Hoe word je koploper in de veranderende hypotheekmarkt?

14 oktober 2021 Consultancy.nl 5 min. leestijd

Potentiële aanvragers van een hypotheek (en hun adviseur) kijken niet langer meer alleen naar prijs, maar ook naar het hypotheekproces en hun klantervaring, blijkt uit onderzoek van IG&H. “De behoeften veranderen, wat de noodzaak bevestigt om daar bij de invulling van organisatie, processen en IT rekening mee te houden”, zegt Chris van Winden, director banking bij IG&H.

Elke groep heeft zo zijn eigen behoeften. Waar 25- tot 35-jarigen bij hun hypotheekaanvraag vooral snel zekerheid zoeken over hoeveel ze kunnen lenen, hebben 65-plussers interesse in persoonlijke begeleiding om hun financiën optimaal te beheren, zo blijkt uit het onderzoek van IG&H. En zo laten mensen afkomstig uit andere leeftijdsgroepen weer andere voorkeuren zien.

Van Winden ervaart dat veel hypotheekpartijen met deze verscheidenheid worstelen. Aanbieders richten zich volgens hem doorgaans te veel op de korte termijn, vooral door onvoldoende capaciteit en urgente verzoeken vanuit toezichthouders. Met als gevolg dat ze de langetermijndoelen uit het oog verliezen, die erop gericht zijn de klanttevredenheid en de omzet te verhogen. “Aanpassingen doorvoeren kost veel tijd en inspanning, met omzetverlies als gevolg”, stelt Van Winden.
Hoe word je koploper in de veranderende hypotheekmarkt

Werken aan de klantervaring is cruciaal volgens de IG&H-director, die aangeeft dat het bedienen van de uiteenlopende klantvoorkeuren voor hypotheekorganisaties momenteel “niet eenvoudig” is. Van Winden: “Op dit moment ervaren marktpartijen daar weinig gevolgen van, maar dat kan veranderen wanneer een bestaande of nieuwe, digitaal vaardige concurrent de kansen in de markt aangrijpt.”

In dit kader vormen legacy IT-infrastructuren voor hypotheekaanbieders een van de belangrijkste uitdagingen. “Gevestigde partijen worstelen met complexe systemen en processen die niet eenvoudig zijn aan te passen. Ze zijn daardoor inflexibel, terwijl een klantgerichte organisatie flexibiliteit, structuur én overzicht vereist”, geeft Van Winden aan, om daaraan toe te voegen: “Maar niks doen heeft nog grotere gevolgen.”

Compliance en klantfocus verbeteren

In een ideale wereld organiseren hypotheekverstrekkers hun belangrijkste bedrijfsprocessen dusdanig dat ze twee vliegen in een klap slaan: “Continue compliance en de transitie naar een wendbare (agile) organisatie”, die zich kan richten op langetermijndoelen rondom de verbetering van zowel de klanttevredenheid als de omzet.

Om dit te realiseren is het noodzakelijk om overzicht en structuur aan te brengen in de processen, de organisatie, de systemen en de data-analytics. Van Winden licht toe: “Wanneer deze vier elementen goed samenwerken en op elkaar aansluiten is het niet alleen mogelijk om continu compliant te zijn, maar ook om beter te sturen op resultaten.”

“Denk bijvoorbeeld aan het doorvoeren van gerichte verbeteringen, afdelingen in staat stellen om technologie snel en effectief toe te passen of slimme inzichten verzamelen om in te spelen op de klantbehoefte”, schetst de director banking.

Hulpmiddel om de knelpunten te bepalen

De knelpunten waar hypotheekaanbieders mee te maken krijgen zullen per organisatie verschillen, erkent Van Winden. “We zien bijvoorbeeld dat sommige bedrijven behoefte hebben aan het creëren van inzicht in processen bij externe uitvoerders. Bij andere sluiten de interne processen niet goed op elkaar aan of maakt de operationele inrichting het lastig om het onderscheidend vermogen uit te dragen”, zo legt hij uit.

Als gevolg van deze diversiteit is het doorvoeren van veranderingen en het sturen op resultaten gemakkelijker gezegd dan gedaan. “Daarom is het belangrijk om allereerst te bepalen waar de knelpunten liggen.” Om knelpunten makkelijk te kunnen identificeren heeft Van Winden diverse vragen opgesteld:

  • Bied je klanten een optimale digitale ervaring die gebruiksvriendelijk is en aansluit bij hun behoeften?
  • Heb je volledig inzicht in processen om gericht verbeteringen door te kunnen voeren?
  • Is je organisatie wendbaar genoeg om zich aan te passen wanneer nodig?
  • Zijn afdelingen in staat om technologie snel en effectief toe te passen?
  • Weet je strategische kaders en doelen om te zetten in toekomstvaste technologische oplossingen?
  • Combineer je verschillende systemen om in te kunnen spelen op variërende (klant)vraagstukken?
  • Heb je overzicht en inzicht om veranderingen beheersbaar en compliant te implementeren?
  • Is je data actueel, veilig en op de juiste plek in de organisatie aanwezig om het goed in te kunnen zetten?
  • Verzamel je slimme inzichten over klanten en speel je in op klantbehoeften?

“Kan een vraag niet volmondig met ‘ja’ beantwoord worden, dan ligt daar nog ruimte voor verbetering”, aldus Van Winden.

Koploper in de markt worden en blijven

Hij legt uit dat organisaties idealiter dusdanig zijn ingericht dat ze wendbaar, klantgericht en ‘compliant by design’ zijn. “Dat laatste betekent dat processen en systemen vooraf zo georganiseerd zijn dat altijd wordt voldaan aan wet- en regelgeving en intern beleid, en dat samenhang tussen onderdelen inzichtelijk is.”

Volgens de IG&H-director schept een goed ingerichte organisatie ruimte voor het bestuur om zich te richten op langetermijndoelen en het ontwikkelen van toekomstscenario’s. Dit maakt het voor een hypotheekaanbieder gemakkelijker om een leider op de markt te worden en te blijven.

“Het gebruik van persoonlijke data maakt het bijvoorbeeld mogelijk om doorlopend persoonlijker advies te geven op basis van de financiële situatie en levensfase”, licht hij toe.

Na het identificeren van knelpunten is de volgende stap het opstellen van een plan om één of meerdere van deze elementen te verbeteren. “Het omvormen naar een toekomstgerichte organisatie vereist diepgaande sector- en digitale expertise”, besluit Van Winden.