De robot kwaliteitsmanager kan altijd gesprekken naluisteren

11 maart 2020 Consultancy.nl

Om de kwaliteit van klantcontactcenters te verbeteren, worden klantgesprekken regelmatig nageluisterd en beoordeeld door een coach of kwaliteitsmanager. Een enorm tijdrovend proces – is het tijd voor een Assistent Coach die de relevante informatie voorsorteert?

“De wereld van een klantenservice medewerker beweegt mee met de snel veranderende wereld om ons heen”, vertelt Jeroen Kromme van Tailo. De manier van coachen, aansturen en beoordelen van deze medewerkers verandert echter niet. 

Handmatig kwaliteitsmanagement arbeidsintensief

Echter, een handmatige benadering van kwaliteitsmanagement is een vrij arbeidsintensief proces. “Conversational Analytics’, het analyseren van gesprekken, kan hierbij ondersteunen. “Conversational analytics zorgt ervoor dat data en informatie uit alle gesprekken inzichtelijk wordt”, legt Kromme uit.

Zo kan de techniek bijvoorbeeld worden toegepast om de kwaliteit te toetsen van juist opnemen en afsluiten van het gesprek, het vraag en antwoord-gesprek of de compliance-vragen die nodig zijn. En kan het een voorzet geven welke gesprekken interessant zijn om terug te luisteren: zijn er aanknopingspunten in een artikel die juist heel goed zijn gegaan en als voorbeeld kunnen dienen? “Zie het als de assistent van de coach.”

De robot kwaliteitsmanager kan altijd gesprekken naluisterenEen belangrijk voordeel van de techniek is dat hiermee een veel grotere steekproef onder de loep kan worden genomen. Een rekenvoorbeeld: een klantenservice-medewerker heeft in veel gevallen wel meer dan 50 telefoongesprekken per dag, wat neerkomt op 800 - 1.000 gesprekken per maand bij een fulltime aanstelling.

Omdat het zo’n tijdrovende bezigheid is, worden in veel organisaties slechts drie tot vijf gesprekken per maand beluisterd voor kwaliteitsdoeleinden. Kortom, minder dan 1% van het totale aantal telefoongesprekken wordt onder een vergrootglas gelegd. Die 1% wordt echter in veel organisaties beschouwd als het volledige beeld rondom de performance van de klantenservicemedewerker. Medewerkers worden hierop beoordeeld, gestuurd en gecoacht.

Kansen onbenut

Tegelijkertijd blijven kansen hiermee onbenut. Data uit de 99% andere gesprekken zijn voor de meeste bedrijven niet inzichtelijk. Kromme: “En juist die data bevat interessante informatie die zowel de kwaliteit, klanttevredenheid als de medewerkerstevredenheid kunnen verhogen.”

Voor de kwaliteitsmanager en contactcentermedewerkers betekent de tijdsbesparing dat de focus van hun werkzaamheden verlegd kan worden naar meer waarde-toevoegende taken voor klanten of naar meer learning-gerelateerde zaken, zoals het analyseren waar processen beter kunnen of waar coaching van medewerkers nodig is.

“De assistent coach is nooit ziek, en wordt met behulp van kunstmatige intelligentie ook nog steeds slimmer”, besluit Kromme.


×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup