Nauwkeurigheid belangrijker dan snelheid bij thuisbezorging

Zowel retailers als consumenten hechten bij het thuisbezorgen van producten meer waarde aan nauwkeurigheid dan aan snelheid. Dat blijkt uit onderzoek van PwC. 

Voor hun jaarlijks terugkerende studie namen de specialisten van het Big Four-kantoor de gegevens onder de loep van meer dan vijftig Nederlandse retailers uit verschillende sectoren. Daarnaast spraken ze met consumenten over hun ervaringen met het laten thuisbezorgen van artikelen.

Uit die analyse blijkt onder andere dat maar liefst 60% van de retailbedrijven de meeste prioriteit geeft aan nauwkeurigheid. “Dat betekent dat de juiste klantbestelling op het juiste moment en op de juiste plaats wordt afgeleverd”, schrijven de onderzoekers.

Ook voor consumenten is nauwkeurigheid binnen het proces van thuisbezorgen het belangrijkst. “De studie toont aan dat zelfs als de bestelling niet zo snel als mogelijk wordt geleverd, klanten nog steeds tevreden kunnen zijn als de beloftes die zijn gedaan worden waargemaakt.”

Verwachtingen managen

Deze behoefte aan nauwkeurigheid dwingt retailbedrijven in grote mate om aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Dat houdt niet enkel in dat ze hun klanten kort na een bestelling helder moeten informeren over het bezorgmoment, de bezorglocatie en de bezorgwijze – dat is slechts de basis. 

Willen retailerbedrijven hun nauwkeurigheidsniveau op peil houden, dan moeten ze tijdens het gehele proces hun klanten (die een bestelling hebben geplaatst) duidelijk blijven informeren. Denk bijvoorbeeld aan een bericht over een wijziging van het bezorgmoment met daarbij enige toelichting. 

“Communicatie is de sleutel tot het managen van verwachtingen tijdens het leverproces”, geven de onderzoekers aan. “Zelfs als retailers niet in staat zijn om hun eerdere beloftes na te komen, kunnen klanten nog steeds een goede bezorgervaring hebben als hierover met hen transparant wordt gecommuniceerd .” 

Uit het onderzoek blijkt dat 70% van de retailbedrijven zijn klanten informeert over vertragingen. Daarnaast delen nagenoeg alle organisaties een track-and-tracecode met hun klanten. “Vrijwel iedere consument verwacht vandaag de dag bij een bestelling zo’n code”, aldus PwC.

Tijdsvensterplanning

Een andere manier om als retailer de verwachtingen van klanten te managen is door gebruik te maken van tijdvensterplanning. In dat geval kunnen consumenten een tijdsblok kiezen waarop een product of een dienst geleverd wordt (bijvoorbeeld: ‘maandag tussen 08u30 en 12u30’ of ‘zondag tussen 10u00 en 12u00’). 

PwC neemt op dit vlak grote verschillen waar tussen de verschillende subsectoren. Zo bieden de meeste supermarktketens een nauwkeurige tijdvensterplanning aan, terwijl bij tal van retailbedrijven uit diverse andere subsectoren geen gebruik kan worden gemaakt van deze mogelijkheid.

Zo biedt maar een beperkt deel van de elektronica- en kledingbedrijven een tijdvensterplanning aan, melden de onderzoekers. “Bij veel organisaties worden consumenten alleen op de hoogte gesteld van het feit dat ze hun bestelling binnen twee tot drie werkdagen kunnen verwachten.” 

Snelheid

De tijd dat de snelheid de enige belangrijke factor was bij een levering, is volgens PwC voorbij. Wat niet wegneemt dat snelheid bij bepaalde producten meer prioriteit heeft dan bij andere. “Meubels kunnen vaak even wachten, maar kledingstukken zijn geregeld dezelfde of de volgende dag al gewenst.”

Dat geldt uiteraard ook voor eten en drinken. Niet voor niets krijgt de factor snelheid (binnen het leveringsproces) bij veel supermarkten en restaurants nog altijd veel prioriteit, schrijven de onderzoekers in hun rapport. 

“Dat komt deels door de aard van de goederen: veel voedsel heeft een beperkte houdbaarheidsdatum. Daarnaast speelt ook mee dat snelle leveringen door de levensmiddelenretailers tijdens de coronacrisis zijn genormaliseerd. Die behoefte is sinds de Covid-19 pandemie achter ons ligt nog niet verdwenen.”