Koen van Dam over service excellence consulting bij EY
Hoe vertaal je de processen binnen een bedrijf in waarde voor de klant? Deze vraag staat centraal in de dienstverlening van EY’s Supply Chain & Operations-praktijk. Koen van Dam werkt als manager binnen de dienstlijn Service Excellence, die klanten helpt met het optimaliseren van de diensten die ze leveren. Hij vertelt over het relatief nieuwe vakgebied en de uitdagingen daarbinnen.
“Ik ben altijd bezig geweest met ‘hoe kan dit beter?’”, begint Koen van Dam. “Het was dan ook verre van toevallig dat ik koos voor de master Organisational Change & Consulting. Met mijn achtergrond in Technische Bedrijfskunde maakte dit de cocktail compleet die ook vandaag nog centraal staat in de manier waarop ik bedrijven help met het realiseren van hun ambities. Daarin gaat het verbeteren van processen hand in hand met de menselijke kant van verandering.”
Dit deed Van Dam eerst twee jaar als business consultant bij ICT-dienstverlener Ordina. Daarna maakte hij de overstap naar EY. “Ik ben zo’n drieënhalf jaar geleden ingestroomd als senior consultant en afgelopen najaar doorgegroeid naar de rol van manager. Bij EY heb ik gevonden waar ik naar op zoek was: impact maken, met mensen werken en duurzame veranderingen realiseren door de klanten eigenaar te laten worden van de nieuwe methodieken, in plaats van alleen maar de one-off procesverbeteringen waar veel bedrijven zich op richten.”
Daarbij heeft Van Dam zich de afgelopen jaren gespecialiseerd in Lean Six Sigma, “en dan met name de Lean-variant en het continu verbeteren”, legt hij uit. Dit gedachtegoed paste hij in eerste instantie vooral toe in fabrieksomgevingen, waar de Supply Chain & Operations-praktijk van EY zich richt op thema’s als het (her)ontwerpen van supply chains, smart factories, logistiek en warehousing.
Onontgonnen terrein
“De fabrieksomgeving is ook de plek waar Lean Six Sigma vandaan komt. Binnen die omgeving is alles heel tastbaar”, legt hij uit.
Al vrij snel maakte hij echter de switch van producten naar services, waar deze methodieken nog minder zijn ingeburgerd. “Manufacturing excellence is inmiddels wel breed bekend, maar service excellence is nog relatief onontgonnen terrein”, aldus Van Dam. “Raar eigenlijk, want er ligt een enorme potentie”.
Hij legt uit dat de twee in de basis “min of meer hetzelfde” zijn: “In beide gevallen leren we de mensen die de waarde toevoegen voor de klant een andere manier van werken aan, waardoor ze continu meer waarde kunnen blijven leveren voor de klant en het bedrijf waar ze werken.”
Er zijn echter ook drie belangrijke verschillen. Ten eerste de assets: “Bij services zijn dat de mensen in het proces, waar dat in fabrieksomgevingen je machines zijn. Operators die om de machines heenlopen hebben relatief veel tijd beschikbaar om tussendoor de machines te onderhouden en te analyseren waar er verbeterd kan worden. Als medewerkers in een serviceomgeving datzelfde willen doen, betekent het dat ze tijdelijk geen waarde toevoegen omdat ze hun werk niet kunnen doen.”
Ten tweede ervaart de klant bij service excellence direct de output van het proces. “En zoveel klanten, zoveel klantbehoeften. Het continu ophalen en interpreteren van je klantbehoefte is daarom cruciaal om op lange termijn waarde te kunnen leveren voor het bedrijf”, licht Van Dam toe.
“Ik vind het vooral erg leuk dat ik aan iets kan werken dat de wereld verder gaat helpen binnen mijn vakgebied.”
Die output is echter niet tastbaar. Dit zorgt voor het derde verschil: je moet als bedrijf je sturingsmechanismen aanpassen. “Dat zie je bijvoorbeeld ook terug in de beperkte hoeveelheid data die over het algemeen beschikbaar is. Inzicht in (proces)data wordt vaak onderschat. Met een aantal collega’s heb ik onze Value Realization-aanpak ontwikkeld, waarmee we voor serviceomgevingen de volgende stap zetten in de conventionele business case approach. Naast de bekende sturing op financiën wordt er bij deze aanpak breder gekeken naar wat écht waarde toevoegt voor een bedrijf. Bijvoorbeeld social responsibility.”
De wereld verder helpen
Omdat het vakgebied Service Excellence nog zo jong is, werkt het team binnen EY nog volop aan het ontwikkelen van het aanbod aan klanten.
“Recentelijk zijn we bijvoorbeeld tot het inzicht gekomen dat er nog altijd veel conventionele Lean Six Sigma-trainingen worden aangeboden aan mensen die in serviceomgevingen werken. Vaak zijn die maar beperkt toepasbaar in serviceomgevingen”, vertelt Van Dam.
“Op basis van de oplossingen die we al bij onze klanten implementeren hebben we zes certificeringen ontwikkeld die we nu ook aanbieden bij onze klanten, drie voor Continuous Improvement en drie voor Lean Improvement Projects. Dat maakt het niet alleen makkelijker om de kennis en kunde bij klanten te borgen, maar geeft ons ook een unieke positie in de markt.”
Voorlopig heeft Van Dam zijn handen nog vol bij de nieuwe service line, en dat bevalt hem prima. “Ik vind het vooral erg leuk dat ik aan dit soort oplossingen mee kan werken en daarmee echt aan iets kan werken waarvan ik overtuigd ben dat het de wereld verder gaat helpen binnen mijn vakgebied. Sinds kort passen we dit ook toe in de publieke sector, waarmee we ook een maatschappelijke impact hebben door het werk te doen waar wij energie van krijgen. Een win-win!”
