McKinsey: Covid-19 versnelt digitale transformatie met zeven jaar

04 januari 2021 Consultancy.nl

Wat normaal gesproken jaren zou hebben geduurd, heeft zich dit jaar voltrokken in luttele maanden. Door de coronacrisis is de digitale transformatie in één klap zeven jaar vooruitgesprongen, zo stelt McKinsey & Company in een nieuwe studie.

De mondiale strategiereus ondervroeg zo’n 900 C-level bestuurders en senior managers van over de hele wereld, om zo een beeld te krijgen van de digitale transformatieslag die werd gemaakt onder de plotselinge druk van Covid-19. De onderzochte bedrijven variëren onder meer in branche, grootte en businessmodel, maar hun ervaring is unaniem: de digitalisering is dit jaar geëxplodeerd.

Een belangrijke drijvende kracht achter de enorme sprong zijn de fundamentele veranderingen in het consumentengedrag. De verschuiving naar online kanalen kreeg een ongekende boost. Aan het huis gekluisterd door de lockdown en angst voor besmetting, gebruiken steeds meer consumenten e-commerce voor alle mogelijke doeleinden – van boodschappen doen tot financiële transacties.

Gemiddelde aandeel digitale klantinteracties

“Drie keer zoveel respondenten als vóór de crisis zeggen nu dat ten minste 80% van hun klantinteracties digitaal van aard is”, aldus Kate Smaje, een Senior Partner bij McKinsey & Company in Londen.

Nu consumenten zich massaal tot digitale kanalen wenden, doen bedrijven hun uiterste best om aan deze veranderende behoefte te voldoen. In veel landen verdween het fysieke winkelen bijna volledig tijden de lockdown, waardoor consumenten alleen online konden worden bereikt. Als gevolg hiervan ligt het aandeel van digitale klantinteracties over de hele wereld nu drie jaar voor op waar het zou zijn geweest als de pandemie niet had plaatsgevonden.

De reactie op deze verschuiving is indrukwekkend. Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven tijdens de pandemie meer hebben uitgegeven aan digitale investeringen dan aan welke andere bedrijfscontinuïteitsmaatregelen dan ook – inclusief kostenbesparingen en klantenwerving. Als gevolg hiervan is de groei van het aanbod van digitale producten/diensten in slechts enkele maanden met gemiddeld zeven jaar vooruitgegaan. In de Aziatisch-Pacifische regio versnelde de adoptie zelfs met tien jaar.

Gemiddelde aandeel van (deels) gedigitaliseerde producten/diensten

In veel gevallen was de digitalisering van het product- en dienstenaanbod pas mogelijk nadat eerst een fundamentelere digitale transformatie had plaatsgevonden. Volgens Smaje verrasten bedrijven zichzelf met de snelheid waarmee ze deze transitie wisten te realiseren: “Voor veel van deze veranderingen, zo zeggen de respondenten, handelden hun bedrijven 20 tot 25 keer sneller dan verwacht.”

Neem bijvoorbeeld werken op afstand. Bedrijven konden vrijwel onmogelijk draaiende blijven zonder het opzetten van een infrastructuur voor werken op afstand, inclusief betrouwbare online communicatiekanalen. Dit werd volgens het onderzoek van McKinsey allemaal gerealiseerd in niet meer dan elf dagen. De geïnterviewde bestuurders stellen dat een transitie van een dergelijke omvang zonder de urgentie van corona wel een jaar zou hebben geduurd. Dat betekent dat de pandemie de transitie met een factor 40 versnelde.

Hier om te blijven

Uiteraard gaat het bij veel van de gerealiseerde vooruitgang om snelle oplossingen. McKinsey suggereert zelfs dat de snelle versnelling meer het resultaat is van het heroriënteren van bedrijfsmiddelen dan van productontwikkeling. Desondanks verwachten velen dat deze veranderingen ook op de lange termijn zullen blijven bestaan.

De grootste verschuivingen zullen waarschijnlijk ook het meest permanent zijn

McKinsey vroeg de respondenten naar twaalf door de pandemie genoodzaakte verschuivingen en de waarschijnlijkheid dat ze ook na de economische herstelfase zullen blijven bestaan. In grote lijnen omvatten deze verschuivingen: veranderende klantverwachtingen en -behoeften, een toename van (samen)werken op afstand, de inzet van meer geavanceerde technologie in de bedrijfsvoering en besluitvorming, meer investeringen in de cloud en gegevensbeveiliging, en herstructurering en herverdeling van de toeleveringsketen.

Op elk van deze gebieden vonden grote verschuivingen plaats. Meer dan 60% van de respondenten geeft aan dat verschuivingen in klantgedrag en -behoeften definitief zijn. Ten aanzien de andere aspecten verwacht telkens ongeveer de helft dat de veranderingen zullen beklijven in de periode na het herstel. De enige uitzondering is nearshoring en insourcing – hier verwacht een duidelijke minderheid dat de veranderingen permanent zullen blijken.

Volgens Smaje worden deze verwachtingen weerspiegeld in de inspanningen voor de bedrijfstransformatie: “Bedrijven voeren deze crisisgerelateerde veranderingen door met het oog op de lange termijn.”

De tijd zal leren welke veranderingen daadwerkelijk blijvend zijn, maar één ding staat vast: de pandemie heeft de inspanningen op het gebied van digitale transformatie naar een niveau gebracht dat niemand een jaar geleden zag aankomen.