- of interimmanager – met het verhogen van hun merkintegriteit, door het merk intern en extern op dezelfde manier te leven*. 
Persons vervolgt: “De missie, visie en kernwaarden staan meestal op papier, maar zijn verder niet vertaald naar gedrag en worden daarom niet nageleefd. Dit leidt regelmatig tot situaties waarin medewerkers doen wat ze goed lijkt maar wat niet in lijn is met wat de organisatie eigenlijk van hen verwacht.”

Personeel kent eigen waarden

Deze onbalans tussen het ideaalbeeld en de werkelijkheid heeft niets te maken met de betrokkenheid van de werknemers, concluderen de onderzoekers. Zo geeft 90% van de ondervraagden aan de kernwaardes van de eigen organisatie te weten. Ook zegt 85% in één minuut te kunnen uitleggen waar de organisatie voor staat. Ongeveer twee derde van de ondervraagden zegt zelfs goed op de hoogte te zijn van de toekomstplannen van zijn werkgever.

Mensink: “Dit bewijst dat dingen zeggen en daadwerkelijk dingen doen, twee verschillende zaken zijn. De binnenkant (de identiteit van) en de buitenkant (het imago) van een organisatie moeten kloppen met elkaar. Dat is merkintegriteit.” Persons: “Het management kan de mooiste kernwaarden en toekomstplannen opstellen, maar als de organisatie zich hier niet volledig aan committeert en medewerkers niet snappen hoe ze dit naar de dagelijkse praktijk kunnen vertalen, ontstaan er problemen tussen wat je wil en wat je doet. Dit kan uiteindelijk leiden tot het eerdergenoemde gevoel van schaamte of beter voordoen.”

* Soulful Rebels werkt onder meer voor opdrachtgevers als Solviteers, Hoen Vastgoedbeheer, Admarel, The Fixables, Next Finance en Helloprint.