IG&H: Hypotheekproces moet ingrijpend vernieuwen
Financieel dienstverleners doen er verstandig aan om hun proces van adviseren en verstrekken van hypotheken ingrijpend te vernieuwen. Door een breed scala aan veranderingen in het hypothekenlandschap kan dat hèt verschil maken tussen overleven en verdrinken. Dit stelden Bouwe Kuik en Chris van Winden, beide adviseurs van IG&H Consulting, onlangs tijdens een presentatie op het Euroforum Hypothekencongres.
“Het hypotheekproces is in de kern al decennia lang niet veranderd. Marktcondities en klant-verwachtingen zijn intussen wel ingrijpend gewijzigd” zegt Kuik, Director bij het consultancybureau. Zo is de omvang van de hypotheekmarkt fors gekrompen over de afgelopen jaren, van €115 miljard in 2007 tot de huidige €51 miljard*.
Tegelijkertijd zal de concurrentie weer gaan toenemen, door bijvoorbeeld buitenlandse markttoetreders, de opkomst van het online kanaal en de stijging in het aantal substituten.
Als gevolg hiervan, en in combinatie met de toegenomen transparantie in de markt (bijv. invoering provisieverbod), vertoont het gemiddeld adviestarief, en dus marges, een dalende trend. Ook aan de klantzijde voldoet het traditionele hypotheekproces niet langer aan de verwachtingen. Zo kent het proces in de ogen van klanten een groot aantal struikelblokken en worden consumenten (onnodig) geconfronteerd met zaken die geen meerwaarde bieden. Bovendien komt naar voren dat de huidige manier van adviseren, met name geconcentreerd rondom persoonlijk advies, verouderd is. Bijna 60% van klanten prefereert juist een hypotheekadvies via digitale kanalen of via een combi van kanalen, een zogenaamde cross-channel advies.
Optimale hypotheekproces
De cumulatie van bovenstaande marktcondities en klantverwachtingen leidt tot de conclusie dat hypotheekprocessen ingrijpend toe zijn aan vernieuwing, aldus Kuik en Van Winden. Ze hebben drie adviezen voor financieel dienstverleners: zorg voor betere aansluiting bij nieuwe adviesvormen, een efficiëntere bedrijfsvoering en een toekomstbestendig business model. “Wij noemen dit WET, dat staat voor Waardevol, Efficiënt en Toekomstgericht” legt Kuik uit.
Twee pijlers staan centraal onder Waardevol. Betere integratie van de verschillende kanalen, in lijn met de verschuivende voorkeuren van consumenten, en het faciliteren van zelfwerkzaamheid. De website van Rabobank en de klantgeoriënteerde benadering van CAPTER worden genoemd als voorbeelden van best practices. Op het gebied van Efficiënt draait het om geoptimaliseerde en klantvriendelijke processen en slim gebruik maken technologie. Met name de integratie van externe bronnen om voor de klant ‘onnodige’ stappen in het hypotheekproces te vermijden wordt aangehaald als een gebied waar veel winst te behalen valt.
Tot slot, Toekomstgericht kijkt naar de mate waarop het hypotheekproces rekening houdt met lange termijn factoren, zoals gezinssamenstelling en loonontwikkeling. “Teveel hypotheekadviseurs richten zich op het vaststellen van de huidige situatie van de klant op basis van het verleden. Hierin moeten adviseurs de stap zetten naar toekomstgerichte modellen” zegt Kuik.
* Zie het artikel ‘IGH Consulting: Hypotheekomzet gehalveerd in 4 jaar’ voor meer informatie.
