De ‘moments that matter’ voor leveranciers van deelauto’s
Nederland telt verschillende deelautoaanbieders die de mobiliteitsmarkt transformeren. Nieuw onderzoek van fresk.digital werpt een blik op hoe deze organisaties hun klanten bedienen. Het onderzoek legt vier cruciale manieren bloot waarop de leveranciers van deelauto’s hun klanten voor zich kunnen winnen door middel van bewuste ‘moments that matter’.
Het zogeheten ‘car sharing’, waarbij gebruikers auto’s delen voor korte periodes, heeft in Nederland flink aan populariteit gewonnen. Met diverse aanbieders zoals Greenwheels, SnappCar en ShareNow hebben consumenten toegang tot een breed scala aan voertuigen voor hun specifieke behoeften.
Deze groeiende markt biedt niet alleen gemak, maar ook een kans voor leveranciers om zich te onderscheiden door hun eigen kijk op dienstverlening. De wereldwijde deelautomarkt groeit volgens onderzoek naar €35 miljard in 2030.
Het onderzoek van fresk.digital nam de markt grondig onder de loep, met een specifieke focus op hoe aanbieders in ons land hun klanten bedienen.
Hoewel er aanzienlijke verschillen zijn in de dienstverlening van de verschillende aanbieders, identificeerde het onderzoek vier gemeenschappelijke ‘key customer interaction points’. Deze cruciale momenten vormen de sleutel tot het opbouwen van duurzame relaties met gebruikers.
Vier kernpunten
Ten eerste is een gebruiksvriendelijke en gepersonaliseerde gebruikservaring van de app van belang, inclusief een adequate gebruiksondersteuning.
Ten tweede dient de informatie over beschikbaarheid en reisplanning up-to-date en toegankelijk te zijn. Realtime updates over beschikbare voertuigen en parkeerplekken zorgen, net als gepersonaliseerde aanbevelingen, voor de gewenste functionaliteit.
Als derde noemt fresk.digital het belang van aansprakelijkheidsbeleid. Er dienen duidelijke instructies en FAQ’s aan de software te zijn toegevoegd, zodat de gebruiker voorbereid is op iedere mogelijk gebeurtenis.
Het laatste – maar zeker niet minst belangrijke – moment is het parkeren. Net als met een bezoek aan bijvoorbeeld een restaurant, geldt dat het laatste deel van de dienstverlening cruciaal is in de gebruikerservaring. De aanbieder moet dus zorgen dat het mogelijk is om bijtijds een parkeerplek te reserveren en in korte stappen de betaling af te handelen.
Human-centered benadering
Cyrille Rentier, medeoprichter van fresk.digital, benadrukt het belang van digitale oplossingen in de gebruikerservaring van deelauto’s. “Digitale oplossingen, zoals apps of boekingswebsites, vormen de verbinding tussen de gebruiker en de auto,” merkt hij op. “Ze kunnen het gebruik stimuleren of demotiveren. Een soepele, positieve ervaring bevordert de verbinding, terwijl elke storing of frustratie de loyaliteit in gevaar brengt.”
Het dagelijks leven met deelauto’s brengt zowel uitdagingen als positieve ervaringen met zich mee. Rentier benadrukt dat het begrijpen van de behoeften en gewoonten van gebruikers vanuit een human-centered perspectief essentieel is.
“Elke storing tijdens het gebruik, of het nu technisch of operationeel is, kan de gebruikersloyaliteit snel aantasten. Het optimaliseren van de gebruikerservaring vereist het blootleggen en verbeteren van de belangrijkste verbindingsmomenten tussen de bestuurder en het voertuig.”
