KWINK: Telecom werkt goed mee aan minder bill shocks

12 juni 2014 Consultancy.nl

Het is de meesten wel eens overkomen: een mobiele telefoon rekening die veel hoger is dan normaal, een zogeheten ‘bill shock’. Veelal worden mobiele aanbieders verweten hier niet voldoende aan te doen richting consumenten, vanuit de gedachte ‘makkelijk verdiend’. Een recent onderzoek van consultancy-bureau KWINK toont echter aan dat telecomspelers op dit vlak weinig te verwijten valt, ze tonen wel degelijk hun goede bedoelingen. 

Vier mobiele aanbieders (Tele2, KPN, Vodafone en T-Mobile) hebben in juli 2012 afspraken gemaakt om onverwacht hoge rekeningen te voorkomen. Deze afspraken zijn erop gericht om de consument goed voor te lichten over het meest geschikte abonnement dat bij hun verbruik past en tijdig te waarschuwen zodat bill shocks voorkomen kunnen worden. Om te toetsen of de goede voornemens in de praktijk daadwerkelijk zijn opgevolgd heeft het Ministerie van Economische Zaken de ‘Gedragscode Transparantie Mobiel Datagebruik’ laten evalueren door Kwink, een consultancybureau uit Den Haag.

Kwink groep - Hoge telefoonrekening

Bill shocks
KWINK had als opdracht om in kaart te brengen of de diverse maatregelen uit de Gedragscode zijn geïmplementeerd en in hoeverre deze maatregelen effect hebben gehad. Ook is er gekeken welke aanvullende maatregelen door de aanbieders getroffen zijn omtrent het vergroten van transparantie om het aantal bill shocks te verlagen. De evaluatie wijst uit dat vrijwel alle afspraken nagekomen zijn. De aanbieders informeerden hun consumenten proactief en boden door middel van onder ander applicaties inzicht in het bel/datagebruik van de consument. 

Aanbevelingen
Op basis van het onderzoek heeft Kwink ook een aantal aanbevelingen gedaan om het aantal bill shocks nog verder omlaag te brengen. Een aantal adviezen op een rij:

  • Bij aanvang van het afsluiten van een abonnement dienen consumenten goed geadviseerd te worden bij hun specifieke behoeften.
  • Het standaard “uit” zetten van datagebruik bij abonnementen zonder databundel.
  • Het is de taak van aanbieders om hun cliënten te informeren wanneer ze hun databundel bereikt hebben. Bijv. door een notificatie te sturen bij het bereiken van de datalimiet (100%-notificatie).
  • Consumenten moeten hun eigen dataverbruik beter kunnen monitoren door de daarvoor beschikbaar gestelde apps of via de klantenpagina van de desbetreffende aanbieder.
  • Aanbieders dienen notificaties van het datagebruik te weergeven bij inloggen of op relevante apps. Indien dit wegens technische redenen niet mogelijk is, moet hier transparant over gecommuniceerd te worden.

Zie het rapport 'Evaluatie Gedragscode Transparantie Mobiel Datagebruik' voor meer informatie.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup