Woningcorporatiebranche verbetert prestaties met lagere kosten
De toegenomen maatschappelijke aandacht voor de (efficiëntere) bedrijfsvoering van woningcorporaties werpt zijn vruchten af. De corporatiebranche heeft het afgelopen jaar zijn klanttevredenheid weten te verhogen. Tegelijkertijd hebben de corporaties hun bedrijfslasten terug weten te brengen – een daling van bijna €175 aan lasten per woning in de afgelopen drie jaar. Toch is er nog voldoende ruimte voor verbetering.
Woningcorporaties vervullen een belangrijke rol op de huizenmarkt. Deze stichtingen en verenigingen zijn verantwoordelijk voor een groot deel van de verkoop en verhuur van betaalbare woonruimte in Nederland, waaronder sociale woningen. Volgens meest recente cijfers telt Nederland zo’n 320 woningcorporaties. Samen hebben zij bijna 2,4 miljoen woningen in hun beheer.
Omdat woningcorporaties een belangrijke maatschappelijke rol vervullen is het van cruciaal belang dat zij zo efficiënt mogelijk opereren en zo transparant mogelijk zijn over hun bedrijfsvoering. De afgelopen jaren is hier door de politiek veel nadruk op gelegd – met succes, volgens een nieuw onderzoek. Uit data van de zogeheten ‘Aedes Benchmark’, een onderzoek van Aedes in samenwerking met Twynstra Gudde, KWH, ABF en PwC, blijkt dat de woningcorporatiebranche in drie jaar tijd zijn bedrijfslasten met €172 per woning heeft teruggebracht, van €1.025 naar €853 per verhuureenheid (vhe). In 2015 zijn de bedrijfslasten met 8,5% gedaald*, wat neerkomt op gemiddeld €70 per huurwoning.
Voor een groot deel is de daling toe te schrijven aan een daling van de personeelskosten – een afname van €34 per vhe – doordat het totale personeelsbestand van de bracht is afgenomen met 1.100 FTE (4%) ten opzichte van een jaar eerder. Een andere kostenpost waar flink op bespaart is zijn de reorganisatiekosten. In verslagjaar 2014 gaven de corporaties aan dat met reorganisaties een bedrag van €66,6 miljoen was gemoeid, in verslagjaar 2015 is dat teruggelopen naar €36,8 miljoen. Door deze en overige besparingsmaatregelen heeft de woningcorporatiebranche in de afgelopen 12 maanden als geheel het totaal aan bedrijfslasten met €190 miljoen verlaagd.
Verschillen per soort woningcorporatie
De 320 woningcorporaties verschillen aanzienlijk in grootte – van XL-corporaties met meer dan 25.000 huurwoningen tot XXS-corporaties die minder dan 1.000 vhe in bezit hebben. In 2015 had de grootste categorie de laagste bedrijfslasten met €837 per vhe, terwijl de kleinste woningcorporaties met €1.018 per vhe relatief de grootste bedrijfslasten kenden. In de daling van de bedrijfslasten waren het ook deze categorieën die hun lasten respectievelijk het meest en het minst zagen dalen. Volgens de onderzoekers is dit in het geval van de kleinste corporaties te wijten aan het feit dat ook zij aan alle wet- en regelgeving moeten voldoen en de kosten die daarbij komen kijken zwaarder wegen dan voor grotere corporaties. In 2013 waren het nog de grootste corporaties die de hoogste bedrijfslasten per vhe kwijt waren.
Kwaliteit van dienstverlening
Ondanks besparingen op bedrijfslasten en personeel, is het huurdersoordeel in vergelijking met vorig jaar stabiel. Dat blijkt uit de feedback van maar liefst 170.000 huurders die een woning huren van woningcorporaties. Wel zijn de nieuwe huurders positiever gaan oordelen over de dienstverlening van de corporatie (van 7,3 naar 7,5). “Een stijging met 0,2 lijkt beperkt, maar is wel degelijk significant vanwege de grote aantallen huurders die bevraagd zijn”, lichten de onderzoekers toe. Vooral bij de grotere corporaties (XL en L) is het oordeel gestegen, maar ook bij andere categorieën is verbetering zichtbaar.
De scores van huurders met een reparatieverzoek en vertrokken huurders bleven gelijk ten opzichte van 2014, respectievelijk 7,4 en 7,2. Gevraagd naar belangrijke factoren waarop respondenten hun scores baseren geven zij onder meer aan dat zij het waarderen wanneer corporaties begripvol en flexibel werken en verzoeken in één keer afhandelen.
Van de respondenten geeft ongeveer een op de vijf zijn woningcorporatie een score lager dan een 7. Wel tonen de data aan dat er een grote variatie bestaat tussen corporaties wat betreft tevredenheid. Zo is bij de corporatie met de minste ontevreden klanten geen enkele score onder de 7 gegeven, terwijl bij de corporatie met de meeste ontevreden klanten 41% van de scores onder de 7 was.
De stijging van het huurdersoordeel bij de corporaties in de XL- en L-klasse is met name te danken aan een hogere score onder de Nieuwe huurders. Ten opzichte van de voorgaande twee jaar zijn er van de 19 XL-corporaties maar drie die hun oordeel onder nieuwe huurders zagen dalen, ten opzichte van 13 die beter beoordeeld werden. “Bij deze corporaties zat ook de grootste ontwikkelpotentie, gelet op hun lagere positie in de benchmark in 2015”, aldus de onderzoekers.
Over het geheel bezien zijn huurders van kleinere corporaties doorgaans positiever omdat ze kleinere corporaties als persoonlijker en vertrouwder ervaren. Wel waarderen huurders het grotere aanbod en dus de grotere keuzevrijheid bij grote corporaties.
De verbeterde tevredenheid van huurders over hun woningcorporaties is ook terug te zien in de Net Promoter Score (NPS) die corporaties halen in het onderzoek. De NPS, die kan variëren van min 100 tot en met plus 100, is in 2016 gestegen van -3 naar -1. In totaal geeft 25% van de huurders zijn of haar corporatie een 9 of 10 en is hiermee ‘ambassadeur’. 26% geeft een cijfer van 6 of lager en is hiermee ‘criticaster’, wat inhoudt dat deze huurders kritisch zijn over het presteren van hun corporaties. De overige 49% geeft een cijfer 7 of 8. Verder ingezoomd valt het de onderzoekers op dat vooral de Nieuwe huurders ambassadeur zijn van de corporatie waarbij zij huren. De NPS is voor dit proces 10. De spreiding bij de NPS is aanzienlijk en varieert van -41, tot en met +40.
Volgens de onderzoeker tonen de verschillen in prestaties – zowel in tevredenheidsscore als NPS – aan dat er een significant verbeterpotentieel bestaat. “Dat biedt duidelijk mogelijkheden voor verbetering voor de corporaties die zich kunnen spiegelen aan de good practices”, aldus de onderzoekers. In totaal deden er 309 corporaties mee aan het onderzoek - samen vertegenwoordigen zij 98% van alle verhuureenheden in de sector.
* De daling is exclusief het effect van inflatie. Gecorrigeerd voor inflatie is de besparing 9,1% in 2015.
