De onstuitbare opmars van AI en de software robots
Robots zijn bezig aan een opmars in bedrijven en instellingen. Dat is bepaald geen bedreiging, maar juist een kans, schrijft Rianne Vedder, Partner bij de Financial Services Advisory praktijk van EY. Zeker voor organisaties die eerder kozen voor offshoring of outsourcing van activiteiten.
Toen in de vorige eeuw radiotoestellen zich een vaste plaats in het interieur van steeds meer woningen verwierven, werd voorspeld dat dit het einde van de dagbladen zou inluiden. Toen later de televisie werd geïntroduceerd, verwachtte men dat dit de doodsteek voor de radio zou zijn. Beide voorspellingen kwamen niet uit. Mede om die reden zijn er nog altijd mensen die denken ‘dat het zo’n vaart niet zal lopen’.
Een robot die je bij ING Amstelveen welkom heet? Ach, een gimmick waarschijnlijk. Robots die zichzelf met behulp van 3D-printers voortplanten, waarbij elke nieuwe generatie robots weer slimmer is dan de vorige? Nou ja zeg, dat zal toch wel science fiction zijn? Nee, dat is het niet.
Spreadsheets
Toen begin vorige eeuw de lopende band zijn entree maakte in de auto-industrie leek dit vooral handig voor de arbeiders. Inmiddels komen er aan de assemblage van auto’s amper noch mensenhanden te pas. En over niet al te lange tijd vinden we de zelfrijdende auto de normaalste zaak van de wereld.
Er verandert dus wel degelijk iets. In een beroemd geworden studie uit 2013 hebben onderzoekers van de Universiteit van Oxford een lijst opgesteld van beroepen die mogelijk gaan verdwijnen omdat computers dan wel robots deze taken overnemen. Er staan veel routinebanen op die lijst, waaronder financieel administratieve functies. In Nederland zouden tussen de 2 à 3 miljoen banen risico lopen.
Ondanks de komst van intelligente ERP-systemen, zijn in veel organisaties legio professionals nog volop in de weer met ‘good old’ spreadsheets. Ze exporteren data uit verschillende systemen om daar copy-paste rapportages van te produceren. Het verzamelen van al die gegevens is niet alleen een saaie en tijdrovende klus, het is bovendien een activiteit die robots veel sneller en zorgvuldiger kunnen uitvoeren. Ze zijn in principe in staat om taken honderd procent foutloos te doen, worden niet ziek en hoeven niet op vakantie, dus werken het hele jaar de klok rond.
Deze robots komt u niet in het bedrijfsrestaurant tegen, het gaat namelijk om software robots. Zij zijn de exponenten van een relatief nieuw verschijnsel: Robotic Process Automation (RPA). Steeds meer financiële instellingen oriënteren zich op RPA. Dat is niet zo vreemd, want de druk om kostenefficiënt te werken is immers gigantisch, zeker in relatie tot de toegenomen eisen op het gebied van compliance.
Slimme macro’s
RPA is een tactische oplossing, geen strategische. Het kan een ERP-systeem niet vervangen, maar het is wel heel geschikt om handmatige processen die repeterend van aard zijn uit te voeren. Dat is niet alleen efficiënter, maar tegelijk ook sneller terwijl de output kwalitatief beter is. Sommige mensen denken dat software robots niets anders zijn dan slimme macro’s, maar dat is niet waar. Macro’s maken geen gebruik van een audit trail, waardoor aangebrachte wijzigingen niet worden geregistreerd. Software robots doen dat wel en zijn bovendien workflow-gedreven. Ze kunnen elkaar machine-to-machine aansturen, maar dat kan ook via menselijke interventie.
Met software robots kan aanzienlijke tijdwinst worden geboekt. Waar het openen van een bankrekening normaal gesproken dagen in beslag kan nemen, krijgt een software robot dat in zes uur tijd voor elkaar. Andere experimenten hebben aangetoond dat het maken van een standaard managementrapportage die doorgaans anderhalf uur werktijd kost, met de inzet van een software robot in twaalf minuten op papier staat.
Ook in het onboarden van klanten, naast het openen van een rekening, kan RPA een nuttige rol spelen. Het verzamelen van allerlei gegevens die nodig zijn om klanten te accepteren, kan prima gerobotiseerd worden. Sterker nog: dat geldt zelfs voor het verkopen van financiële producten. Het verstrekken van een hypotheek kan vanaf de aanvraag door een software robot worden behandeld. Menselijke interventie kan op een bepaald ogenblik gewenst zijn, maar veel handmatige activiteiten, inclusief bijvoorbeeld het bekijken van een salarisstrook, kan de software robot zelfstandig uitvoeren.
Business in the lead
Bij de inzet van software robots is niet de afdeling IT maar de business in the lead. De business staat zodanig onder druk dat de lijnmanagers het zich niet kunnen permitteren om verzeild te raken in stroperige projecten. Met RPA staat de business zelf aan het roer met een manier van werken die in belangrijke mate agile is. Het robotiseren van werkprocessen neemt doorgaans drie tot zes weken in beslag waardoor de invoering van RPA gestalte krijgt in de vorm van een serie relatief korte sprints. Taken van medewerkers worden minutieus beschreven en vertaald naar scripts waarmee de software robot aan de slag kan.
Uiteraard heeft het gebruik van robots consequenties in termen van reductie van FTE’s. Niet alleen bij bedrijven en instellingen, maar ook voor het volume van de beroepsbevolking. Een deel van het werk verdwijnt eenvoudigweg. Een ander deel van het werk is in de voorbije jaren al uitbesteed, onder andere naar lagelonenlanden. Mogelijk komt dit terug. Omdat de kosten van een software robot ongeveer een derde van de kosten van een offshore FTE bedragen, is het voor organisaties interessant om te overwegen deze werkzaamheden voortaan door software robots uit te laten voeren. Dat is dus niet alleen een stuk goedkoper, het scheelt ook allerlei coördinatie- en communicatieproblemen. Daarmee heeft RPA de potentie om de gang van zaken in de wereld van outsourcing en offshoring volledig op zijn kop te zetten.
Gerelateerd: Financial close proces kan vijf keer zo snel met robotics en AI.
