Bedrijven kunnen tempo van verandering maar moeilijk bijbenen
Bedrijven vinden het steeds lastiger om het tempo van veranderingen rondom het aankoopgedrag van consumenten bij te benen, blijkt uit onderzoek van Accenture.
Voor zijn studie ondervroeg Accenture (uitgevoerd door Accenture Song) meer dan 25.000 consumenten in 20+ landen, waarvan 500 in Nederland, om inzicht te krijgen in de snel veranderende wereld van consumentenbestedingen.
De belangrijkste bevinding? Het oriënteer- en koopgedrag van consumenten verandert steeds meer, en in een hoger tempo. Dit vraagt veel aanpassingsvermogen van organisaties, en daar hebben ze steeds meer moeite mee.
Zo geven zes op de tien consumenten (61%) aan dat hun prioriteiten voortdurend veranderen als gevolg van externe druk. En 72% geeft aan dat externe factoren als inflatie, sociale bewegingen en klimaatverandering hun levens meer dan in het verleden beïnvloeden.
Hierdoor wordt het leven volgens de onderzoekers van Accenture “ingewikkelder” en verandert het consumentengedrag, waaronder keuzes bij aankoopbeslissingen. “Mensen worden meer dan ooit beïnvloed door externe factoren, zoals economische, culturele of politieke factoren”, zegt Sohel Aziz, Managing Director van Nederland, Frankrijk en België bij Accenture Song.
Als gevolg hiervan krijgen organisaties te maken met verwachtingen die snel kunnen veranderen. Ook leggen consumenten de lat steeds hoger als het gaat om sales en customer service. Bijna de helft van de Nederlandse respondenten (47%) laat de onderzoekers weten dat ze verwachten dat bedrijven hun veranderende behoeften begrijpen en daarop inspelen.
Voor bedrijven, en dan vooral bedrijven die nog opereren met legacy-organisatiemodellen en -systemen, is het aanpassen aan dergelijke veranderingen een grote opgave. Dat komt ook heel duidelijk terug uit de survey van Accenture, waaruit blijkt dat 88% van leidinggevenden meent dat de verandering in de consumentenomgeving sneller gaat dan hun bedrijf aankan.
Dat bedrijven hier moeite mee hebben komt onder meer door de snelheid van de verandering en de complexiteit – zowel die van het consumentengedrag zelf als van de aanpassingen die binnen de eigen organisatie nodig zijn.
