BearingPoint: Autofabrikanten moeten CRM verbeteren

Uit onderzoek van adviesbureau BearingPoint en Multi-M/IT Research & Consultancy blijkt dat autofabrikanten hun Customer Relationship Management (CRM) in veel gevallen onvoldoende hebben ingericht. Als een potentiële klant interesse toont, reageren veel merken traag of zelfs helemaal niet op de mogelijkheid om een auto te verkopen.

Het onderzoek vond plaats in zeven landen, waarbij negentien merken onder de loep werden genomen.In Nederland had de aanvrager in 63 procent van de gevallen vier dagen later nog niets gehoord. Ook werden in het kader van het onderzoek 2,500 brochures aangevraagd. In 44 procent van de gevallen was er na vier dagen nog geen folder op de mat geploft.

A-merken

Opvallend genoeg presteren de zogenaamde A-merken niet beter dan fabrikanten waar het om volumes draait. Het merk met de beste scores op testritten behaalde een score van 57 procent, de teller bleef bij het slechtst presterende merk steken op 25 procent. Beide merken zijn A-merken.

Het resultaat is vooral opvallend omdat importeurs enorme bedragen in advertenties steken. Zo besteedde Renault Nederland in 2009 meer dan 24 miljoen euro aan advertentiecampagnes, wat neerkomt op 1,015 euro per auto. Ook bij de nummers twee en drie (Toyota en Peugeot, respectievelijk) doorbraken de Nederlandse advertentie-uitgaven de grens van 20 miljoen euro.

Zuid-Europa

Dat het nog slechter kan dan in Nederland bewijzen ze in Zuid-Europa. In Italië had 81 procent van de geïnteresseerden in een proefrit na vier dagen nog niets gehoord. In Spanje is het nauwelijks beter: daar bleef het in 76 procent van de gevallen angstig stil.

Toch belandde Nederland uiteindelijk slechts in de middenmoot van de onderzoeksresultaten. In Duitsland had 53 procent van de deelnemers na vier dagen nog niets gehoord op een proefritaanvraag. De Engelse autobranche presteerde het beste: daar bleef het percentage ‘radiostilte’ beperkt tot 46 procent.