Pento levert hogere kwaliteit met minder tijd en budget dankzij Lean

28 juni 2018 Consultancy.nl

Lean is hot in het bedrijfsleven, ook in de zorg. Vaak gaat dit gepaard met termen als efficiency, doelmatigheid en slimmer werken. Zo ook bij Pento, experts in horen, spreken en verstaan. Maar voor het bedrijf uit Apeldoorn is Lean meer dan een set van tools om efficiënter te gaan werken, zegt CEO Jeroen Taalman. “Wij willen dat er een cultuur ontstaat waarin individuen, in wat voor functie ook, verbeterpunten aan durven te brengen. Een cultuur waarin processen even stop worden gezet als iemand ziet dat het beter kan.”

Pento onderzoekt, begeleidt en adviseert mensen die problemen hebben op het gebied van taal, spraak en/of gehoor. Dat doet de zorgorganisatie vanuit verschillende audiologische centra in Noord-, Oost- en Midden-Nederland. “Mensen komen bij ons voor diagnostiek, acceptatieproblematiek, begeleiding, revalidatie, vroegbehandeling en advies over hoorhulpmiddelen. Bij Pento hanteren we een interdisciplinaire aanpak, waarbij onze medewerkers ook samenwerken met huisartsen en andere medisch specialisten”, legt topman Taalman uit.

Slimmer werken

Zoals veel zorgorganisaties heeft Pento te kampen met lange wachttijden en krimpende budgetten. “Die wachttijden moeten daarom korter, zonder in te boeten op de kwaliteit van onze zorg. De conclusie is simpel: we moeten slimmer werken en onze werkprocessen optimaliseren”, vertelt Taalman. “Dit is één van de belangrijkste speerpunten uit het strategische beleidsplan dat we in 2015 hebben geschreven. Hiervoor hebben we met allerlei mensen uit onze organisatie nagedacht over het bestaansrecht (het waarom) en de toekomst van Pento. Vervolgens hebben we instrumenten gezocht die bij ons passen en waarmee we die toekomst kunnen bereiken. Lean Six Sigma is hét instrument geworden waardoor we met minder tijd en budget een hogere kwaliteit willen halen.”

Pento, experts in horen, spreker en verstaan

2016: start van een eerste pilot

Samen met Symbol, een bureau gespecialiseerd in Lean, is Pento in 2016 gestart met een eerste pilot op locatie in Zwolle. Taalman: “Het team daar wilde de tijd tussen het binnenkomen van een zorgvraag en het inplannen van de eerste afspraak verkorten. Dat lijkt een gemakkelijke opgave, maar niets was minder waar. Er is veel meer informatie nodig dan men zou verwachten om tot de eerste afspraak te komen. Denk aan: ‘Kennen we deze patiént al, wat voor zorgvraag is het en wie gaat het onderzoek doen?’ Samen met Symbol heeft het team alle stappen in het proces in kaart gebracht. Vervolgens is er per stap onderzocht wat er geoptimaliseerd kon worden en zijn binnen het nieuwe proces de juiste logistieke afspraken gemaakt over wie wat wanneer doet. Dit alles was een tijdrovende klus.” 

Symbol als vliegende kiep

In fase twee werden alle Pento-locaties uitgedaagd om met Lean Six Sigma aan de slag te gaan. “Daar kwamen hele wisselende vraagstukken uit”, weet Taalman. “Eén team wilde bijvoorbeeld het proces rondom verslaglegging versnellen, een ander team wilde het operationeel management verbeteren. En weer een ander team heeft hun werkomgeving georganiseerd volgens de 5S-methode. In iedere werkkamer zijn nu dezelfde spullen op dezelfde plek aanwezig, waardoor het niet meer uitmaakt waar je werkt. Symbol heeft alle vraagstukken – acht in totaal – begeleid en fungeerde als een soort vliegende kiep. In de eerste fase werd het team echt bij de hand genomen, in deze fase werden teams juist geactiveerd om zelf aan de slag te gaan. Symbol gaf voorlichting, organiseerde inspiratiesessies, zorgde voor een heldere planning en toetste de voortgang.”

Lean ‘in de bakstenen van je gebouwen’

Taalman geeft aan dat er in de eerste twee fases duidelijke resultaten zijn geboekt. “De kwantitatieve resultaten zijn door sommige teams heel hard gemeten, bijvoorbeeld als het gaat om de doorlooptijdverkorting bij inplanning of verslaglegging. Andere teams zien wel grote verbeteringen, maar hebben (nog) geen statistieken om dit te onderbouwen. Voor mij zijn ook de kwalitatieve resultaten belangrijk: mensen zijn enthousiast en zien dat het kansen biedt voor volgende trajecten. Daar zit nu de crux. Het moet bij wijze van spreken in de bakstenen van onze gebouwen komen. Oftewel: het moet logisch worden om processen vanuit het gedachtegoed van Lean te benaderen.”

“Lean Six Sigma is een heel groot onderwerp. Start met één pilot, leer daarvan en zet daarna pas je volgende stap.”
–Jeroen Taalman, CEO van Pento

“Zeker op de werkvloer barst het al van de ideeën, omdat deze mensen directe winst zien. Ze moeten alleen wel verleid worden om die ideeën uit te spreken. Er moet een cultuur ontstaan waarin individuen, in wat voor functie ook, verbeterpunten aan durven te brengen. Een cultuur waarin processen even stop worden gezet als iemand ziet dat het beter kan. Dat gaat lukken, maar we hebben wel een lange weg te gaan.”

Ambassadeurs die kansen zien

Daarom leert Symbol Pento in fase drie om zélf de touwtjes in handen te nemen. Symbol wil zichzelf overbodig maken. “We willen geen uitgebreide staff-organisatie voor Lean, dan gaat de rest van de organisatie namelijk achteroverleunen. Maar we hebben wel ambassadeurs nodig die kansen zien, die mensen enthousiast maken en die te bevragen zijn. Deskundigen die concrete doelen stellen op basis van duidelijke metingen en goede inventarisaties. Dat is een belangrijke voorwaarde voor succes, anders verval je als organisatie snel in oude patronen. Onze volgende stap is dan ook om vijf of zes mensen via een Belt-opleiding op te leiden tot Lean Practitioner. Zo zijn we niet kwetsbaar voor verloop in de organisatie en kunnen we kennis blijven borgen.” 

De ruimte om te meanderen

Een tip voor andere (zorg)organisaties heeft Taalman nog wel. “Lean Six Sigma is een heel groot onderwerp. Probeer niet meteen om het eindplaatje in te vullen, schets nog geen vergezichten. Ontneem je organisatie niet de ruimte om wat te meanderen. Start liever met één pilot, leer daarvan en zet daarna pas je volgende stap. En vergeet vooral ook niet om Symbol er van begin af aan bij te betrekken. Zij hebben niet alleen veel kennis van zaken, maar delen ook regelmatig literatuur, workshops en trainingen om je te inspireren. Zo’n betrouwbare en integere partner die je aan de hand meeneemt, is onmisbaar als je Lean succesvol wilt inzetten.”

Nieuws