First Consulting helpt NS bij registratie-app voor treinreizigers
First Consulting heeft onlangs de Nederlandse Spoorwegen (NS) geholpen bij het ontwikkelen van een registratie-app voor treinreizigers. Met behulp van deze app is het ook tijdens de coronacrisis mogelijk om op een verantwoorde en veilige manier gebruik te maken van het openbaar vervoer.
De uitbraak van de het Covid-19 virus, en het daaropvolgende advies om thuis te blijven en het openbaar vervoer te mijden, heeft ertoe geleid dat de NS dit voorjaar minder dan 10% van de normale dagelijkse hoeveelheid reizigers vervoerde. Rond Pasen werd vanuit het ministerie de vraag gesteld om een plan op te stellen om passagiers veilig te kunnen vervoeren in de 1,5-metersamenleving.
Eén van de oplossingen die onderzocht werd, is een applicatie waarmee reizigers zich vooraf kunnen registreren voor een rit. Het doel hiervan is enerzijds om een beter beeld te krijgen van de verwachte drukte, en anderzijds om de reiziger te stimuleren de reis op een minder drukke tijd te plannen.
Om in slechts drie weken tijd een oplossing te ontwikkelen en implementeren heeft NS een team van experts samengesteld, waarbij consultants van First Consulting vanwege hun pragmatische werkwijze en expertise op het gebied van zowel applicatieontwikkeling als business consultancy de kern vormden van het ontwikkelteam.
Projectaanpak
Vanwege de korte tijdslijnen werd op dag 1 meteen een team samengesteld en een plan van aanpak gemaakt. In dit plan heeft First Consulting samen met NS gekeken welke uitdagingen zich mogelijk konden voordoen, hoe deze konden worden opgelost, en wie daarvoor nodig waren. Op dag 2 werden parallel aan elkaar twee dagvullende workshops georganiseerd om een helder beeld te krijgen van de wensen en benodigdheden om de app te realiseren.
Workshop 1: Design Sprint
De Design Sprint, geleid door consultants van First Consulting, had als primaire focus het in kaart brengen van de deur-tot-deurreis in de veranderde situatie. Experts op het gebied van user experience, user interface, en service design hebben samen met product owners vanuit verschillende teams van NS in meerdere iteraties antwoord gegeven op de vragen:
- Wie zijn de reizigers die de impact van deze oplossing gaan ondervinden?
- Hoe ziet de deur-tot-deurreis eruit voor deze reizigers?
- Wat zijn de behoeftes van deze reizigers?
Uit deze sessie werd duidelijk aan welke eisen de app idealiter aan zou moeten voldoen en wat de overige wensen waren. Vervolgens is afgewogen welke hiervan gerealiseerd zouden worden. Het resultaat van deze intensieve dag was een prototype waarmee direct aan de implementatie begonnen kon worden.
Workshop 2: Foundation Sprint
Tegelijkertijd concentreerden twee andere First Consultants zich in de Foundation Sprint op de achterkant van het systeem. Samen met onder andere IT-architecten en het data-team van NS werd antwoord gegeven op vragen als:
- Welke integraties zijn nodig en met wie moeten we daarvoor samenwerken?
- Hoe gaan we de waarde van de app meetbaar maken?
- Welke eisen worden gesteld aan performance en veiligheid?
Op basis van de resultaten van de twee workshops werd een planning gemaakt. In week 1 lag de nadruk op ontwikkeling van een minimal viable product (MVP), inclusief koppeling met de verschillende databronnen. Daarnaast is zo vroeg mogelijk begonnen met het testen van de oplossing op zowel functionaliteit, veiligheid als prestatie. Week 2 bood ruimte voor doorontwikkeling en verwerken van de eerste testresultaten. Week 3 stond geheel in het teken van het verwerken van feedback vanuit de tests.
Pilot fase
Na de eerste weken van implementatie werden de coronamaartregelen verlengd en werden de grotere reizigersaantallen pas een aantal weken later verwacht. Daarom is in plaats van een livegang voor alle treinreizigers gekozen om te beginnen met een pilotfase voor een gesloten groep.
Deze pilotfase bood de kans om feedback op te halen. Hiermee werd het effect en nut van de oplossing gevalideerd. Daarbij is gekozen voor zowel een kwantitatieve als kwalitatieve benadering. Middels interviews en gebruikerstesten werd feedback opgehaald en met een kwantitatieve score kon het effect hiervan gemeten worden. Feedback werd direct opgepakt in de implementatie. De reiziger staat immers op plek één, twee en drie.
Doorontwikkeling
De ontwikkelingen omtrent de uitbraak van het Covid-19 virus en de impact op de business van NS wordt op de voet gevolgd. Daarop worden actief plannen gemaakt en gekeken hoe men veilig kan blijven reizen. First Consulting blijft betrokken bij dit project en werkt samen met NS aan de implementatie ervan. Daarbij blijft agile omgaan met de veranderingen belangrijk.
Inmiddels is de applicatie voor iedereen beschikbaar vanuit de NS-app, en wordt het aanmelden voor reizen met de fiets en op drukke trajecten door NS dringend aanbevolen.
