Het TCS Business 4.0 Model als gids voor digitale transformatie

02 december 2020 Consultancy.nl

Het vertalen van een digitale strategie naar concrete acties en resultaten is voor elke onderneming een uitdaging. Het Business 4.0 Model van Tata Consultancy Services (TCS) biedt hiervoor een kader met principes en gedragingen, dat ondernemingen kan helpen met hun strategie-executie. Rowdy Bijland, digital partner bij TCS, over het model en hoe het toegepast kan worden.

Het fundament van het ‘Business 4.0 Model’ van Tata Consultancy Services (TCS) bestaat uit vier principes:

  • Realiseren van massapersonalisatie
  • Creëren van exponentiële waarde
  • Gebruikmaken van het ecosysteem
  • Omarmen van risico

Samengevat komt het erop neer dat ondernemingen nadenken over het aanbieden van gepersonaliseerde digitale producten en diensten in een ‘markt van één’, om dit vervolgens te kunnen opschalen voor een homogeen klantsegment. De exponentiële waarde wordt gecreëerd door het ontwikkelen van unieke en gepersonaliseerde waardeproposities die worden vertaald in nieuwe digitale businessmodellen.

Business 4.0 Model van Tata Consultancy Services

Door hierin het digitale platform als businessmodel te vormen, ontstaat een situatie waarin beter gebruik kan worden gemaakt van het voor de onderneming belangrijke ecosysteem waar zij deel van uitmaakt. 

Praktijkcase: bankensector

Veel ondernemingen in verschillende sectoren bevinden zich in een snel veranderende omgeving. Denk hierbij aan andere behoeften van stakeholders, toenemende concurrentie vanuit onverwachte sectoren of ontregeling door opkomende start-ups. Dit vraagt van ondernemingen om snelle aanpassing. Het bepalen van de juiste koers gaat soms gepaard met onzekerheid. Ondernemingen zullen deze (berekende) risico’s moeten nemen. 

Een voorbeeld van de toepassing van het Business 4.0 Model is te vinden in de financiële sector. Het landschap waarin bijvoorbeeld banken zich bevinden is de afgelopen jaren drastisch veranderd. Door de komst van digitale technologie zijn klantbehoeften veranderd. Ook is door de komst van allerlei fintechbedrijven de concurrentie toegenomen in alle geledingen van het producten- en dienstenportfolio. 

Het is dan ook niet verwonderlijk dat als reactie hierop banken actief werken aan nieuwe gepersonaliseerde waardeproposities en platformmodellen. Van online betalen of het opstellen van een persoonlijk huishoudboekje tot en met geïntegreerde applicaties voor het doen van de bedrijfsboekhouding of het aanvragen van een lening of een krediet. 

Om dit alles te realiseren vanuit het Business 4.0 Model, is de eerste stap om de motivaties van klanten te begrijpen zodat financiële producten en diensten beter kunnen worden afgestemd op de vastgestelde klantbehoeften. Een segmentatie voor bijvoorbeeld zakelijke en/of particulieren klanten kan worden uitgevoerd om specifieke behoeften van verschillende klantgroepen te bepalen. Hierdoor kan een gepersonaliseerde klantervaring op een grotere klantgroep worden toegepast in de vorm van “massapersonalisatie”. 

Als vervolgstap levert de doorvertaling van een gepersonaliseerde klantervaring tezamen met de toepassing van digitale technologieën nieuwe mogelijkheden op om proposities en businessmodellen te ontwikkelen die exponentiele waarde kunnen creëren. Denk hierbij als voorbeeld aan het gebruik van data door middel van analytics en artifical intelligence om beter inzicht te krijgen in bijvoorbeeld klantgedrag of systeemintegraties. 

Co-creatie met partners

Nieuwe financiële applicaties die exponentiële waarde kunnen creëren, hoeven niet per definitie door een bank zelf te worden ontwikkeld. In een omgeving waar innovatieve fintechbedrijven digitale technologieën gebruiken om nieuwe financiële producten en diensten te ontwikkelen, kunnen banken met behulp van co-innovatie hier gebruik van maken. 

In plaats van te concurreren, kan een bank als volgende stap met deze bedrijven een partnerschap aangaan met als doel een eigen ecosysteem te vormen om gezamenlijke waardecreatie te realiseren voor de vastgestelde klantengroepen en mogelijk andere stakeholders in het ecosysteem.

Als laatste stap in het Business 4.0 Model zal de organisatie van een bank zich instellen op de snel veranderende markt en andere externe omstandigheden. Dit vraagt om een snelle responsstrategie en het nemen van gecalculeerde risico’s. Het bedenken, ontwikkelen en aanbieden van nieuwe digitale producten en diensten die passen in een nieuwe realiteit is een continu proces. 

De organisatie zal een nieuwe “agile” manier van werken dienen te omarmen om een digitale transformatie mogelijk te maken. Hierdoor zal een bank zich steeds meer als een volwaardig digitaal platform ontwikkelen waarin nieuwe gepersonaliseerde financiële producten en diensten worden aangeboden. 

Van digitale strategie naar transformatie

Het creëren van een digitale strategie en de bijbehorende digitale transformatie vraagt om een unieke aanpak. Die gaat niet alleen om het in kaart brengen van de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen, maar ook om het uitvoeren van een markt- of concurrentie-analyse. Uiteindelijk wordt de kern bij de ontwikkeling van een digitale strategie en transformatie gevormd door het ontdekken en creëren van de juiste klantervaring. 

Daarbij is het van belang de denk- en gevoelswereld van de verschillende stakeholders binnen het ecosysteem te begrijpen door een empathische benadering. Om dit te bereiken is een actieve interactie met stakeholders middels intensieve samenwerking en co-creatie een vereiste. De uitkomsten worden vertaald in waardeproposities met functionaliteiten waar digitale producten en diensten uit voortkomen. Om dit te realiseren worden verschillende methodes en operationele modellen gebruikt.

Continue innovatie de sleutel tot succes

Zoals aangegeven bevinden ondernemingen zich in een snel veranderende wereld. Covid-19 heeft ervoor gezorgd dat digitale transformaties binnen ondernemingen wereldwijd worden versneld. De urgentie om na te denken over nieuwe digitale strategieën is toegenomen. Voor veel ondernemingen is het zelfs een noodzaak geworden een digitale strategie te ontwikkelen, zodat de eigen marktpositie in de toekomst blijft gewaarborgd.

Dit is geen eenmalige activiteit, maar dient te worden gedreven door een model van continue innovatie, waarbij het maken van nieuwe producten en diensten in een digitaal platform die aansluiten op de behoefte van stakeholders in het ecosysteem het uitgangspunt is. De komst van nieuwe interne dan wel externe innovatiecentra of innovatiehubs zal hierbij een belangrijke rol vervullen om ondernemingen bij de ontwikkeling en de uitvoering van een digitale strategie te faciliteren in het nieuwe normaal, dat Business 4.0 heet.