Hypotheekadviseur kan robots beter toepassen dan mijden

In een tijdperk waarin alles op internet wordt opgezocht worden financieel adviseurs binnen het hypotheekdomein steeds vaker gepasseerd door robots – op het eerste gezicht een enorme dreiging voor hypotheekadviseurs in het veld. Dat hoeft het echter niet te zijn, mits adviseurs leren om hun eigen toegevoegde waarde ten opzichte van die van robots te benadrukken en leren hoe ze robots voor hun eigen voordeel en dat van klanten kunnen inzetten.

Afgelopen jaar beleefde de Nederlandse hypotheekmarkt – met een omzet van €81 miljard uit ruim 307.000 verkochte hypotheken – het beste jaar sinds 2008. Vooral de toename van het aantal doorstromers droeg bij aan het herstel. Vrijwel alle waarde daarvan vloeit door de handen van de duizenden hypotheekadviseurs die ons land telt. Van oudsher helpen zij consumenten met onder meer het beoordelen van hun financiële situatie, adviseren ze bij het kiezen van de juiste (soort) hypotheek, bemiddelen ze met banken, en verzorgen zij al het nodige papierwerk. 

Dat het inwinnen van advies tijdens de aankoop van een huis nog altijd hoog nodig lijkt, laat een onderzoek van Van Ooijen en Rooij (2016) zien. De onderzoekers voerden simpele tests door om de kennis van Nederlandse consumenten te polsen en kwamen tot de conclusie dat het daarmee slecht gesteld is. Volgens de onderzoekers kon maar 9% van de respondenten het juiste antwoord geven op drie relatief makkelijke vragen over het onderwerp. Vooral gezien de hoge bedragen van een doorsnee hypotheeklening onder starters spreken de onderzoekers van een “schokkend resultaat”. Volgens Dennis Boesser, werkzaam bij Yellowtail, is het dan ook “niet vreemd dat vooral jongeren er het minste vertrouwen in hebben om zonder ondersteuning van een adviseur een hypotheek af te sluiten.”

De opkomst van robo-advies

Volgens tal van onderzoeken zal expert advies – in het bijzonder in de financiële sector – de komende jaren steeds vaker afkomstig zijn van robots. Net als in andere sectoren krijgt het financial services segment de komende jaren te maken met een golf van disruptieve ontwikkelingen, met veel nieuwe technologieën en oplossingen.

Waar robotisering voor sommige segmenten in de financiële dienstverlening nog relatief nieuw is, zijn robots in de vermogensbeheerbranche al langer mainstream. Consultancybureau A.T. Kearney voorspelde al in 2015 dat de totale assets under management in de VS beheerd door robots zou gaan stijgen van $300 miljard in dat jaar tot circa $2,2 biljoen in 2020. Ook Danny Kunz, Management Consultant bij Yellowtail, voorzag toen al de enorme potentie van robotadvies en voorspelde een opmars van robotadviseurs in de hypotheekbranche.

Inmiddels is het twee jaar later en volgen nieuwe FinTech innovaties, waaronder ook robo-(/advies) oplossingen, elkaar steeds sneller op. In de bankensector bijvoorbeeld maakt NIBC bank gebruik van de Machine Learning robotoplossing van AdviceRobo, die wordt ingezet om vroegtijdig zicht te krijgen op hypotheekklanten die mogelijk een betaalachterstand zullen oplopen. Ook Viisi, een financieel adviesbureau, ging begin dit jaar een samenwerking aan met AdviceRobo en maakt sindsdien gebruik van de AdviceRobo Instant Credit Score, waarmee het vooraf de bereidheid om te betalen van nieuwe hypotheekklanten kan toetsen. Die samenwerking is genomineerd voor de Computable Award voor ICT-project van het jaar.

Voor- en nadelen van Robots

Dat robotadviseurs uiteindelijk ook de hypotheekbranche betreden lijkt evident, gezien de diverse voordelen van robots ten opzichte van menselijke adviseurs. Boesser zet acht gebieden op een rij, waarbij een robo-adviseur bij het proces rondom een hypotheekaanvraag klanten (beter) van dienst kan zijn, of juist niet.

• Zelf zoeken: Bij het zoeken naar een geschikte hypotheek kan een chatbot uitkomst bieden, die naast het leveren van een goede eerste indruk snel alle mogelijke informatie kan bieden.
• Hulp: Hoewel robo-advies steeds geavanceerder wordt, beschikken menselijke adviseurs over meer capaciteiten om concrete ondersteuning te bieden en deze met klanten te bespreken.
• Flexibiliteit: Hoewel adviseurs over het algemeen flexibel bereikbaar zijn, zijn robo-adviseurs 24/7 bereikbaar.
• Vertrouwen: Het vertrouwen in een menselijke adviseur is vooralsnog nog altijd groter dan in robots.
• Bescherming: Op dit moment is het op bijvoorbeeld het vlak van privacy en aansprakelijkheid nog niet helder hoe wet- en regelging is geregeld bij roboadviseurs.
• Bevestiging: Hoewel het ontvangen van bevestiging van roboadviseurs zeer overtuigend kan zijn, kiezen klanten voorlopig liever nog voor bevestiging van menselijke adviseurs.
• Duidelijkheid: Advies van robots is kort en bondig en op basis van harde data en laat geen ruimte voor twijfel.
• Overzicht: Robots kunnen via digitale dashboards snel en realtime inzicht bieden in de actuele situatie van een klant.

Enorme dreiging?

Door de snelle technologische ontwikkelingen op het gebied van robotisering zien hypotheekadviseurs zich geconfronteerd met een enorme dreiging. Deze trend wordt al langer geïllustreerd – zo is binnen de bankensector inmiddels een kwart van de professionals IT’er – en dat maakt dat er in de media steeds vaker doemscenario’s opduiken, met dalende werkgelegenheid in de financiële sector als belangrijkste speerpunt.

Volgens Boesser is het belangrijk om de opkomst en dreiging van robo-advies wel in de juiste context te plaatsen. “Robo-advies is geen een-op-een vervanging van de adviseur”, geeft hij aan, om daar aan toe te voegen dat robots de menselijke factor nooit kunnen nabootsen. “De menselijkheid, een hand op de schouder die de consument vertrouwen geeft, vormt vaak de cruciale ontbrekende factor. Iemand die de klant beschermt tegen de bank maar ook de informatiebronnen van de klant kritisch bekijkt en ingrijpt waar nodig”, aldus Boesser.

Dit is ook terug te zien in de manier waarop consumenten zoeken naar informatie over hun hypotheekproces. Op basis van interviews met klanten concludeert Yellowtail bijvoorbeeld dat klanten graag gebruik maken van fora, waar consumenten elkaar opzoeken en elkaar onderling advies geven. Zij verkiezen deze fora boven bankenwebsites, of websites van hypotheekaanbieders en overige partijen, om in contact te komen met gelijkgestemden die zich in een soortgelijke situatie bevinden. Dat geeft hen een gevoel van bevestiging en vertrouwen, iets wat bij het verkrijgen van financieel advies en bij het nemen van vaak een van de grootste beslissingen uit hun leven een essentiële rol speelt, naast overige aspecten als bereikbaarheid, ondersteuning, duidelijkheid of inzicht in hun situatie.

“Wanneer financieel adviseurs op deze behoeften van klanten leren in te spelen, dan kunnen ze in het nieuwe normaal overleven en succesvol waarde toevoegen”, legt Boesser uit. “Sterker nog”, vult hij aan,” …hoewel robot advies door veel intermediairs als een bedreiging wordt gezien, zijn de mogelijkheden om het complementair toe te passen eigenlijk nog veel interessanter.” Hij benadrukt dat waar menselijke adviseurs op het emotionele vlak de voorkeur krijgen van klanten, robots op het vlak van het zoek- en navigatieproces, bereikbaarheid en het bieden van data-inzichten, klanten waarschijnlijk beter van dienst kunnen zijn.

Chatbots, bijvoorbeeld, zijn een ideale manier om jonge consumenten aan te spreken. Deze doelgroep is opgegroeid met en is dagelijks actief op social media zoals Facebook of WhatsApp. Boesser: “De jonge consument van vandaag staat open voor chatbots, die op elk moment van de dag bereikbaar zijn en een goede eerste indruk kunnen achterlaten. Wanneer starters nader en persoonlijker advies nodig hebben, zullen ze zich vervolgens tot menselijke adviseurs wenden.”

Boesser raadt hypotheekadviseurs aan om zich goed te verdiepen in de ontwikkelingen, om zo robots voor hun klanten zo optimaal mogelijk in te kunnen zetten. “Klanten moeten de ruimte krijgen om zelf met robo-adviseurs aan de slag te gaan, en alleen waar nodig door menselijke adviseurs geholpen te worden. Door robo-advies efficiënt te integreren en deze vooral in te zetten voor informatieverstrekkende elementen van het hypotheekproces, kunnen menselijke adviseurs zich veel meer richten op de kern van hun rol: advies geven en zorgen voor een sterke klantrelatie.”