Klantenwerving en IT-legacy nekt Belgische energieleveranciers
Belgische energiebedrijven beleven financieel zware tijden en presteren internationaal gezien onder de maat, zo stelt Arthur D. Little in een nieuw rapport.
In de analyse van het wereldwijde managementadviesbureau worden de financiële resultaten van grote energiebedrijven in vijf Europese landen (België, Nederland, Duitsland, de UK en Italië) met elkaar vergeleken. De Belgische energiebedrijven boekten opgeteld een operationeel verlies in elk van de afgelopen vier jaren, waarmee ze duidelijk achterblijven bij de branchegenoten in hun buurlanden.
In 2018 bijvoorbeeld, boekten de grote Belgische energiebedrijven voor elke €100 omzet gemiddeld bijna €10 operationeel verlies. In alle vier de overige onderzochte landen werden dat jaar winsten genoteerd. In Nederland realiseerden de energiebedrijven voor elke €100 omzet een kleine €6 winst. Het jaar ervoor was dat zelfs bijna twee keer zoveel.
Hoge kosten, laag klantbehoud
De beroerde prestaties bij onze zuiderburen zijn volgens de onderzoekers grotendeels te herleiden tot twee factoren. Ten eerste kampen grote marktspelers als Electrabel, Luminus, Eneco en Lampiris met een flinke kostenbasis. “De operationele efficiëntie is niet wat ze moet zijn”, stelt Florence Carlot, energiespecialist bij Arthur D. Little, in gesprek met De Tijd.
Naast alle innovatie-uitgaven, dragen ook de enorme legacy-systemen bij aan hoge gebruikskosten. “Ze werken nog met verouderde infrastructuur en softwaresystemen”, legt Carlot uit. “De investeringen in digitalisering wegen zwaar. Nieuwe spelers zijn daar veel efficiënter in.” Zonder de last van legacy, kunnen zij vanaf een schone lei bouwen aan systemen die beter op hun taak zijn berust en goedkoper in onderhoud.
Vergeleken met hun buitenlandse branchegenoten, hebben Belgische energiebedrijven per euro omzet gemiddeld ook meer mensen op de loonlijst staan, waarmee hun organisatie dus minder efficiënt opereert. Carlot wijst erop dat diverse processen vatbaar zijn voor verbetering.
De tweede belangrijke factor ligt in het behouden en werven van klanten. Gegevens van de Vlaamse energieregulator VREG laten zien dat het aantal mensen dat wisselt van energieleverancier vorig jaar is opgelopen tot een recordhoogte van 25%. Zij worden hiertoe gestimuleerd door agressieve klantwervingsstrategieën en een ruim aanbod van online prijsvergelijkers.
Om een klant binnen te hengelen betalen energiebedrijven circa €150 euro of meer aan reclame, administratie, promoties en kortingen. Als die klant na een jaar alweer vertrekt naar een concurrent met een scherper aanbod, slagen energiebedrijven er niet in deze aanzienlijke investering terug te verdienen.
“Meer en meer consumenten veranderen van leverancier en in België is die trend nog meer uitgesproken dan in andere Europese landen”, aldus Carlot. “Leveranciers worstelen daarmee. Het betekent dat ze met hogere kosten geconfronteerd worden om klanten binnen te halen, maar ook om klanten bij zich te houden.”
Meer dan elektriciteit en gas
Om als winnaar uit de concurrentiestrijd te komen, experimenteren energiebedrijven met businessmodellen waarin nieuwe inkomsten worden aangeboord. “Denk aan het verkopen van slimme meters of diensten en applicaties die de woning verduurzamen” , licht Arthur D. Little-partner Kurt Baes toe.
Ook op andere manieren proberen ze hun toegevoegde waarde voor klanten uit te bouwen – gas en elektriciteit vormen vandaag de dag slechts een deel van het aanbod. Baes: “Ze kunnen klanten ontzorgen door ook het aanspreekpunt te worden voor bijvoorbeeld de plaatsing van zonnepanelen, het beheer van elektrische laadpalen of breder energiemanagement van de woning.”
