Möbius deelt zijn expertise in zaakgericht werken tijdens congres

07 september 2021 Consultancy.nl 4 min. leestijd
Profiel

Aanstaande donderdag vindt in NBC Nieuwegein het congres ‘Zaakgericht Werken voor de Overheid’ plaats. Möbius is een van de partners van het evenement en zal op het congres een demonstratie geven van zijn uitgebreide expertise binnen het domein.

Zaakgericht Werken is de laatste jaren een veelgehoorde term binnen gemeenteland. Maar wat is het precies? Dat is misschien het beste uit te leggen door te beginnen met wat het juist níet is. Denk aan het aloude beeld van de bureaucratische gemeente waar burgers die (bijvoorbeeld) een vergunning aanvragen of bezwaar indienen van het kastje naar de muur worden gestuurd, totdat ze uiteindelijk de wanhoop nabij zijn. 

Dergelijke taferelen worden veroorzaakt door gemeentelijke organisatiestructuren waarin de ‘zaak’ niet centraal staat. Vaak zijn meerdere afdelingen betrokken bij zo’n zaak, maar als die geïsoleerd van elkaar werken en ieder hun eigen KPI’s hebben, is het resultaat doorgaans een pijnlijk gebrek aan samenwerking en klantfocus. 

Zaakgericht werken biedt een antwoord op deze onwenselijke situatie. Bij deze manier van werken wordt alles wat betrekking heeft op die ene klantvraag als samenhangend geheel beschouwd, een zaak. Het begint bij het bundelen en digitaal opslaan van alle documenten die voor een zaak relevant zijn. Door alle informatie op één plek beschikbaar te maken voor alle betrokkenen worden zaken sneller afgehandeld, werken afdelingen niet langs elkaar heen en wordt de klant beter geholpen. 

Dit vraagt om een procesgeoriënteerde organisatie, waarbij het proces van klantvraag naar resultaat bestaat uit een reeks op elkaar volgende activiteiten die zich horizontaal door de gemeentelijke organisatie verplaatsen. De nadruk in dit proces ligt op de effecten en klanttevredenheid. 

Uiteraard is dit nog altijd makkelijker gezegd dan gedaan. Zaakgericht werken is meer dan ‘even een centraal dossier aanmaken’: het vereist een andere manier van werken en daarmee een cultuurverandering – en dat is vaak een aardige uitdaging. 

Zaakgericht Werken voor de Overheid

Op 9 september zullen tijdens het congres ‘Zaakgericht Werken voor de Overheid’ zowel de vele mogelijkheden als uitdagingen rond zaakgericht werken de revue passeren. Vele bekende namen uit het vakgebied zullen hun kennis delen, trends uitwisselen en vertellen hoe zij zaakgericht werken hebben gerealiseerd binnen verschillende gemeenten. 

Onderwerpen die aan bod zullen komen variëren van de strategische overwegingen rond het optuigen van datagedreven werken tot de aandachtspunten tijdens de implementatie, en van het meekrijgen van de gemeentemedewerkers tot technische aspecten rond systemen, kosten en privacy.

Vertrouwd partner

Möbius geldt voor meerdere gemeenten als vertrouwd partner op het gebied van zaakgericht werken en zal gedurende het evenement lessen delen uit de verscheidene projecten die de adviseurs van het bureau hebben begeleid.

Zo hielp Möbius gemeente Gooise Meren bij de uitfasering van het oude zaaksystem en de implementatie van een nieuw zaak- en klantcontactsysteem dat transparantie en kwaliteit bevordert. Het bureau ondersteunde het servicecentrum van de Drechtsteden bij de implementatie en borging van klant- en zaakgericht werken. En gemeente Zoetermeer werd geholpen bij het verbeteren van de dienstverlening aan inwoners en ondernemers en het efficiënter maken van de uitvoering. 

Integrale aanpak

De succesvolle werkwijze van Möbius gaat uit van een integrale benadering van zaakgericht werken, waarin vijf pijlers centraal staan. Ten eerste de klant: diens behoefte staat voorop, onder meer door middel van digitale dienstverlening en duidelijke informatievoorziening. Ten tweede samenwerking: denk aan harmonisatie, een gezamenlijke visie en een integrale aanpak. Ten derde het proces: de processen worden geüniformeerd, risico’s worden beheerst en er wordt continu verbeterd.

Ten vierde het systeem: dit moet uiteraard soepel draaien, het moet beheersbaar zijn en makkelijk te gebruiken voor alle medewerkers. Tot slot – maar zeker niet het minst belangrijk – mens en cultuur: houding en gedrag moeten aansluiten op de nieuwe werkwijze en de rollen en verantwoordelijkheden van de managers en medewerkers moeten duidelijk zijn. 

Möbius is een van de vijftien partners van het congres ‘Zaakgericht Werken voor de Overheid’.