Eneco verbetert klantenservice van Eneco eMobility met Gen AI
Eneco heeft de klantenservice van zijn Eneco eMobility-divisie verbeterd met behulp van generatieve AI. Het project werd ondersteund door Capgemini.
In 2007 startte energieleverancier Eneco met een intern laaddienstverleningsproject voor e-voertuigen. Vrij snel ontwikkelde het project zich tot een afzonderlijke afdeling binnen Eneco. In 2009 verzelfstandigde die afdeling tot dochterbedrijf Eneco eMobility, dat momenteel nog altijd onder moederbedrijf Eneco valt.
Eneco eMobility is niet alleen in Nederland, maar ook in België en Luxemburg een grote speler binnen de laaddienstverleningsmarkt. Het bedrijf installeert laadpalen, host deze en biedt onderhoud en service bij storingen. Daarnaast levert het laadpassen, waarmee klanten door heel Europa kunnen laden.
“Nu veel meer mensen overstappen op e-voertuigen, groeit onze markt snel, net als ons bedrijf”, zegt Maarten van der Beek, Chief Technology Officer bij Eneco eMobility. “Dat betekent dat we een steeds groter aantal laadklanten moeten bedienen. En dat heeft onze klantservice onder druk gezet.”
Deze uitdaging kan op verschillende manieren worden aangepakt. Eneco eMobility koos ervoor om zijn klantenservicemedewerkers uit te rusten met tools die de verwerking van dossiers ondersteunen, onder meer door het proces te automatiseren en vereenvoudigen. “Met die tools hebben we de efficiëntie van klantenservicemedewerkers verhoogd, zodat ze meer waarde en volume kunnen te leveren tegen lagere kosten”, vertelt Van der Beek.
Generatieve AI
Met behulp van Capgemini beschikken de medewerkers van de klantenservice van Eneco eMobility inmiddels over de tools. In het verleden werkte de laaddienstverlener al verschillende keren samen met de IT-dienstverlener.
Na een grondige analyse stelde Capgemini dat Eneco eMobility veel baat zou hebben bij een uitbreiding van het Microsoft Dynamics 365-platform, dat de laaddienstverlener al eerder had geïmplementeerd om zijn verkoop en marketing te stroomlijnen.
“Via de dialoog en tests hebben we met z’n tweeën een uniek resultaat bereikt.”
In het bijzonder zagen de specialisten van Capgemini dat één bepaalde tool van Microsoft zeer geschikt was voor het verbeteren van de klantservice van Eneco eMobility. “We concludeerden dat de generatieve AI-oplossing de klantenservicemedewerkers op meerdere vlakken veel winst zou opleveren”, aldus Peter Ruiter, werkzaam bij Capgemini.
“Capgemini leverde de belangrijkste technische capaciteiten. Hun expertise heeft ertoe bijgedragen dat alles soepel en snel verliep”, voegt Van der Beek toe. “Naast dit project alleen is Capgemini voor ons een vertrouwde partner die de toekomstige architectuur van ons bedrijf helpt vormgeven.”
“Samen met Eneco eMobility hebben we dit project laten slagen”, geeft Ruiter aan. “Beide partijen waren in staat om helder met elkaar te communiceren, terwijl eveneens sprake was van een bereidheid om te experimenteren. Via de dialoog en tests hebben we met z’n tweeën een uniek resultaat bereikt.”
Meer tijd en aandacht voor klanten
Het project startte met een kleine groep klantenservicemedewerkers van Eneco eMobility. Deze testten allerlei onderdelen van de technologie en gaven hun feedback, die vervolgens werd verwerkt om de tools te verbeteren. Wegens succes werden de activiteiten betrekkelijk snel opgeschaald.
“De gemiddelde afhandeltijd van cases is met bijna 50% verminderd, terwijl de klanttevredenheid is toegenomen.”
Door de gezamenlijke inspanningen van Capgemini en Eneco eMobility lukte het om de benodigde tijd voor het opleiden van nieuwe teamleden te verlagen naar slechts één uur. “En ook de kosten zijn sterk afgenomen”, zegt Van der Beek.
Ook heeft de technologie de werknemerservaring verbeterd. Zo kan de AI-oplossing bijvoorbeeld tijdens het contact met een klant live samenvattingen maken, waardoor een zaak gemakkelijker en sneller kan worden afgerond of overgedragen aan een ander team.
“De samenvatfunctie heeft ons echt geholpen”, aldus Van der Beek. “De gemiddelde afhandeltijd van cases is met bijna 50% verminderd, terwijl de klanttevredenheid is toegenomen. Medewerkers kunnen nu met meer aandacht luisteren naar en reageren op klanten.”
De innovatieve tools zijn in eerste instantie alleen geïmplementeerd binnen de Belgische tak van Eneco eMobility. Door het succes dat is geboekt, worden de tools nu ook toegevoegd aan de klantenservice van de Nederlandse praktijk van de laaddienstverlener.
