Een normenkader voor de selectie van een nieuw ERP-systeem
Het selecteren van het juiste ERP-softwarepakket is een essentiële stap in het algehele software-implementatietraject. Hoe zorg je voor een weloverwogen keuze? En dat er geen sprake is van een misfit tussen de organisatie en het nieuwe ERP-systeem, of in de manier van werken met de softwareleverancier?
Michel Hoeijmans heeft jarenlange ervaring in ERP-pakketselectietrajecten. Het hoge aantal uitgelopen en zelfs mislukte softwarepakketimplementaties in het afgelopen decennia zijn volgens de managing consultant reden genoeg voor het opstellen van een goed normenkader bij het begeleiden van softwareselectietrajecten.
Bij het bureau waar hij werkzaam is, Improven, hanteren ze al jaren een (eigen) succesvol normenkader voor het vaststellen van de eisen en wensen om het programma van eisen meetbaar te maken en een optimale fit te garanderen. In het normenkader worden de eisen en wensen van de organisatie bij ERP-selectie vastgesteld en ingedeeld naar verschillende ‘fits’.
“Dit geeft organisaties de mogelijkheid om in een latere fase van een IT-selectietraject de beoogde oplossingen en/of leverancier op specifieke gebieden te beoordelen, en meetbaar te maken hoe goed zij passen bij de specifiek opgestelde eisen en wensen van de organisatie”, legt Hoeijmans uit.
Hoeijmans loopt ons langs de acht verschillende ‘fits’ die onder de loep worden genomen in het Improven normenkader:
1. Proces fit
Een ERP-implementatie kan radicale organisatorische veranderingen met zich meebrengen. Want in tegenstelling tot custom software vereist packaged software (standaard) namelijk aanpassingen in de bestaande bedrijfsprocessen. De proces fit is derhalve het eerste criterium voor een normenkader.
Softwareleveranciers van packaged software adviseren vaak procesaanpassingen in plaats van softwareaanpassingen. Dit komt doordat zij menen dat aanpassingen in de software de prestatie en de integriteit van de software in gevaar brengen. Daarnaast vrezen softwareleveranciers voor moeilijkheden bij onderhoud en toekomstige updates.
Het aansluiten van de gewenste processen op basis van de best practice in de markt is vaak de key tot succes. Zo blijkt uit onderzoek dat als procesaanpassingen laag zijn, er een sterkere relatie is met het implementatiesucces. Zeker als het gaat om SaaS-software. Aan de hand van workshops en interviews samen met de stakeholders en proceseigenaren worden de gewenste bedrijfsprocessen beschreven in de vorm van use cases.
In een RFI/RFP-fase wordt door Improven zoveel als mogelijk aansluiting gezocht met de gewenste processen van de klant en de best practices van de leverancier. Dit voorkomt radicale softwareaanpassingen waardoor de kans op implementatiesucces stijgt.
2. User fit
De user fit (kunnen en willen de gebruikers met het systeem werken?) is het tweede criterium voor het normenkader. Aangezien een succesvolle software-implementatie afhankelijk is van de acceptatiegraad bij de gebruikers wordt er door Improven tijdens de selectie en bij het opstellen van de wensen en eisen van een softwarepakket rekening mee gehouden dat het bij de bestaande gebruikers past.
Als de implementatie van het ERP-systeem te weinig focust op de eindgebruiker, dan kan de gebruikersacceptatie laag uitvallen. Als medewerkers het nut van het nieuwe ERP-systeem niet inzien, dan zullen ze het systeem na go-live weinig efficiënt gebruiken. Houd daarom tijdens de selectie al rekening met aspecten zoals training en opleiding, implementatieondersteuning, beheerinspanningen en het eenvoudig gebruik van het systeem binnen het toekomstige proces.
3. Data fit
De data fit is het derde criterium dat wij toegevoegd hebben aan ons normenkader. In dit onderdeel wordt beoordeeld of de software binnen de gegevensstructuur van de organisatie past. Hierbij gaat het om specifieke data die vastgelegd en uitgewisseld moet worden met behulp van het softwarepakket, of moet worden vastgehouden door het IT-systeem.
Deze vorm van fit wordt met de opkomst van data-analyse en data science steeds belangrijker omdat data uit interne en externe bronnen en bronsystemen steeds vaker wordt gecombineerd voor een 365 graden-view.
4. Strategic fit
Een belangrijk aspect bij een selectietraject is de strategische aansluiting tussen de softwareleverancier en de organisatie. Het is zaak dat de leverancier met de software daadwerkelijk kan bijdragen aan de strategie van de organisatie. Daarnaast is het belangrijk dat de leverancier de software doorontwikkelt met de juiste richting en focus en niet ‘end of life’-pakketten aanbiedt.
Stel dat een organisatie, in het kader van duurzaamheid, als strategische doelstelling uitsluitend met digitale rapportages wil werken, maar in de software uitsluitend pdf-rapportages worden geëxporteerd? In deze situatie is er een strategische misfit en past de softwareleverancier op dit punt niet bij de strategische doelstelling van de organisatie. Dit kan tijdens maar ook na de implementatie tot problemen leiden.
5. Technical fit
Met de technical fit als norm wordt getoetst of de software past in de technische architectuur en infrastructuur van de organisatie. Hierbij wordt bekeken of de technologie van de softwareleverancier bestendig is en meegaat met toekomstige technologische ontwikkelingen. Tevens dienen criteria over dataprivacy/-bescherming opgenomen en getoetst worden. Deze spelen een steeds belangrijkere rol omdat data vaak in de cloud staat.
Stel dat een technische architectuur van een organisatie volledig is gebaseerd op SaaS-oplossingen. In deze situatie past een softwareleverancier die enkel software-installatie op lokale servers aanbiedt niet bij de organisatie. Het komt namelijk regelmatig voor dat leveranciers een voorgestelde oplossing verkopen als SaaS, maar dit het feitelijk niet is. Het betreft dan eigenlijk bestaande software in een eigen datacenter waar je dus nog steeds updates in moet doen. Het opnemen van degelijke technische criteria kan dit voorkomen.
6. Vendor fit
De Vendor fit is het zesde criterium. Bij de aanschaf, implementatie en het gebruik van een softwarepakket gaan de leverancier en de organisatie een langdurige samenwerking aan. In dit partnerschap is het zaak dat de leverancier past bij de visie en bedrijfscultuur van de organisatie. Zo past de softwareleverancier SAP niet bij de bedrijfscultuur van de ambachtsbakker om de hoek en vice versa.
Bijvoorbeeld: een kleine partij heeft bij een kleine softwareleverancier meer kans dat rekening gehouden wordt met de wensen/eisen van de organisatie omdat dit voor de leverancier ook een belangrijke klant is. Dit laatste is extra belangrijk bij SaaS omdat maatwerk veel minder voorkomt en je vaak alleen configuratie-aanpassingen kan doen en je dus afhankelijk bent van het proces waarop de leverancier softwareaanpassingen identificeert, beoordeelt en doorvoert.
De invloed die je op dit proces kan uitoefenen als kleine organisatie kan daarbij doorslaggevend zijn in de keuze voor pakket of leverancier.
7. Prijs fit
Uiteraard is prijs een vanzelfsprekende norm, waarbij ook verwachtingen een belangrijke rol spelen. Immers, naast de kosten van de software en de implementatie zijn er ook nog de kosten van het (interne) beheer en interne uren voor de ondersteuning bij de implementatie.
8. Duurzaamheid en social return (als opkomende norm)
Maatschappelijke thema’s als duurzaamheid en social return spelen een steeds grotere rol. Echter om als organisatie gebruik te kunnen maken van deze en (toekomstige) innovaties, moeten IT-contracten tussen klant en leverancier daartoe ook de mogelijkheid bieden. Het is zinvol om ook hier een norm voor op te stellen waarbij de toekomstige leverancier wordt getoetst op de fit met duurzaamheids- en/of social return-ambities.
Conclusie
ERP-selectie verdient een goed doordacht normenkader. Het hanteren van een gedegen normenkader is een goed (audit)instrument voor het opstellen van wensen en eisen en tijdens de selectie en beoordeling van een systeem. Dit kan teleurstellingen tijdens en na de implementatie voorkomen. Het opstellen van normen is essentieel om het oerwoud aan leveranciers te kunnen vergelijken met criteria waarover vooraf afspraken zijn gemaakt en die niet alleen van systeemtechnische aard zijn.
Een goed normenkader geeft voldoende richtlijnen over de wijze waarop de software- en leveranciersbeoordeling kan worden ingericht. Het succes van ERP-softwareselectie en implementatie wordt met behulp van een goed normenkader aanzienlijk vergroot.
