Ruben Uppelschoten vertelt over Vasco in ‘Nederland maakt het’
Hoog scoren op het gebied van klanttevredenheid is vaak moeilijker dan het lijkt. Ruben Uppelschoten van Vasco Consult legt in het RTL-programma ‘Nederland maakt het’ uit hoe hij met zijn organisatie ondernemers helpt om betere service te verlenen.
Klantgericht werken zou vanzelfsprekend moeten zijn, maar helaas is dat nog niet altijd het geval voor veel organisaties. “Dit komt vaak omdat verschillende processen niet optimaal zijn ingericht”, zegt Uppelschoten, Director van Vasco Consult. “Klanten zijn vandaag de dag steeds kritischer en hechten bij contact met bedrijven veel waarde aan goede communicatie en een uitstekende klantenservice. Op dat vlak zie je echter dat bedrijven het moeilijk hebben omdat ze leunen op oude systemen en oude organisatiestructuren.”
Uppelschoten laat weten dat als je deze processen echt wil verbeteren, je als ondernemer alle lagen van je bedrijf erbij moet betrekken: “Die weten samen namelijk hoe alles werkt en die weten dus ook waar de verbeteringen mogelijk zijn. En als je vervolgens besluit om een externe partij in te huren, kies dan voor een partij die samen met jou de verbeteringen komt doorvoeren. Kies dus niet voor een organisatie die slechts vertelt wat je moet doen.”
“Wanneer wij een bedrijf helpen, dan realiseren we ons dat het zeer belangrijk is dat de klant direct ziet dat we daadwerkelijk iets voor hem doen, in de vorm van resultaten. Daarnaast willen we ook dat het bedrijf onze hulp op een gegeven moment niet meer nodig heeft. Daarom leren we onze klanten ook hoe ze voortaan zelfstandig de organisatie optimaal draaiende kunnen houden. Maar we houden wel in de gaten of dat goed gaat. Als we het idee hebben dat het bedrijf het voortaan zelf aan kan, dan is dat voor ons een mooi moment om weg te gaan.”
Toch benadrukt Uppelschoten dat ‘weggaan’ bij Vasco Consult niet hetzelfde betekent als ‘afscheid nemen’: “We zullen altijd contact houden met bedrijven die we hebben geholpen, vooral om te kijken hoe het op de lange termijn met ze gaat. En als het nodig is, dan komen we weer terug om even te helpen of om extra uitleg te geven. Op die manier worden de beste resultaten geboekt.”
Uppelschoten geeft tot slot een voorbeeld van een project waaraan de professionals van Vasco recent hebben gewerkt: “De klant had grote problemen met zijn klantenservice. Lange wachttijden in de callcenters, grote achterstanden in e-mailverwerking. Wij hebben daar allereerst gezorgd dat de dagelijkse operatie weer op orde kwam. Daarna hebben we gekeken wat de structurele problemen waren en die hebben we vervolgens opgelost. We zien nu dat de klanttevredenheid van dat bedrijf aanzienlijk is gestegen.”
