Relationeel samenwerken met facilitaire providers leidt tot hogere tevredenheid
Opdrachtgevers die relationeel samenwerken met hun facility provider zijn aanzienlijk tevredener dan opdrachtgevers die meer transactionele samenwerkingsvormen hanteren. Zo blijkt uit het nieuwste Provider Performance Onderzoek van Hospitality Group.
Voor het achtste jaar op rij peilt het facility management-adviesbureau welke hoge knip-facility providers het hoogst worden beoordeeld onder klanten, dit jaar voor het eerst in samenwerking met FMN. Daarbij kijken de onderzoekers ook welke factoren bepalend zijn voor de tevredenheid van opdrachtgevers. De samenwerkingsvorm blijkt hierbij van grote invloed.
Hospitality Group onderscheidt vier samenwerkingsvormen, met als uiterste polen transactioneel en relationeel samenwerken.
Bij transactioneel samenwerken zijn partijen voornamelijk gericht op het uitwisselen van middelen, diensten of prestaties om transactie tot stand te brengen. De focus ligt vooral op kortetermijnresultaten en efficiëntie.
Relationeel samenwerken is meer gebaseerd op vertrouwen, gedeelde waarden en wederzijdse betrokkenheid. De nadruk ligt vooral op het opbouwen en onderhouden van een sterke band en duurzame resultaten.
Relationele samenwerking populair
Voor zijn onderzoek vroeg Hospitality Group aan 113 opdrachtgevers en 104 voor contracten verantwoordelijke vertegenwoordigers van providers hoe zij hun samenwerking typeren.
Veruit de meeste opdrachtgevers en providers (88%) beschouwen hun samenwerkingsvorm als overwegend (60%) of volledig (28%) relationeel. Zo’n 11% beoordeelt de samenwerkingsvorm als overwegend transactioneel. Volledig transactionele samenwerkingsvormen komen in hoge-knip-uitbestedingsvormen vrijwel niet voor.
Bij relationele samenwerkingsvormen blijkt de tevredenheid van opdrachtgevers aanzienlijk hoger te liggen dan bij meer transactionele samenwerkingsvormen. De gemiddelde tevredenheidsscore bij een volledig relationele samenwerkingsvorm komt uit op 7,9, tegenover 7,1 bij een overwegend transactionele samenwerkingsvorm.
Volledige transactionele samenwerkingen komen nog net iets lager uit (7,0), maar de onderzoekers merken op dat deze score vanwege het beperkte aantal respondenten in deze categorie verwaarloosbaar is.
De onderzoekers tonen zich verrast over de grote verschillen in tevredenheid tussen de samenwerkingsvormen: “We hadden wel een positief verband verwacht tussen de samenwerkingsvorm en tevredenheid, maar niet dat de correlatie zó groot zou zijn.”
Meer dan het contract
Ze zien de uitkomsten als een bevestiging dat opdrachtgevers en providers er goed aan doen in te zetten op een relationele samenwerking. Daarbij benadrukken zij dat dit verder gaat dan de contractvorm.
“De keuze voor een relationele samenwerkingsvorm leidt niet per definitie tot een hoge tevredenheid”, aldus de onderzoekers. “Het gaat echt om hoe je invulling geeft aan de samenwerking, want het zijn vooral de kenmerken die horen bij een relationele samenwerking die leiden tot meer tevredenheid bij opdrachtgevers: denk aan onderling vertrouwen, wederzijds respect, samenwerking en open communicatie.”
Strategisch partnerschap
Op basis van de resultaten geeft Hospitality Group drie aanbevelingen mee om de samenwerking te verbeteren. Het eerste advies is om van beide kanten in te zetten op meer strategisch partnerschap en proactiviteit. “Geef ook ongevraagd advies, denk strategisch mee en formuleer langetermijndoelen”, schetsen de onderzoekers.
Ook duidelijke en transparante communicatie blijft een belangrijk aandachtspunt. “Heldere communicatie met verschillende stakeholders kan bijdragen aan een soepelere samenwerking en betere afstemming van verwachtingen.”
Tot slot mag er meer worden gefocust op innovatie en duurzaamheid. “Dit zien veel opdrachtgevers als een belangrijk verbeterpunt. Ze zien graag dat dienstverleners meer bijdragen aan hun duurzaamheidsdoelen en innovatieve oplossingen aandragen die aansluiten bij strategische ambities. Hier je waarde tonen draagt ook bij aan een meer strategisch partnership.”
