Turner begeleidde De Vereende bij service excellence-transitie

De Vereende is momenteel druk bezig met een meerjarig strategisch programma voor het verbeteren van zowel de klant- als medewerkerstevredenheid. Turner stond aan de basis van het veranderprogramma en is nog steeds nauw betrokken bij de implementatiefase. Een gesprek met opdrachtgevers Bert Sonneveld en John Rijsdijk over de reis die de verzekeraar heeft afgelegd.

Het in Rijswijk gevestigde De Vereende is een schade- en verzekeringsbedrijf dat onder andere bijzondere risico’s verzekert. Denk aan speciale verzekeringen rondom bijvoorbeeld evenementen, brand- en inboedelverzekeringen, aansprakelijkheid, (leegstaand) vastgoed, maar ook motorrijtuigen of praalwagens.

Bij het vaststellen van de nieuwe strategie voor 2020-2023 besloot het managementteam van De Vereende al hun processen onder de loep te nemen. “Wij hadden het gevoel dat onze processen niet optimaal vormgegeven waren. We konden efficiënter werken”, legt Bert Sonneveld uit, Manager Marketing en Acceptatie bij de verzekeraar.

Daarbij was het gevoel ontstaan dat veel klanten niet voor de dienstverlening van het bedrijf kozen vanwege de kwaliteit van de dienstverlening. Ze kwamen vaak uit bij De Vereende omdat ze voor hun verzekeringsvraagstuk nergens anders terecht kunnen.

Tegen deze achtergrond werd besloten om in te zetten op een ‘service excellence’-traject. Doelstelling: een excellente dienstverlening bieden aan klanten, enerzijds door een excellente ervaring, anderzijds door de inefficiënties uit de processen te halen. “Zo’n verbeterslag kan bovendien ruimte scheppen voor nieuwe initiatieven, een belangrijk doel van het programma”, vertelt Sonneveld.

Binnen het MT is Sonneveld verantwoordelijk voor het thema service excellence. John Rijsdijk kreeg als projectleider de taak om het veranderinitiatief op te zetten en uit te voeren.

Hij stond voor een behoorlijk ingewikkelde uitdaging, want het realiseren van service excellence raakt verschillende delen van de business. En: De Vereende had niemand in huis met ervaring op dit gebied. “We hadden geen proceseigenaren, geen procesmanagers, geen procesmethodiek zoals Lean Six Sigma”, somt Sonneveld op.

“Om te voorkomen dat we tegen fouten opliepen die elders al zijn gemaakt, hebben we Turner erbij gehaald. We moesten geholpen worden, want iemand moest het vliegwiel aan de gang krijgen. Zelf hadden we de kennis en de kunde niet in huis.”

Een foto van de organisatie

Turner begon aan het vraagstuk door eerst een uitgebreide quick scan van de organisatie en de processen te maken. Rijsdijk: “De quick scan gaf ons een gedegen overzicht van 24 processen, zowel primair als ondersteunend. Zo zijn de knelpunten blootgelegd. Vreemde ogen dwingen, nietwaar? Op verschillende terreinen leverde die quick scan een bevestiging van wat er gaande was. Dat vormde de basis waarop het projectplan gebouwd kon worden.”

Álle processen lieten knelpunten zien. Gevraagd naar voorbeelden noemt Sonneveld de incassoprocedure en IT. “Beide afdelingen waren heel klassiek ingericht: alleen verantwoordelijk voor het eigen proces. Door de quick scan ontdekten we dat het veel beter zou zijn om ook naar de end-to-end processen te kijken.”

“Turner maakte ons duidelijk dat we die vanuit de klant moesten bekijken, vanaf het eerste contact tot de laatste betaling. De incassoafdeling ziet vooral dat een factuur betaald moet worden, de klant beleeft dat heel anders. Daar konden we dus echt een grote verbetering realiseren.”

Verbeteren…

Op basis van alle inzichten werd de aftrap gegeven tot de executiefase. De Vereende en Turner hebben samen een plan opgesteld hoe de nieuwe manier van werken moest worden geïmplementeerd.

Aan het hart van de verbeterplannen lag het verankeren van de Lean Six Sigma-methodiek binnen de organisatie. Gekozen is om alle medewerkers van De Vereende minimaal op te leiden in Lean Six Sigma (Yellow Belt) en alle procesmanagers tot Green Belt. Een tweetal collega’s heeft de Black Belt-certificering behaald.

“In het begin gingen bij sommige collega’s de wenkbrauwen omhoog, maar er hangt nu vooral een goede vibe rond het programma.”

Maar daarmee was De Vereende er nog niet. De veranderingen moesten ook leiden tot een nieuwe cultuur van continu verbeteren. “Als de nieuwe manier van werken alleen wordt gedragen door onze Black Belts, hebben we ons doel niet bereikt”, zegt Sonneveld.

“We moeten onszelf aanleren altijd te blijven kijken naar het doel van service excellence: klantgerichtheid én medewerkerstevredenheid. Dat heeft er uiteindelijk toe geleid dat we de komende twee jaar gaan focussen op continu verbeteren binnen de systematiek van Lean Six Sigma, zodat het een automatisme wordt.”

Ook de managementlaag wordt hierin actief meegenomen. “Vanuit het MT wordt veel energie gestoken in het concreter maken van de term continu verbeteren door met de medewerkers in gesprek te gaan en blijven”, zegt Rijsdijk.

De baten

De nieuwe manier van werken heeft bijgedragen aan de eerste resultaten. De doelstellingen zijn helder. “De klanttevredenheid moet met een aantal punten stijgen, de medewerkerstevredenheid ook en er moet een bepaald bedrag worden gerealiseerd qua efficiency”, zegt Sonneveld.

“De hogere klanttevredenheid voor de klanten, de hogere medewerkerstevredenheid voor de medewerkers en de efficiency is voor de benefit van de aandeelhouders. Dan heb je de belangrijkste stakeholders wel te pakken.”

“Maar de baten hoeven niet alleen kwantitatief te zijn”, vult Rijsdijk aan. “In het begin gingen bij sommige collega’s de wenkbrauwen omhoog, maar er hangt nu vooral een goede vibe rond het programma. De angst die sommige medewerkers hadden, dat zij met de efficiencygroei hun eigen werk overbodig zouden maken, is verdwenen. Het gaat vooral ook om de ruimte die is geschapen voor nieuwe initiatieven. Niet iedereen realiseert zich dat dat ook tot de baten behoort.”

Op de samenwerking met Turner blikken opdrachtgevers Sonneveld en Rijsdijk tevreden terug. “Wat ik goed vind, is dat Turner kijkt naar wat nodig is in de praktijk. Turner neemt zijn filosofie en ervaring mee, maar probeert die te vervlechten met de bestaande methodiek. Zo heeft de nieuwe werkwijze een grotere kans te beklijven.”